1、“.....动态信息系统即时维护。客户经理掌握信息范围为所服务的辖区......”。

2、“.....报告货源供应信息信息系统支持分析指导区域市场变化信息价格库存分析报告服务质量评价结果品牌分析报告第三方满意度调查信息品牌促销方案品牌促销实施计划综合信息货源供应信息阶段性重点工作安排团队其他成员工作计划公司阶段性重点工作安排计划指导信息系统支持营销部月度工作目标临时性政策信息客户意见处理网上互动综合信息客户意见处理客户基础信息变更订货送货变更信息网上互动平台临时性工作安排服务客户技巧交通及通讯工具客户服务指导作业规范商定总量调整满意度调查结果服务质量评价结果品牌培育信息月周销售数据支持客户意见建议反馈客户意见建议品牌培育结果反馈工作质量评价结果市场价格库存状态反馈品牌培育效果反馈品牌培育意见建议反馈服务质量评价结果反馈服务客户经验客户意见建议反馈工作改进意见建议品牌培育经验客户投诉反馈品牌培育效果反馈市场分析经验满意度调查结果反馈客户经理经验交流其它工作经验实施评估改进......”。

3、“.....上班时间不宜着短裤短裙膝上厘米以上及无袖露背露胸装。工作期间不准穿拖鞋拖式凉鞋，应穿皮鞋，皮鞋要擦亮。上班时间建议佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置。注意讲究个人卫生，头发应修剪梳理整齐，保持干净，女员工提倡上班化淡妆。服务语言规范根据零售客户的衣着年龄性别举止外貌等确定亲切恰当的称呼。如您阿姨老大爷等适当运用您好请对不起谢谢再见等基本用语。先向零售客户问好致意，热情打招呼老板，您好或生意好，我来了。然后向零售客户说明来意今天我拜访您的主要目的是。零售客户做生意或正在处理其它事务时的礼貌用语您先忙，我等您。向零售客户询问情况，请问您最近的销售情况怎么样烟这两天卖得好吗您还需要再订些吗向零售客户推荐新品，这是中烟公司的品牌，批发价为元条零售价为元包......”。

4、“.....主要适合消费群，您看下次订货时是否订上几条试试向零售客户询问对新产品的感受，您认为产品吸味如何您认为产品包装还需要改进吗您认为产品价格合理吗老板，您认为产品有什么竞争优势吗向零售客户宣传营销活动，您好，最近公司安排了品牌的宣传活动，具体措施有，请您积极关注并参加这次活动。向零售客户赠送宣传用品，这是您的宣传用品，请查点收好。帮助客户整理柜台，需事先得到客户的同意老板，我帮您整理下柜台好吗卷烟摆得整齐有序，您拿得方便，对消费者更有吸引力，对您的生意也有利。要求客户填写需求调查表，应给客户认真讲解，并深表感谢老板，给您添麻烦了，你抽空填下这张表好吗询问客户对服务的感受老板，您认为我们服务还有什么不足您认为我们还需要做哪些服务改进您还有什么要求对我们公司还有什么意见和建议客户对紧俏烟投放有意见，应耐心解释，争取客户的谅解老板，烟确实紧张，不过您放心，对和您同类别客户......”。

5、“.....货源投放是公平公开公正的。烟与它价格相近，吸味也不错，您试着订两条吧。对于零售客户的意见和建议礼貌答谢谢谢您对公司工作的关心支持，我定向公司转达您的意见和建议。零售客户提出的询问无法当场回答时，应使用文明用语这件事情是由我们公司部门负责的，我帮您询问下，您也可以致电询问。零售客户提出的需求无法满足时，应使用文明用语很抱歉，根据我们公司的规章制度或程序，我们必须„„，因此，您的要求我目前无法做到，希望您能理解。或者对不起，我们公司暂时没有这项业务，但我们会向上级提出建议。零售客户提出断货问题时，应使用文明用语卷烟现暂缺货，我帮您参谋下，好吗是否可以用品牌代替。工作中出现差错时，应使用文明用语对不起，这是我们的工作失误，我们定会在时间内改正，并对给您带来的麻烦深表歉意。零售客户对卷烟质量提出质疑时，应使用文明用语如果您对我们送的烟质量有所疑问......”。

