1、“.....不要等落座后再站起来整理。坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女员工也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男员工坐时两腿可以略微分开。双脚平落地上，可并拢也可以交叠。坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。走姿行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健女员工步伐要轻盈。两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路......”。

2、“.....男员工足迹在前方线两侧，女员工足迹在前方条直线上。步幅不要过大，步速不要过快。行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水踢里沓拉蹭着行走。遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行度鞠躬礼，并向客人问候。客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行度鞠躬礼，并向客人问候。所有员工在饭店内行走，律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。上下楼梯时，腰要挺背要直头要正收腹挺胸臀部微收，不要手扶楼梯扶手......”。

3、“.....所以，在员工面客时呈现出语言单调口径不呆板无情等情况，特制定通用语言使用规范，执行标准如下服务敬语欢迎语欢迎下榻饭店欢迎您来用餐欢迎您入住我们饭店。问候语您好早上好下午好晚上好。祝愿语祝您生日快乐祝您玩得开心祝您旅途愉快。告别语再见祝您路平安欢迎您再次光临。征询语我可以帮您吗可以上菜了吗可以整理房间吗答应语好的是的马上就来。道歉语对不起很抱歉这是我们工作的疏忽。答谢语谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作。指路语请这边走请从这里乘电梯洗手间在这边。饭店基本服务礼貌用语中英文对照直接称谓语先生先生先生夫人女士太太夫人太太间接称谓语那位先生那位女士您的先生您的夫人欢迎语欢迎您住在我们饭店欢迎您来这里进餐希望您在这里生活愉快,您好,早安,午安,晚安,多日不见，您好吗祝贺语,恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年愉快祝您生日愉快,祝您切都好祝您生意兴隆,告别语再见。晚安......”。

4、“.....,祝您旅途愉快路平安,欢迎您再来,询问语我能为您做些什幺您还有别的事情吗这会打搅您吗您喜欢吗您需要吗您能够吗我可以吗请您讲慢点。应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。我明白了。好的。是的。非常感谢。道歉语实在对不起。请原谅。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。谢谢您的提醒。请不要介意。，我们立即采取措施，使您满意。称呼男士般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。不知道客人的姓氏时，可称这位先生这位小姐。称呼第三者不可用他她而要称那位先生那位小姐。对客人称你的先生你的太太是不礼貌的，应该称刘先生张太太。介绍把年轻的介绍给年长的。把男士介绍给女士。把未婚的介绍给已婚的。把职位低的介绍给职位高的。把个人介绍给团体。被介绍时若是坐着，应立即起立。被介绍双方互相点头示意。双方握手相互问候。电话接听接听电话动作要迅速......”。

5、“.....问候对方您好。表明自己的单位或岗位名称先英文后中文后说请讲。不得用喂，喂，喂喊话。对方要找的人不在可以这样回答客人他现在不在办公室，我能帮您的忙吗。告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。为对方留言。拨打电话组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。问候对方您好。表明自己的身份单位或岗位。转入正题。最后表明自己要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道声再见,。终止电话应使用结束语除了这些事以外，您还有什么事我可以帮忙吗。如知道对方姓名应在称呼前加姓先生小姐再见,不知对方姓名时应称呼先生小姐再见,。等对方先挂断之后再放下听筒。最后轻轻放下听筒，不可砰的声猛然挂断。使用电话话筒和嘴的距离不能太近约保持至厘米，若靠得太近声音效果不好。保持自然音调，不可大喊大叫......”。

6、“.....电话听筒应经常擦拭干净或消毒。礼节握手礼通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在步左右。时间般不得超过秒，即说句欢迎语或简单的客套话的时间。用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。必须面带微笑，注视并问候对方。客人与服务人员之间，客人先伸手。上下级之间，上级先伸手。年长与年轻之间，年长者先伸手。男士与女士之间，女士先伸手。冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。双手不可交叉与两个客人同时握手。颔首礼头往下方垂直的方向微微点动下为颔首礼。在距客人米左右时应行颔首礼。注视对方，面带微笑，颔首示意。冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。鞠躬礼立正站稳，上体前倾度。等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上......”。

7、“.....在鞠躬的同时问候您好。鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。不要面鞠躬面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。举手礼把右手举至肩膀般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动，同时说告别语。女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。女士优先原则般情况下在礼仪场合，男士应遵守女士优先原则。适用规定本金源集团饭店公司服务礼仪规范为全集团饭店公司统适用的通用执行标准。各饭店公司应切实贯彻落实，加强督导培训和自检自查工作。本规范为原则性规定，考虑到饭店公司不同部门岗位之间的差异性，做到务实可行，要求饭店公司各部门结合工作实际。以本规范为依据拟定的具体实施细则细则规定与本规范有出入的，应报本公司领导批准，人事管理中心核准后实施。本规范已征求北京三家饭店公司的意见，在落实本规范过程中若有内容的增减或修改......”。

8、“.....以便逐步完善。本规范解释权归集团人事管理中心......”。

9、“.....无派车单禁止出车。若出现特殊紧急用车，须报值班领导，事后补填派车单。第联司机保管......”。