1、“.....因为酒店无法计算电话费。程序委婉地拒绝对方话务员，酒店无法代表客人接受此类受话人付费电话。询问对方话务员是否有来电客人的姓名与联系电话。如果对方提供了信息，打电话与住店客人确认有个受话人付费电话找过询问客人是否需要回复。如果无法联系住店客人，将为客人留言。程序根据客人免打扰要求接听电话标准工作程序编号目的住店客人可以要求总机提供免打扰服务，要求在房间时不被电话打扰。程序记录下客人的姓名和房间号码并与电脑系统中确认信息。与客人确认所需免打扰服务的具体时间，何时可以恢复接转电话。般情况下客人会选择结束免打扰时通知总机开通功能。在叫醒服务记录表上将客人要求免打扰服务的时间作好记录，并设置好提示闹钟。如果客人没有通知结束免打扰服务，则在客人结账离店日的叫醒服务记录表上午处作记录。如果到时客人还未退房，可打电话与客人确认是否需要重新开通电话。当客人电话设置为免打扰时......”。

2、“.....需认真做好记录。总机员工在电话系统中设置免打扰功能来为客人提供免打扰服务。程序处理保密服务标准工作程序编号目的客人在入住本酒店期间可要求提供保密服务。程序客人提出保密服务要求时须立即通知总机。具体要求客人姓名和住店日期须清楚地标明在总机的告示白板上。保密服务指些客人由于个人原因，不想被其他人知道入住在本酒店。当前台接待员在客人登记入住时得到此要求时，应立即通知相应部门，同时需在电脑系统中注明标准为在客人姓名旁标注。总机员工得到通知后须立即为客人在电话系统中设置免打扰功能。正确记录在交班本上并做交接，确保本部门每位员工知道客人要求。保密服务客人的具体信息也须标明在告示白板上。当有来电者询问时，礼貌并有技巧地回答本酒店没有这位客人入住及其预订。前台接待员在客人登记入住时就必须与客人确认清楚是否所有查询电话都不能接转至客人房间，并立即将客人要求通知相应部门......”。

3、“.....然后在分机上设置回叫。程序当客人要求屏蔽电话服务，即有选择地接听电话时，总机员工必须与客人确认哪些来电者的电话客人将选择接听，并记录要点。包括以下内容日期时间客人姓名可在电脑系统中查询确认房间号码要求屏蔽电话服务的时间注意事项等并签上记录人的姓名每个班次开始上班之前，经理或主管必须仔细阅读，检查交班本上的内容在部门的提醒闹钟上设定客人屏蔽电话服务的时间。总机员工在电话机台上为客人设置免打扰功能。总机员工可以锁定所有要求接转此位屏蔽电话服务客人的来电。询问来电者的姓名。致电询问客人是否想与来电者通话。程序客人方位信息标准工作程序编号目的要求总机的员工正确记录客人的方位信息，并且帮助来电者在五分钟内找到客人。程序当客人要求提供方位信息服务时，总机员工必须与客人确认具体方位以及时间等要求......”。

4、“.....具体内容包括日期时间客人姓名可在电脑系统中查询确认房间号码何时开始服务，何时结束服务备注员工签名在每个班次开始上班之前，经理或领班必须仔细阅读检查交班本上的内容。在部门的提醒闹钟上设定客人方位信息服务的时间。当有来电要求寻找此位客人时，总机员工将保持此电话。拨打客人指定的地点寻找客人接听电话。如客人仍在指定地点，直接为客人接转电话。如客人已不在指定地点也没回房间，有礼貌地告知来电者暂时无法联络到客人，是否可以提供留言服务，通知客人回复电话。程序散客叫醒服务标准工作程序编号目的所有客人的叫醒服务都必须在客人指定的时间正确执行。程序当客人要求提供叫醒服务时，总机员工必须记录客人的姓名以及房间号码，并与电脑中信息核对。员工在接收信息时必须向客人重复所有要求并确保正确记录。客人的房号姓名以及叫醒服务的时间必须仔细正确地写在部门叫醒服务记录表上......”。

