1、“.....进而提升自身的形象和口碑，比花大量的广告费宣传都有意义得多。但也有部分商家在应对投诉的问题上表现得非常之糟糕，他们用短浅的目光认为只要是处理客人的投诉，就必须牵涉到赔偿问题牵涉到赔偿就影响到利益他们会坚信这样的教条亏本的生意不做。精明的老板，如果您真的有如我后面所言的想法，那么，奉劝您赶快扭转思路，用正确的思路和观念应对投诉所带来的挑战吧,他会给您带来意想不到的效果。在正确处理客户投诉时，要把握个原则，那就是先处理心情，在处理事情。这是处理客户投诉的总原则，再细化，可分为耐心倾听顾客的抱怨只有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因。般来说，投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。这时，处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。想方设法平息抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怒气......”。

2、“.....我们的服务代表要站在顾客立场上将心比心，诚心诚意的表示同情和理解，承认过失。因此，对于所有的客户投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要急着分清责任，而要先表示道歉，这很重要。迅速采取行动处理客户的投诉必须付诸行动，不能单纯的同情理解，要迅速的作出解决方案。体谅客户的痛苦而不采取行动是个空礼盒。例如对不起，是我们的过失。就不如我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢接待投诉客户的技巧处理客户投诉时要迅速受理，决不拖延，这是首要注意的。避免对客户说请您稍等下。处理投诉的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够过换回客户对我们影楼的信任，使公司的口碑得到有效地维护，促成更多的回头客。理解投诉客户的技巧客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要对客户表示理解，平息怒气。当客人恢复理智后，才能有效分析......”。

3、“.....我们服务人员可以用提问题的方法，把投诉的情绪代入事件用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。帮助投诉客户的技巧投诉怎么处理是重拍补拍送赠品，还是赔偿很多服务人员都是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，没有感受到受尊重的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来帮助投诉客户第先了解客人想要解决的方案。比如，我们服务人员可以主动提问您觉得这件事情怎样处理比较好第二提出我们的解决方案，迅速解决客户投诉问题。留住投诉客户的技巧留住客户是最关键的步，客户服务人员需要表达出三种不同的意思第再次为给客户带来不便表示歉意第二感谢客人惠顾和对我们公司的信任第三向客户表决心，让客户知道你会努力改进工作。有效的处理投诉的技巧在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们要做的事情就是正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求......”。

4、“.....我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户信息需求。环境需求投诉客户情绪往往比较激动，它更需要得到您的重视和尊重，如果你不重视他，他会更加气愤。在客人激动怒气冲天的时候，我们需要迅速将客人带离门市大厅，请他到客户接待室，以避免客户在大厅大声吵闹，影响到其他客人。请客人坐下里慢慢谈，给客人倒杯水稳定下情绪，万万不可与客人针锋相对，那样会越来越糟。情感需求投诉的客人当然需要解决问题，但他也有情感方面的需求，他需要得到别人的同情和理解。因此在投诉的时候，他会喋喋不休的告诉你他的不满。这个时候，他非常渴望得到别人的理解。真的很抱歉，我非常理解您现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题，来，您先坐下，我们慢慢谈。这就是关注客人的情感需求。满足客人的心理需求通过什么方式满足客户的心理需求道歉,因为客户在投诉的时候......”。

5、“.....如果在处理投诉的时候，您能开始就真诚的道歉，客人的态度会变得缓和，会给双方创造个良好的谈话氛围。提供信息帮助客户前面都不涉及问题的解决，都不会讨论如何解决客户的问题，而只是让客户宣泄情感，在宣泄过程中，我们大致知道客人的期望值是怎样的。当客人把所有的不满讲完后，才进入事情处理阶段，作为服务代表，要提供信息帮助客户，运用专业知识帮助客人分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道，跟相关部门联系，尽快查证下。设定期望值，提供方案选择现在我们知道客人想要什么，设定期望值告诉客人目前我们能够做的事情是什么。灵活给客人提供不同的选择是设定期望值提供解决方案的技巧所在。达成协议。提供解决方案后要达成个协议，与客户形成个承诺，客人只要表示同意，服务就告段落。检查满意度并留住客户达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次道歉......”。