6、“.....号码是，他们会派专人为您妥善处理的。拜访工作结束，应使用文明用语请问您还有什么需要我帮忙吗十分感谢您对我们工作的配合,再见。服务行为规范拜访客户的前天，应根据次日工作计划，准备好需要使用的物品，分门别类放置公文包内。出发前，对照工作计划，核对准备所带物品是否齐全。进入零售客户店前，先检查整理下自己的衣着仪表，确保自己以精力充沛的形象出现在零售客户面前。碰到零售客户生意繁忙时，要耐心等待或做些其它的服务工作。进行客户拜访时，车辆停放要靠边，不得妨碍消费者及他人出入。与零售客户交谈时，务必用心聆听，并进行记录，确保将零售客户的需求抱怨乃至投诉如实地记录下来。对于零售客户的咨询疑问，应负责到底，能够当场解答的必须当场予以解答当场不能回答的，应先向零售客户说明，承诺答复时间，并在承诺时间之前告知零售客户。帮助零售客户整理烟柜货架或查看库存前，必先征得零售客户同意。客户拜访......”。

7、“.....以便呈现给客户统的服务内容和形象。首次客户拜访，除向零售客户口头介绍卷烟订货送货结算以及专卖规定等知识外，应协助零售客户做好订货准备工作。对零售客户提供经营指导，应避免枯燥的理论说教，多采用举例子特别是同类零售客户的例子的形式进行引导。拜访客户或与客户道别，使用些在客户经理与零售客户之间形成默契的手势。例如，挥手致意挥手道别等。处理零售客户投诉，务必保持安静倾听零售客户陈述，不要急于辩解反驳，待零售客户陈述完毕，情绪稍微平复后，再向零售客户解释。及时将客户意见反馈到相关部门。对客户做到公平公开公正，提供个性化服务。不向零售客户做无法达成的承诺。服务禁忌服务语言禁忌严禁用粗暴的态度生硬的语言和零售客户交谈，禁止傲慢无礼斥责客户说教批评争吵打架的行为发生。解答客户疑问时，严禁答非所问，有意回避......”。

8、“.....影响客户心情，造成客户抱怨和投诉。禁止言谈中有意无意的向客户透漏些公司机密案件。服务行为禁忌严禁向零售客户传播虚假信息或欺骗零售客户。严禁低于市场零售价向零售客户购买卷烟或其他商品，及其他利用工作职务之便谋私利的行为。严禁威胁恐吓给予零售客户超出工作范围和实际能力的承诺，以及收取零售客户礼品或其他财务。严禁利用职务之便，修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，谋取私利，造成对市场需求分析的不正确。为框架的客户经理业务规范作业流程和操作体系。客户经理在条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步骤进行服务营销，可使主观服务意愿与零售客户的客观需求相结合，干工作更加有效求创新更加主动抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到提升，服务营销向源于客户需求，终于客户满意迈进。由于编者水平有限，加之时间仓促，难免有疏漏之处，恳请各级领导广大同仁......”。

9、“.....使之趋于完善。概述条主线三个要点五个步骤岗位说明岗位业务能力岗位职责工作任务工作法结构岗位关系作业流程和工作规范分析计划实施评估改进应用表单详解营销策略实施标准营销服务策略组合库服务营销策略作业标准服务营销策略作业标准汇总公司中后台支持客户品牌市场基础信息与状态信息库中后台支持营销行为规范行为规范服务禁忌概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益面对零售客户，代表公司，培育品牌，维护市场。客户经理工作法是以建立平等互利长期合作共同发展的新型客我关系为条客户经理在条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步，注重结合我省实际，在具体内容任务和要求上进行了调整优化完善提高......”。