1、“.....是实现项目投资目标的必要手。二营销与客户关系管理指导思想根据房地产开发的特点及集团公司的实际情况，本手册的制度内容充项目公司与营销代理公司在营销管理中的责任权利义务和代理费用佣金由双方在营销代理委托合同中予以明确，其本手册明确了营销管理和客户关系管理在集团公司项目公司营销代理公司以及物业公司之间的具体职责划性方案，各项目公司应设立客户服务部，全面负责销售过程中的客户服务协调监督和售后客户服务工作。鉴于营销与客户关系工作的重要性，集团公司下属项目公司物业管理公司应严格执行本手册的规定，加强与销售公司的协调沟通和内容应符合本手册的管理原则和规程要求。监督......”。

2、“.....在集团公司制度约束下，项目公司销售公司应积极组织各项目的市场调查，参与设计评审等工作，其它部门要积极配合项目公司营销代理公司的营销工作，不断提高集团公司的项目开发与销售水平。用语解释本手册出现的术语或简称集团公司本公司公司是指南京集团股份有限公司集团公司本部是集团公司所在办公场所和所有部门人员，不含下属子公司子公司是指集团公司独资或控股的下属子公司。项目子公司项目公司是管理客户服务管理等，对项目销售业绩最终负责集团公司对项目公司的销售业绩进行考核，并通过与项目公司系管理模式而编制，是全面管理体系的子体系，包括集团公司营销与客户关系管理体系的范围集团公司关于营销与客户关系管理体系要求的关键制度规程文件。适用范围本手册适用于集团公司下属项目公司所有开发项目营销和委托代理营销的营销策划销售和客户关系管理。营销与客户关系管理项目公司销售模式根据管理总手册中确定的集团公司组织结构，项目公司是所开发项目营销工作的管理和执行部门......”。

3、“.....对项目销售业绩最终项目公司的项目营销实行委托制营销，项目公司可委托集团公司下属的南京财源房地产中介服务有限公司实施营销，亦可委托外部专业营销代理机构实施。项目公司销售模式根据管理总手册中确定的集团公司组织结构，项目公司是所开发项目营销工作的管理和执行部门，包括营销策划广告管理现场销售客户关系管理。件。适用范围本手册适用于集团公司下属项目公司所有开发项目营销和委托代理营销的营销策划销售和容本手册是集团公司为导入实施全面管理体系管理次客户满意度调查。第五条客户满意度调查问卷设计集团公司企业管理部负责客户满意度调查问卷的设计，物业管理公司参与设计。第六条客户满意度调查程序物业管理公司负责发放和回收问卷。问卷调查表的回收率应达到以上，以便于统计分析。二客户满意度分析客户需求结构分析。客户的需求结构包括房屋使用功能安全性的需求对户型设计的需求对环境建筑美观的需求对服务客户心理文化需求等对价位性价比增值潜力的价格需求对项目及发展商的品牌需求......”。

4、“.....客户满意程度等级非常满意激动满足感谢满意称心赞扬愉快基本满意般有好感基本肯定无明显负面情绪不满意烦恼抱怨遗憾很不满意愤怒投诉反宣传。三集团公司企业管理部负责编写客户满意度调查报告。客户满意度调查报告应在问卷回收后两周内完成。客户满意度调查报告应包括满意度调查结果纠正和预防措施奖惩意见等。四总裁在接到客户满意度调查报告后根据有关规定批复处理意见。第七条客户满意度是对项目公司总经理的考核指标之。第八条项目公司客户服务部客户服务员应建立客户档案，详细记录其名称地址电话联系人订购每批房屋的户型和数量，反馈的信息等，以便进行客户满意度调查。项目公司客户服务部客户服务员在与客户沟通处理客户投诉时应随时收集客户满意不满意的信息，并做好记录。第九条本办法由集团公司企业管理部负责解释。第十条本办法自颁布之日起施......”。

5、“.....是全面管理体系的子体系，包括集团公司营销与客户关系管理体系的范围集团公司关于营销与客户关系管理体系要求的关键制度规程文件。适用范围本手册适用于集团公司下属项目公司所有开发项目营销和委托代理营销的营销策划销售和客户关系管理。营销与客户关系管理项目公司销售模式根据管理总手册中确定的集团公司组织结构，项目公司是所开发项目营销工作的管理和执行部门，包括营销策划广告管理现场销售管理客户服务管理等，对项目销售业绩最终负责集团公司对项目公司的销售业绩进行考核，并通过与项目公司总经理签署的项目开发经营责任书予以明确。项目公司的项目营销实行委托制营销，项目公司可委托集团公司下属的南京财源房地产中介服务有限公司实施营销，亦可委托外部专业营销代理机构实施。受委托方包括营销策划代理和销售代理，在本手册中受委托方统称为营销代理公司。项目公司与营销代理公司在营销管理中的责任权利义容本手册是集团公司为导入实施全面管理体系管理模式而编制，是全面管理体系的子体系......”。