5、“.....并且及时为客人提供自动叫醒服务。夜班前台接待员也必须将客人叫醒服务记录表交至总机，并在记录表上填所有细节要求。总机员工必须将记录表上信息正确输入自动叫醒系统。叫醒服务完成后，员工必须检查叫醒服务记录，确保每位客人按时接受到叫醒服务。如果叫醒系统提供叫醒服务时客人无应答，叫醒电话会自动返回机台，并有震铃声提示。总机员工必须通知客房部员工提供人工叫醒服务。当客人应答时，员工应回答早上好，先生女士，这是您的叫醒服务，祝您愉快。如果人工叫醒服务仍然无人应答，总机员工必须检查电脑系统中客人房态是否已结账。如果客人还未退房但人工叫醒无应答，应通知客房部服务员敲门提示客人。如果仍然无应答，需通知当班的大堂副理，以便进步确认。程序团队叫醒服务标准工作程序编号目的所有团体客人的叫醒服务都必须在客人指定的时间正确执行......”。

6、“.....先根据前台分发的团体店内信息单将叫醒时间写在叫醒服务记录表上，在凌晨两点前将所有叫醒服务要求输入自动叫醒系统。将系统中已输入的要求再次与叫醒服务记录表做校对。第二天早晨为确保所有团体客人房间的叫醒服务已完成，总机员工必须检查打印出的叫醒服务记录，记录上显示应为已接受或无应答。如果客人房间无人应答，总机员工必须检查电脑系统中客人房态是否已结账。如果客人还未退房，但人工叫醒无应答，应通知客房服务员敲门提示客人。如果仍然无应答，再通知当班的大堂副理，以便进步确认。将打印出的叫醒服务记录与团体店内信息单附在起，存档备查。程序记录客人要求标准工作程序编号目的所有客人的要求都要认真记录，快捷处理并且采取跟进行动，保证达到客人满意。程序所有客人的要求，总机员工都必须认真记录在宾客服务记录单上......”。

7、“.....总机员工将打电话给客人以确保客人满意。宾客服务记录单上的内容应根据工作进展不断更新完成。程序提供步到位的服务标准工作程序编号目的为确保高效处理客人的要求，尽量减少客人的不便，向客人提供步到位服务。所有要求均可拨打并得到总机员工友善高效的服务。程序每间客房的电话机上都将设置个快捷键名为宾客服务键，客人拨打此键将立即显示在总机的话务台上。总机员工将负责接听客人要求，并将这些要求转达至各个相关部门提供跟进服务。总机员工应熟练掌握各种信息与服务项目，同时部门内也应提供最新的资料以便查询。所有客人要求都必须正确记录在宾客服务记录表上。在相关部门跟进服务后，总机员工应再次与客人确认是否要求已全部完成并确保客人对所提供的服务满意......”。

8、“.....作为不断提高服务水平的项工具。程序需求客房服务标准工作程序编号目的当客人要求管家部或者洗衣房提供服务时，总机员工将高效迅速地提供服务。程序当客人要求管家部或者洗衣房提供服务时，总机员工应立即通知管家部文员。如在晚上点至早上之间，通知管家部夜班主管。客人要求管家部或者洗衣房提供服务的内容有打扫房间夜床服务额外的食品饮料，如咖啡茶叶等要求冰块额外的客用品，如毛巾枕头等洗衣干洗服务遗留物品可查阅管家部提供服务项目客用品提供清单等。客人所有的要求总机员工都必须认真正确地记录，转达要求并跟进，确保客人满意。程序维修需求服务标准工作程序编号目的客人要求提供维修服务，总机员工必须立即通知工程部值班办公室，并采取跟进处理，尽量减少给客人带来的不便。程序仔细倾听客人要求并正确理解问题所在。对于给客人造成的不便道歉。将客人要求记录在宾客服务记录单上......”。

9、“.....需将客人要求通知工程部值班办公室。如是在其它时间，则必须通过电话或传呼机联系当班的值班工程师。所有相关细节都必须告知工程部，并提醒他们客人正在房间内等候。当工程部完成服务后必须通知总机，由总机员工与客人联系确保客人满意。同时再次对给客人造成的不便致歉。如果工程部无法立即完成客人要求，前台需为客人另准备间房间以提供换房服务。如果客人同意，需通知大堂副理来协助安排。程序需求行李服务标准工作程序编号目的客人要求行李服务，总机员工应以热情高效的方式帮助客人尽快与礼宾部联系，完成客人要求并努力使客人满意。程序客人要求行李服务，总机员工应帮助客人与礼宾部联系。夜班时，如礼宾台前暂时无人应答，总机员工需通过传呼联络夜班行李员。总机员工必须详细记录客人的信息与要求，例如房间号码行李数量服务时间等，方便行李员根据客人要求提供适当的服务例如是否需要使用行李推车等......”。