1、“.....督导专员应专门记录下来，直接与相关职能部门责任人协调解决或报请运营中心经理协调解决。督导人员巡查过程中，应对上次巡查时提出整改措施的整改情况进行检查，如未按时整改或整改未到位，可视情况对责任人进行处罚，下达限期通牒并上报上级领导。对上次巡查过程中协调相关部门解决的问题解决情况进行确认，如问题仍未得到解决，可报请运营中心经理再次协调解决，仍然不能解决的，上报总经理弹劾相关责任人。啄木鸟监控管理为提升分店整体经营管理质量，公司聘请社会人士和公司其他部门人员担任啄木鸟，专门到分店调查服务质量和出品质量。啄木鸟无权对于分店事务直接干涉，也不能直接处分员工，啄木鸟的调查结果必须同运营中心经理通报，由运营中心经理亲自督办。执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准......”。

2、“.....文件编号版本运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期年月日页码七品牌及公共关系管理部分◇内部沟通与协调管理程序◇品牌维护与推广管理程序深圳市钰花溪投资有限公司，文件编号版本运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期年月日页码内部沟通与协调管理程序目的为理顺管理系统，减少管理内耗，保证可持续发展，提升各项业务运做效率，特制定本程序。适用范围运营中心各部门适用。总经办行政中心配送中心财务中心对应本程序与己相关内容，在沟通中给予协助。职责划分本程序由运营中心负责制订解释检查和修订，总经理批准后发布执行。中心各部门按照本程序要求，积极主动地进行各种内部沟通，避免内耗，努力提升本职工作效率。内容内部沟通协调定义沟通与协调本程序中......”。

3、“.....知会项进度，达成种共识，使工作得以同步进行协调的定义是对于项工作与部门或人知会其参与达成的分工或请求其给予方面的援助。纵向沟通主要是指中心←公司的沟通中心←分店的沟通分店店长←员工之间的沟通。横向沟通主要是指中心←与公司其他部门的沟通分店←公司其他部门之间的沟通运营系统员工←其他部门员工之间的沟通。本程序中，运营系统与承包商供应商等上游顾客之间的沟通，也列为内部沟通。隶属关系定位本程序中，把隶属关系定位为中心听命于公司，中心经理听命于总经理，中心直接管辖分店，分店店长听命于中心经理，分店员工听命于店长。中心营销管理部为中心职能机构，以中心的名义进行辅助管理活动，对于分管工作具有直接操作权，不具有直接奖惩权。配送中心财务中心行政中心只能分别就本中心业务范畴对涉及的运营中心版块业务进行直接监测和通过运营中心间接控制，不享有直接管理权......”。

4、“.....不享有对运营中心业务的深圳市钰花溪投资有限公司，文件编号版本运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期年月日页码直接管理权。参见本手册部门职能部分沟通中心，运营中心各部门务必站在职能的角度，正确行使本职，客观公正的与沟通对象进行协调和沟通。沟通协调渠道方法及内容为方便沟通和协调，中心和分店建立正式沟通平台和非正式沟通平台。正式沟通平台有运营年会每周中心例会各种总结表彰动员会分店早会分店每周例会评比表彰会等。非正式平台有培训会各种座谈会茶话会联欢会信函电话沟通即时会晤等。中心规定，各项工作必须向上级部门汇报，上级部门不得拒绝听取汇报，就汇报事项应做出定性结论，并告知下级问题所在以及提升方法。上级部门必须经常关注下级工作事项，经常就下级工作进行指导。做到经常沟通。中心及各分店应重点创造种融洽的沟通氛围。遇到问题多向下级部门和下属人员沟通......”。

5、“.....中心提倡员工是公司的主人，管理干部是员工的出气筒，老板是干部的替罪羊的沟通定律。为释放员工的痛苦指数，避免员工情绪波动造成的战斗力减退，始终把员工的思想统到公司提倡的轨道上，在沟通当中，下属表达意见时，上级应让下属先把意见表达完，再进行表态，不得压制下属言论，下属有不恰当言论时，应站在下属的角度表示给予理解，再告诉下属公司对于全局的定位，中心或分店在全局中扮演的角色，下属困惑的困惑的由来，将来工作的动向，与下属就问题达成共识，消弭运行中员工因为不理解而抵触的内耗。中心和分店在项决策酝酿成熟后，以文本形式或以口头方式向下属部门和下属人员下达工作指令。在进行督导过程中，发现问题需要整改的，以口头方式下达整改指令。中心和分店就本职工作向上级管理机构汇报。汇报内容包括工作执行情况进度存在问题达成预期其他相关事项等。对于常规工作，应定期汇报......”。

