1、“.....若宾客预定的是低价房，而当时只有高等级的房，应上报前厅经理是否可为其免费升级入住，并向宾客解释清楚，使其从实惠的角度去谅解我们的失误。待宾客入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意。若当天所有的房间都已经住满，则应主动征询联系附近同星级酒店，并为其申请折扣或是由酒店支付房费，请其暂时先住过去感受下，旦我们酒店有空房，将会第时间接回来。再次向宾客致以歉意，并感谢理解和支持。两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不致时，怎么办同样的房型位宾客是协议价，另位没有可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的。建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至营销部签订协议，或者可以留下联系方式，待营销部的客户经理与其具体洽谈细节及价格。再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格......”。

2、“.....接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是缠着要求打折，怎么办告诉宾客酒店的开业门市价，而现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价已经是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠项目，让其感觉到实在的优惠。可以委婉地向宾客比较酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以拿同星级酒店的房价相比。可以建议宾客暂时按现行房价入住，若以后常住我们酒店，可以与销售部签订协议，并留下宾客的联系方式。若宾客仍有异议，则可请示当值前厅经理出面协调，但对待仍应热情有理。电话得知房客不愿见访客怎么办若访客是电话查询住客的房号，而住客不愿意接听访客的电话时，可以回答访客没有该宾客的登记入住记录，可能是以他人的名字登记的。若房客已经知道住客的房号，要求转接电话到房间，而住客不愿接听电话，此时应征求住客的意见，是否回答已退房或者是暂时不在房间，并且是否要访客留言......”。

3、“.....为方便宾客，亦可征询宾客意见是否需要作换房处理。若访客到前台查询，为避免房号泄露，委婉地请访客到公用电话亭请总机同事查询。宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办前台接待应委婉地向宾客解释说明酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店宾客只收取元位，对外是元位。若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出该其时所登记的宾客住宿登记单单，将登记的早餐券及房号并通知西餐厅作废，然后再补发张当日早餐券给宾客，并告知宾客他朋友手中的早餐券现已作废，不能使用了，并在交班本中注明。特殊情况请当值主管或前厅经理出面协调。为预定宾客开房后将信息输入电脑，才发现此房未，怎么办首先应保持沉着冷静。立即通知要该楼层领班在房门口等候宾客，向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能住客，请其原谅......”。

4、“.....亦可请礼宾部帮助马上上楼协助处理。马上更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。情节严重的应立即上报前厅经理上房处理。熟客致电前台要为其朋友开间房，等会他自己来交押金，该如何处理首先应委婉向其解释酒店有关规定，酒店的房卡经派出，财务上应及时收取相应押金，请其理解我们的工作或请其委托人担保。委婉请宾客尽量在其朋友抵店之前，到达酒店办理相关手续或请人代办。如无法赶到酒店，可委婉向其解释前台接待的相关权限，并建议先让其朋友交部分押金，待其补交后凭押金条退给其朋友押金。特殊情况请示前厅经理处理。宾客反映在酒店遗失手机或其它物品，怎么办问明其遗失物品的名称形状时间及可能遗失的地点，留下宾客联系电话，马上与保安部房务中心联系，确认是否有遗留。如保安部及客房部反映有此物品的遗留，与宾客再次确认物品......”。

5、“.....请宾客填写遗留物品领用单。如果宾客反映的遗失物品经保安部及房务中心确认无此物品的遗留，应婉转告之宾客您要找的物品暂未发现，并帮助其回忆是否遗留在其它地方。向宾客表示酒店继续帮助寻找，如果找到将及时通知宾客。再次查找，再次回复宾客，交班留意。在处理房损索赔时，如宾客烧坏地毯个烟洞，当前厅经理与客人到房间查看时，发现房间地毯上不止个烟洞，或是烟洞为原来烧坏缝补后较为明显的，客人要求酒店给其个合理的解释时，该如何处理向宾客说明酒店的房损是有记录的，每个房间的状况都登记在了客房中心。此时如宾客态度强硬，前厅经理应顺便找个台阶下，可表示不管怎麽样在这件事情上我们耽误了您的宝贵时间，在此表示歉意，鉴于您是酒店常客，我们请示酒店领导为您作免赔处理。如是超过元的房损应上报前厅经理知晓。谢谢宾客......”。

6、“.....„„„„„„„„„„„„„„„换房程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„叫醒服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„开门服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„延时退房或续住处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„记账挂账服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„问讯服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物品损坏赔偿处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„投诉处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商务服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„访客服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„贵重物品寄存服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物品租借服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„行李寄存服务程序„„„„„„„„„„......”。

7、“.....提供各类前厅服务前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为客人服务的工作。它是负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的个综合性服务部门。店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定......”。

8、“.....每天能接触到大量的信息，如有关客源由接待处礼市场产品销售营业收入客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店的管理机构报告，与酒店其他有关部门沟通，以便采取对策，适应经营管理上的需要。前厅部还为来店客人建立客户档案，记录客人在店逗留期内的主要情况及数据。同时，把市场调研和预测客户预订接待情况客人资料等收存档，定期进行统计分析，形成以前厅为中心的收集处理传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断改进酒店的接待服务工作，提高科学的服务水平......”。

9、“.....序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„开门服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„延时退房或续住处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„记账挂账服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„问讯服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物品损坏赔偿处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„投诉处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商务服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„访客服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„贵重物品寄存服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物品租借服务程序„„„„„前交接班程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参观房间程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„前台各项疑难问题解答„„„„„„„„„„„„„„......”。