1、“.....人工挂发长途电话服务程序受理边仔细倾听客人的要求，边按电话单上的项目逐项填写受话人姓名发话人姓名地名等均需了解其拼写方法，填写完毕后要复述要点。二核对根据发话人所报的房号姓名并核对。检查此客人是否结帐，尚未结帐的立即报出，已结过帐的客人请其交电话预付款。三挂号根据挂号单上的记录，运用正确的挂号方式，迅速将电话挂出，并及时将费用送前台收款。四检查所受理的电话保证在小时内接通，如不通应帮助客人催下，并向客人说明原因，同时核对次挂发地名电话号码，并将原因写在挂号单上。五接通接到长台分机电话已接通的通知后，立即接通分机告诉客人通往电话已接通，请其稍等。六开单接到长台报来的分钟后及时记录并复述，报出工号。接通客人分机，告诉其分钟数以获得确认。负责将分钟数记录在话单上。根据发话人国籍帐单作英文或中文填写正确，计算出费用......”。

2、“.....第三联总机存档。叫醒服务零星叫醒记清客人房号叫醒时间，并复述遍，签上工号。检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。将叫醒准确地输入机器并检查。发现未叫漏叫，没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。发现没有回音的立即通知服务中心并记下被通知人的姓名通知时间。每日在同时间叫醒的客人的房号及时间要登记在白板上并交班说明，由中班抄在叫醒本上。当每日叫醒要求取消时，及时将白板上的登记除去，并在交班本上注明。二团队叫醒请客人在服务台登记。根据问讯处送来的团队叫醒登记表，将相应的团队分房表找出核对后夹在起，注意日期名称代号。如有不清楚的及时与服务台联系。夜班在输入团队叫醒前，将团队表上的房号加以核对，保证其准确无误。夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。按要求将团队叫醒输入机器。检查团队叫醒情况......”。

3、“.....前台送来要求马上叫醒的团队，应以最快的速度叫醒客人，必要时可人工叫醒，并记录清楚，以备检查。如发现未叫的按零星叫醒程序处理。火警处理程序接到火情报告，问明地点情况并记下报告人。二立即由受理话务员报告安全部。三了解火情情况后，通知传呼系统。白天安全保障部主任由旭东先生电话号码工程部主任孙念国先生电话号码房务部经理盛隽女士电话号码客房经理陈玉红女士电话号码总经理陈明军先生电话号码大堂值班经理电话号码餐饮部经理张娟女士电话号码医务室电话号码消防支队如出现大火，电话号码首先要通知消防支队晚上安全保障部主任由旭东先生电话号码度假酒店值班经理电话号码工程部值班主任电话号码房务部经理盛隽女士电话号码客房经理陈玉红女士电话号码餐饮部经理张娟女士电话号码大堂值班经理电话号码消防支队如出现大火，电话号码首先要通知消防支队四对无回音的部门......”。

4、“.....五在没有接到撤退命令前，应坚守岗位。营业员工作程序每天按规定打卡上班，到更衣室换工作服，佩戴名牌，仪表仪容符合规定并提前五分钟到岗。到安保部领取钥匙，开门时需两人以上方可进入店堂，查看交接班记录并完成上班未尽事宜。做好店堂地面货架橱窗商品及工作台的卫生。核对上班所留备用金帐后余款，清点商品数目。整理补充商品，保持柜台货架丰满美观，做到仓库有货，架上有货。检查价格牌是否按规定填写，价格牌与货物排放是否致。在规定的时间内换好足够的备用金零钱。看到客人，使用敬语，主动迎上，招呼问好，介绍商品，百拿不厌，百问不烦。客人结帐时，要认真细致，做到唱收唱付。当客人使用支票信用卡付款时，要严格按银行的规定核准后方能使用。当客人记帐购物时，严格按商场财务部规定核准后方能使用。按包装要求和客人的特殊需要，做好售出商品的包装......”。

5、“.....欢迎再来。凡是有商品调价溢损的要及时做零售商品变价差价调整单和商品损耗或溢余报告表。下班前核对商品明细帐营业款，清点支票信用卡转帐单备用金，做好结帐缴款工作。营业结束前应注意货架货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写零售柜台领货单不需填金额，以备第二天补货。商场打烊前要将贵重商品锁入保险箱内，锁好钱柜保险箱。仔细检查柜台有无异物及客人遗留物品，值日生按规定关掉电源，锁好门窗，钥匙送交安保部。下班关门，所有工作人员同时离开商场。每月日盘点，实事求是，不错盘漏盘，物要准，帐要清，盈和亏当月走帐。商品购进程序仓库保管员接到供货方提供的增值税发票销货清单或送货通知单式二联后，应逐笔核对。核对无误签字后，把供货方单据转交营业柜台作为到货通知，同时仓库保管员根据单据所列商品登帐。若供货方没有送货通知单，商场主管须开商场商品代销清单......”。

6、“.....联留存，联财务联作为到货通知。营业柜收到仓库保管员送来的发票或送货通知单或代销单后，即做商场零售柜台领货单，由商场主管签字后随同凭证递交财务复核。财务收到各种凭证报表进行核对后再转交营业柜。营业柜收到复核过的商场零售柜台领货单后，须把领货单上的商品记入内仓存货帐同时将出样的数量登记在商场柜台扎帐记录簿上。将新进商品编上货号。商品出样，并打上货号价格，做好价格牌。除业务人员外，任何柜台人员不得擅自向供货方要货。商场扎帐程序每日缴款前，须统计当日销售总额，将销售商品在记帐簿上做记录。汇总销售日报表，式二联，联留存。销售日报表总额须与商品销售实际相符。清点实收现金及其他结算方式金额数是否与报表金额相符，不符要查找原因。清点备用金，以备下个班使用。做商场零售商品进销存及缴款日报表，凡有本日拨入拨出，商品增减值......”。

7、“.....都需有财务复核过的单据。将销售日报表另联随同现金支票信用卡转帐支票商品进销存表及单据装入缴款袋，并封好，需两人签字。将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间姓名金额，证明人也需签名。销货，并清点商品数目。做好交接工作。卫生以及确保客衣员工制服棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设努力创造和谐的工作气氛，为树立度假村的形象为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。具体职责负责制定房务部年度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据......”。

8、“.....在实际工作中，不断调整各项计划方案，并督促实施。对现行机构设置工作程序规章制度各工种岗位职责表格等提出修正补充的方案。根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡旺季人力物力合理安排。检查督促客房公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序工作标准的落实。负责对部门设备设施客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如地为客人提供准确迅速礼貌的优质服务，并负责度假村公共区房主管四联系部门酒店各部门五职责提要代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额房务部经理岗位职责出席度假村和和控制，以节约物耗和降低成本。负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新......”。

9、“.....导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序工作标准的落实。检查督促客房公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。督保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡旺负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上下双向沟通。按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人重要团队及其他重要活动的接待计划。及时有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众根据酒店各部门五职责提要代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如地为客人提供准确迅速礼貌的优质服务......”。