1、“.....要记住争句没完没了，忍句了百了，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只位客人对自己无法做主的事报告主管领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正时，定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进步引起客人的不满，扩大影响。客人投诉问题的解决办法遇到客人投诉时怎么办客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满按照正确对待客人投诉的点去做好。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。客人把菜点吃完后才投诉，怎么办遇到这类问题......”。

2、“.....经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。接待发怒型客人的投诉，怎么办处理这类投诉定要保持冷静，态度要沉着诚恳，语调要略低，要和蔼亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿般都可以解决问题。投诉食物里有虫子时，怎么办马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解取消该菜，赠送份同样的食物。二五顾客投诉处理办法两位客人订下同个宴会厅，怎么办根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系......”。

3、“.....诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来客人到来时，可免费赠送道菜或份果盘。如何接待年幼的客人对年幼的小客人要耐心愉快地照应，要搬张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。如何处理喝醉酒的客人先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已喝醉......”。

4、“.....同时要上点清口醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。事故处理结果应记录在工作日记上。如何处理突然停电事故服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐。了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。对强烈不满的客人，通知领班主管灵活解决但不要离台，以防止客人逃帐。平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。如何处理宾客损坏餐具事件要马上收拾干净破损的餐具......”。

5、“.....关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。不要指责或批评客人，使客人难堪。要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时起计算收款。对于着急用餐的客人怎样接待给客人介绍烹饪简单快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下快吃吃饱比细吃吃好重要。亲自到厨房或通知领班主管和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上加快字样，要求传菜的配合工作。服务要快捷灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。预先备好账单，缩短客人结账时间。对较晚时间来就餐的客人应怎样接待要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。发现未付款的客人离开餐厅时如何办服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如先生......”。

6、“.....可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。客人要向服务员敬酒怎么办表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。要主动地为其服务，如撤餐具加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况......”。

7、“.....若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服物，怎么办先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉如果是女士，让女服务员为其擦拭，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。客人点的菜已售完，怎么办先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货加工，当日售完。然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，注意推荐的菜定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管领班出面，采取措施道歉。客人对菜肴质量不满，怎么办重新加工若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡成熟度不够等，服务员应对客人说请稍候......”。

8、“.....换菜若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说十分抱歉，这是我们的个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。价格折扣若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办а细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜若是因服务员在客人点菜时理解或未听清而造成的，应马上为客人重新做道他满意的，并向客人道歉若是因客人没讲清楚或对菜理解而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料配料制作过程和口味特征等。客人结账时，认为价格不合理，怎么办应耐心替客人对帐......”。

9、“.....可请示上司给予适当的优惠待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办а立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌ь征得同意后，尽快为客人做好安排。宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办а此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍些制作时间短的菜肴ь征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办服务既要热情迅速周到，又要忙而不乱，更要面面俱到要做到招呼二示意三服务给等待的客人以热情愉快的微笑，说句马上就到请稍等会儿如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办先问清来人的姓名单位，然后请其稍等到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找......”。