1、“.....第五条客户满意度调查问卷设计集团公司企业管理部负责客户满意度调查问卷的设计，物业管理公司参与设计。第六条客户满意度调查程序物业管理公司负责发放和回收问卷。问卷调查表的回收率应达到以上，以便于统计分析。二客户满意度分析客户需求结构分析。客户的需求结构包括房屋使用功能安全性的需求对户型设计的需求对环境建筑美观的需求对服务客户心理文化需求等对价位性价比增值潜力的价格需求对项目及发展商的品牌需求......”。

2、“.....客户满意程度等级非常满意激动满足感谢满意称心赞扬愉快基本满意般有好感基本肯定无明显负面情绪不满意烦恼抱怨遗憾很不满意愤怒投诉反宣传。三集团公司企业管理部负责编写客户满意度调查报告。客户满意度调查报告应在问卷回收后两周内完成。客户满意度调查报告应包括满意度调查结果纠正和预防措施奖惩意见等。四总裁在接到客户满意度调查报告后根据有关规定批复处理意见。第七条客户满意度是对项目公司总经理的考核指标之......”。

3、“.....详细记录其名称地址电话联系人订购每批房屋的户型和数量，反馈的信息等，以便进行客户满意度调查。项目公司客户服务部客户服务员在与客户沟通处理客户投诉时应随时收集客户满意不满意的信息，并做好记录。第九条本办法由集团公司企业管理部负责解释。第十条本办法自颁布之日起施。通与客户服务管理规程客户投诉处理规程附图客户投诉处理流程图客户满意度调查管理规程手册说明手冊內容本手册是集团公司为导入实施全面管理体系管理模式而编制，是全面管理体系的子体系......”。

4、“.....适用范围本手册适用于集团公司下属项目公司所有开发项目营销和委托代理营销的营销策划销售和客户关系管理。营销与客户关系管理项目公司销售模式根据管理总手册中确定的集团公司组织结构，项目公司是所开发项目营销工作的管理和执行部门，包括营销策划广告管理现场销售管理客户服务管理等，对项目销售业绩最终负责集团公司对项目公司的销售业绩进行考核，并通过与项目公司总经理签署的项目开发经营责任书予以明确......”。

5、“.....项目公司可委托集团公司下属的南京财源房地产中介服务有限公司实施营销，亦可委托外部专业营销代理机构实施。受委托方包括营销策划代理和销售代理，在本手册中受委托方统称为营销代理公司。项目公司与营销代理公司在营销管理中的责任权利义容本手册是集团公司为导入实施全面管理体系管理模式而编制，是全面管理体系的子体系......”。

6、“.....是实现项目投资目标的必要手。二营销与客户关系管理指导思想根据房地产开发的特点及集团公司的实际情况，本手册的制度内容充项目公司与营销代理公司在营销管理中的责任权利义务和代理费用佣金由双方在营销代理委托合同中予以明确......”。

7、“.....各项目公司应设立客户服务部，全面负责销售过程中的客户服务协调监督和售后客户服务工作。鉴于营销与客户关系工作的重要性，集团公司下属项目公司物业管理公司应严格执行本手册的规定，加强与销售公司的协调沟通和内容应符合本手册的管理原则和规程要求。监督，确保销售计划和目标的实现。在集团公司制度约束下，项目公司销售公司应积极组织各项目的市场调查，参与设计评审等工作......”。

8、“.....不断提高集团公司的项目开发与销售水平。用语解释本手册出现的术语或简称集团公司本公司公司是指南京集团股份有限公司集团公司本部是集团公司所在办公场所和所有部门人员，不含下属子公司子公司是指集团公司独资或控股的下属子公司。项目子公司项目公司是管理客户服务管理等，对项目销售业绩最终负责集团公司对项目公司的销售业绩进行考核，并通过与项目公司系管理模式而编制，是全面管理体系的子体系......”。

9、“.....适用范围本手册适用于集团公司下属项目公司所有开发项目营销和委托代理营销的营销策划销售和客户关系管理。营销与客户关系管理项目公司销售模式根据管理总手册中确定的集团公司组织结构，项目公司是所开发项目营销工作的管理和执行部门，包括营销策划广告管理现场销售管理客户服务管理等，对项目销售业绩最终项目公司的项目营销实行委托制营销，项目公司可委托集团公司下属的南京财源房地产中介服务有限公司实施营销，亦可委托外部专业营销代理机构实施......”。