1、“.....以免产生误会。交谈与人交谈时，首先应保持衣着整齐。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰插入衣裤口袋交叉胸前或摆弄其它物品。他人讲话时，不可整理衣装头发摸脸挖耳朵抠鼻孔搔痒敲桌子等。严禁大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时，不得经常看手表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言语调或手势及表情。行为举止行走时不得哼歌曲吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。工作时不得扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼照镜子涂口红抠鼻剔牙等。不得将任何物件夹于腋下。不得随地吐痰及乱丢杂物。上班时间不得在营业场所吸烟看书聊天听录音机等。员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店消费除外。员工只能在酒店自己的工作区域内活动......”。

2、“.....非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。员工上班时间不准佩带手机及机。进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西文件。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。对客服务工作中要使用请您谢谢对不起不用客气等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。称呼客人时，要用先生或小姐或女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。对客人服务时，不得流露出厌烦冷谈麻木愤怒僵硬紧张和恐惧的表情，要友好热情自然亲切......”。

3、“.....无论从客人手中接过任何物品，都要说谢谢。在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲对不起，请稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让您久等了，不得言不发就开始服务。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。接打电话所有电话，务必在铃响三声之内接答。说话声调要自然清晰亲切，音量适中。接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲请问能帮您什么忙通话时，若中余需与人交谈，要说对不起，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。通话完毕时，要礼貌道别，如再见谢谢您的帮忙欢迎您到酒店来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完......”。

4、“.....不能用他指他，应称呼其名或先生或小姐或女士。任何时候招呼他人均不能用喂。对客人的询问不能回答不知道。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说对不起，打扰您。全体员工在店内遇到客人上级同事时，应做到主动称呼问候，相互尊重，礼貌相待。第五章纪律处罚条例目的为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。二处分程序员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出员工犯规通知列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批亦可由人力资源部直接通知，程序同上。员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长......”。

5、“.....积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达分，将给予违纪解除劳动关系开除处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在员工犯规通知上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。三处分类别有效期积分和工资扣除比例表处分口头书面严重最后违纪解除类别警告警告警告警告劳动关系开除有效期个月二个月三个月六个月立即生效积分分分分分分扣除工资金额元四处分类别口头警告工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。不按指定的员工通道出入酒店的。非工作需要将工装穿离酒店的。下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。非工作日在员工餐厅就餐的。在规定区域之外吸烟的非营业点......”。

6、“.....未按指定地点停放自行车助力车和摩托车的。在浴室内洗涤私人衣服的。将头发染成彩色的。出入酒店不下自行车的。留长指甲或涂彩色指甲油的。在店内见到宾客上级不主动问候的。未经批准，工作时间洗澡的。在酒店内随地吐痰乱扔杂物等不良行为的。上班时间未经佩带手机及机的。所犯和以上条款性质类似者，按此类条款处分。二书面警告无故迟到早退脱岗串岗的。私带亲友进店参观洗澡游玩的，或借给亲友工号牌车牌等进入酒店区域的。非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。未经同意从员工餐厅厨房仓库或营业场所偷吃食品的。工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。工作时间嬉戏吃零食干私活看书报打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天喧哗勾肩搭背举止不端的。有各种浪费公物行为的。服务不用问候语礼貌用语或使用禁语的。恣意破坏公物，如在墙上厕所内电梯内或酒店物品上乱涂乱画的......”。

7、“.....发现他人有违法违纪行为知情不报的。引起客人般投诉者。请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。所犯和以上条款性质类似者，按此类条款处分。三严重警告拾遗不交的。收取宾客小费礼品财物不上缴的。无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。工作时间有睡觉吵闹打牌看电视辱骂同事等行为的。酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。因渎职而贻误工作或造成不良影响的。未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。私用私吃私送酒店财物或私用私吃宾客财物的。对上级同事和宾客有挑衅行为举止的。擅自使用客房或其它客用设施的。引起客人不满投诉者。员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。在规定区域之外吸烟的在酒店营业区域。在更衣箱内藏有酒店物品的......”。

8、“.....按此类条款处分。四最后警告玩忽职守，造成不良影响者。违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。庇护纵容各种违纪现象的。无理取闹影响正常工作的。未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。私配酒店钥匙的。不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒易燃易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。员工间相互争吵谩骂的。未经批准在工作时间工作场所进行娱乐活动的。未经许可在酒店内推销募捐和演讲的。为达到个人目的而接受或向体育场提供任何有价值的物品的。蓄意不完成预定工作量的。非法兑换外币的。不执行服务规范工作程序的。拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。在酒店内任何形式赌博的......”。

9、“.....发现酒店财物丢失损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。所犯和以上条款性质类似者，按此类条款处分。五违纪解除劳动关系开除员工有下列行为之者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。损坏酒店宾客财物的。在酒店内酗酒打架的。不服从管理，当众顶撞领导的。与宾客争吵或借故不接待宾客的。引起客人严重投诉者。藏有毒品或服用兴奋剂后上班的。偷盗酒店客人同事财物的。私留宾客遗忘的贵重物品。收顾传阅复制淫秽刊物和声像制品的。在酒店内发生不正当两性关系的。向客人索要小费或其他好处费的。伪造涂改虚报有关凭证谋取利益的。招待嫖客介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的。私带私分酒店财物离店的。私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销财务人事管理等方面机密的。利用职权或工作之便贪污索贿行贿以及获取不正当利益的。利用职务挟嫌报复的......”。