6、“.....是全面管理体系的子体系，包括案资料整理移交规程房屋交付管理规程附图房屋交付工作流程图附图案场问题处理流程图客户关系管理客户沟通与客户服务管理规程客户投诉处理规程附图客户投诉处理流程图客户满意度调查管理规程手册说明手为员工发放年终奖金，员工的工作表现和出勤情况将做为年终奖金的参考。五认真贯彻国家劳动保护法律法规及技术标准行业规范，加强劳动保护措施，搞好安全生产，建立健全劳动保护安全生产规章制度。六劳动场所应布局合理，物料堆放设备安置应便于工人安全操作，要有足够的采光照明，通风良好。七电气设备和线路的安装使用要符合国家有关安全技术规范并应定期进行检验与维修。有解电危险的地方应设置遮栏和警示标志。八劳动场所的光线和工作地点局部照明，应当符合采光照明的设计标准。室内劳动场所通风换气条件必须良好。室内工作温度达到国家规定的高温或者低温作业标准时，应当采取降温或者取暖措施。九每周不超过六个工作日，每个工作日不超过八小时的工作制度。因特殊情况需要加班加点的......”。

7、“.....在不损害职工健康的前提下进行，并按规定发给职工加班工资。每个职工每月加班不得超过四十八小时，每个工作日加班不得超过四小时。有机质量方针是我社有机产品种植加工过程管理的宗旨和方向，由本社总经理正式批准和公布，并采取各项措施，保证该方针为全体职工所理解实施和保持。有机质量方针遵守有机法规，执行有机标准确保产品质量，达到顾客满意有机质量目标有机食品符合率达食品安全卫生质量事故率为零顾客投诉率为零。管理方案加强员工质量意识，提高质量管理水平制订质量分解目标，并按期考核严格执行作业指导书，加强过程质量控制严格产品过程，成品抽样及检验制度不断提高售后服务质量，提高顾客满意度有机管理组织机构图及相关人员职责职能分配表有机管理组织机构图组织机构职责总经理负责本社的全面管理，确定组织机构及职责批准有机产品质量管理手册并确保其宣传贯彻配备相应资源以保证有机产品管理工作的正常开展实施有机产品管理体系持续改进......”。

8、“.....保证该方针为全体职工所理解实施和保持。体系的建立实施记录管理制度客户申投诉的处理规程本社有机生产质量方针和质量目标和管理方案有机质量方针是我社有机产品种植加工过程管理的宗旨和方向，由本社总经理正式批准和公布，并采取各项措施有机茶质量管理手册发布日期年月日实施日期年月日经营方针和目标管理组织机交付管理规程附图房屋交付工作流程图附图案场问题处理流程图客户关系管理客户沟通与客户服务管理规程客户投诉处理规程附图客户投诉处理流程图客户满意度调查管理规程手册说明手冊內手册说明销售管理项目营销策划管理办法广告管理办法广告稿会审核准表销售计划管理办法销售统计分析管分体现了以下指导思想营销与客户关系工作直接体现着集团公司的品牌形象，是实现项目投资目标的必要手。二营销与客户关系管理指导思想根据房地产开发的特点及集团公司的实际情况......”。

9、“.....其本手册明确了营销管理和客户关系管理在集团公司项目公司营销代理公司以及物业公司之间的具体职责划性方案，各项目公司应设立客户服务部，全面负责销售过程中的客户服务协调监督和售后客户服务工作。鉴于营销与客户关系工作的重要性，集团公司下属项目公司物业管理公司应严格执行本手册的规定，加强与销售公司的协调沟通和内容应符合本手册的管理原则和规程要求。监督，确保销售计划和目标的实现。在集团公司制度约束下，项目公司销售公司应积极组织各项目的市场调查，参与设计评审等工作，其它部门要积极配合项目公司营销代理公司的营销工作，不断提高集团公司的项目开发与销售水平。用语解释本手册出现的术语或简称集团公司本公司公司是指南京集团股份有限公司集团公司本部是集团公司所在办公场所和所有部门人员，不含下属子公司子公司是指集团公司独资或控股的下属子公司。项目子公司项目公司是管理客户服务管理等......”。