6、“.....对于在开展的工作和发生的意外情况，对于上级下级同级或其他部门人进行情况通报，先行知会，使沟通对象行动与本单位保持同步。遇到问题时，向上级下级同级或其部门他人述说情况，请求支援，应确定支援内容时限等。对于同级的沟通，需要以正式文本出现的，采用联络函标准格式进行。沟通纪律和回应跟踪般情况下，不得越级沟通。沟通中，严禁泄露机密。严禁滥沟通，严禁以沟通的名义挑拨是非。否则，给予罚款元或辞退处理。深圳市钰花溪投资有限公司，文件编号版本运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期年月日页码对于在进展的情况，下级必须定期或不定期汇报，不准瞒报漏报，否则，将造成上级的精力分散。对于不沟通的，给予元，严重者给予撤职或调离岗位。对于下达的指令，下级定要严格落实，拒不执行的或拖延塞责的，给予罚款元，严重者给予撤职或调离岗位。对于下级的上报的请示沟通事项，上级能马上回应的，马上答复，当时不能解决......”。

7、“.....否则给予罚款元。对于沟通对象发出的支援呼叫不得采取躲避拖延不理睬的态度，应立即解决，当时不能解决的，应在天内答复。否则，追究本岗位不作为的责任，并视情况给予罚款元。对于下达的指令发出的支援呼叫，沟通者应该组织力量或亲自就执行情况进行跟踪，确保沟通取得预期效果。问题投诉及处理发现沟通对象不作为的，应进行再次告戒或申请，无效的，向上级部门或总经理投诉。投诉是督促沟通对象监守岗位职能和促进沟通对象提升的个有效途径，投诉必须客观公正有理有据，绝不允许恶意投诉，恶意投诉的，给予调离工作岗位。对于发生的对下属人员的投诉，必须按照公司本中心相关文件认真调查核实，对于违纪者严肃处理，并及时回复投诉者。沟通协调与顾客满意度本程序各环节相互之间按照客户关系进行定义。运营中心应制订相应考核指标，通过顾客满意度调查，检测本部门沟通协调及本职工作完成情况......”。

8、“.....原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。相关文件部门职能„„„„„„„„„„„„„„„„生产与销售管理程序„„„„„„„„„„„质量记录联络函„„„„„„„„„„„„„„„„„深圳市钰花溪投资有限公司，文件编号版本运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期年月日页码二品牌维护与推广管理程序目的为规范品牌管理，丰富品牌内涵，塑造公司在顾客心目中完美形象，促动分店销售，提升公司品牌竞争力和品牌价值，保证公司可持续发展，特制订本程序。适用范围运营中心范围内适用。职责划分本程序由运营中心负责制订解释检查和修订，总经理批准后发布执行。运营中心就本部门所承担的品牌职能进行策划督导监测，各分店负责本公司品牌形象的展示与维护。内容本程序无意于描述公司的品牌战略品牌策划品牌打造和品牌经营，只根据典型的企业品牌规划，将品牌管理部分单独截取，描述运营中心在公司品牌建设系统中应担负的职责......”。

9、“.....定义部分理念识别公司简介钰花溪投资有限公司成立于年，主要经营中式快餐和中式传统餐饮。公司将传统餐饮精华糅合创新，引进国际先进的标准化连锁管理模式，迄今已经在深圳地区开设多家直营加盟连锁门店。钰花溪牛肉粉作为公司主打产品，采用优质无污染的中原上等黄牛肉，十九种中药配方，历经数小时文火熬制，米粉采用纯天然的贵州米为原料，纯汤厚味，自然天成，富含多种维生素氨基酸和蛋白质，长期食用可强身壮体延年益寿，是难得的上等美味。经营理念追新求变，创造民族产业品牌。运营中心管理口号务实诚信拼搏奋进。部分行为识别公司规章制度描述公司及员工法定行为的系统文件，如员工手册运营中心规范管理手册等。员工日常行为规范描述员工法定行为的专业文件，如员工手册。各岗位的作业标准按照质量管理体系标准制订的描述各种经营管理流程工作性质权益界定作业标准质量标准等内容的文件。深圳市钰花溪投资有限公司......”。