6、“.....在处理投诉的时候，从开始接待直到留住客户，都需要运用这些技巧，这其中较难的就是设定客户期望值。就要想办法搁置这个问题，把这个难题交给你的上司来处理，因为他的权限比你更大。在留住客户阶段，对于投诉的客户，我们要经过次有效的投诉处理，把客人的忠诚度极大地提升起来，此外投诉结束以后的后期回访也是非常关键的。我们要与客户建立很好的关系，这样客人才有可能相信我们影楼是以客人为核心，是站在客户的角度去思考问题。处理客户投诉是客户服务代表面临的最大挑战，而处理投诉的技巧，也是金牌服务技巧最高境界体现。本文确实能够帮助线服务人员极大地提升现有的服务技能，提高服务能力，增强帮助客户解决问题的能力，同时也能够基于我们的服务去提升客户整体的满意度。但是每位服务人员必须在平常的工作当中不断通过实践练习，不断去理解客户的观点是什么，客户期望值是什么，总结有效降低客户期望值的方法......”。

7、“.....对未成交客户在离去后分钟内，即刻进行电话接单针对未预定客人说法您好,我是客户服务部的，对不起，打扰您了,耽误点时间,刚刚您在我们这里欣赏了婚纱艺术照，但不知感觉如何呢我是客服部的，可以有更大的作主空间，而接待您的门市顾问是我们的小姐，她提及您非常满意我们的作品质量及拍摄手法，但可能是价格不合您的意，这样子好不好，我是，直属于客户服务部，可以另外帮您安排，会给您意想不到的惊喜，嗯,今天晚上有空吗或明天下午有空吗星期六日。会在影楼大厅等你,请您无论如何给个机会,好吗静候您的再次光临，定亲自为您服务,非常感谢,大哥或小姐，天下午点见,等您,拜拜,二当客户表明已转入别家影楼是这样啊，那么您可不可以告诉，我们公司还有机会吗这样子好不好，只要你俩还没有拍照，那么切都还可以谈，相信您对我们双管齐下的服务作品质量等应该是充满信心的，如果只是因为价格或内容或礼品的部分......”。

8、“.....只希望您能再给个机会，好吗转入上段说话术。备注电话接单时，定直接安排时间地点，我等你。比照第二项谈话术，若有约定时间，定事前通知门市主管，且定亲自在门市陪同接待。利用惊喜通知洽谈时尚新娘套系最后也定要留下客人地址尊敬的先生小姐您好,非常感谢您在前些日子，亲临了我们婚纱影楼。至感抱歉的是，初次的见面，即未能满足您的期待与要求。亦请您原谅我们门市顾问接待时的不周及失礼之处。我是婚纱影楼，客户服务部经理，直属公司上层，可以有更大的作主空间，当从门市处得知您对本公司各项产品质量专业技术婚纱作品的拍摄手法格调等，皆尚能接受时，本人甚感安慰,但您对本公司婚纱照的价格及产品内容不甚合意,顾客就是我们最好的朋友，对朋友的支柱，我们始终坚持最好。我们拥用国际级婚纱照数码制作中心，集电脑数库雷射激光影流数码高科技影像摄制技术......”。

9、“.....在这里，我们客户服务部，更加为你俩设计了二种优惠选择，是惊喜，也是份礼这是为了表达本公司的诚意及情意，特由老总同意，特别推出为你俩设计的福利专案活动,案你俩仍可自由选择公司内任何套系服务，但本人会额外赠送您项大礼。如名星巨幅海的报星座婚纱照时尚年历娟丝国画婚纱照等价值不凡案特推出时尚新娘套系，惊喜优惠，只针对特殊贵宾，福利如下原价折路费补助元付清全款优惠优惠元实际支付折路费补助付清全款优惠案福利哇,为您节省了元专案福利送给您,是不是正合您的预算,您只须花费元，即升享于有时尚新娘套系，真是惊喜,这是专为你俩设计的贵宾服务,再加上专业品质保证，心动了吗要么务请您亲自带此惊喜通知涵在月日前有效，亲至本公司门市，客户服务人员会亲自为您服务，别忘了,这是千载难逢的好机会，只有天哦......”。