1、“.....根据情况，分配房号，办理入住登记验证填写欢迎卡办理帐单手续等接待服务，应迅速准确。每位客人的入住登记手续，时间不超过分钟。团队客人接待前，应在登记单上预先填写已知内容，检查房间分配团队名单房间钥匙欢迎卡等，做到细致准确。团队客人入住，应同领队协商分配房间，验证，安排用餐时间地点叫醒服务，发放行李及收取行李时间等。团队的入住手续应在分钟内完成。客人要求换房，问清换房原因及所需新房等级类型设备房价等，信息掌握具体准确。填写换房单，送相关岗位，更改电脑登记内容。客人要求变动房费降低房租，应请示领导决定，并答复客人。每天准确及时填写有关报表，内容清楚，统计数字准确......”。

2、“.....与相关部门配合主动，接待服务中，无脱节和互推责任现象发生。前厅部服务标准文件编码四总机服务标准总机房话务员小时提供服务。话务员应熟练掌握本酒店本市和国际国内个以上常用电话号码。熟练总机房工作程序工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和领导的联系电话号码，熟悉各类电话服务收费标准。服务语言表达能力强，语音语调亲切甜美。所有电话三响内接听。因占线或忙不过来应请客人稍等。无人接听的电话，应询问是否留言。留言处理应准确规范。接听电话应先问好再报店名，服务过程中无错接漏接误转现象发生。接受留言，应准确记录客人姓名房号留言内容，并及时转告......”。

3、“.....准确掌握叫醒客人姓名房号叫醒时间，输入电脑正确无误。电脑叫醒分钟后，人工叫醒确认遍。接到特殊情况报告电话，对报告者姓名身份和地点时间及简单情况等掌握清楚，并及时报告上级。将特殊情况的电话记录完整，以备查。前厅部服务标准文件编码五商务中心服务标准商务中心提供小时服务。商务中心服务员服务态度热情，坚持微笑服务。语言运用准确得当。熟悉工作内容和服务程序，熟练掌握操作设备性能和作用操作技术和方法，能进行简单维修保养和排除简单故障。接受传真应严格遵守操作程序，收件内容张数和收件人姓名登记清楚。传真发送及时。打字技术熟练，打印文稿格式纸型时间等要符合客人要求......”。

4、“.....原件字迹检查清楚，复印纸型张数颜色规格大小明确。复印机操作技术熟练，复印效果优良，装订整齐美观。接受客人订票，应尽力满足客人要求，最大限度地方便客人。准确填写订票单内容，无差错遗漏。准确收取客人订票预付款。交付客人车票及时无差错。工作记录完整准确，无人为差错。前厅部服务标准文件编码六客人离店服务标准客人前来退房离店，办理结帐手续快速准确，提取寄存行李准确无误。客人办理离店手续后，提送行李及行李装车服务主动迅速。客人离店，行李员送到门外主动同客人告别，祝客人旅途愉快，欢迎再次光临。客人退房后，将离店信息输入电脑，调整预订分房及查询信息，迅速通知房务中心整理房间......”。

5、“.....前厅部岗位职责前厅部内部管理制度前厅部岗位工作程序前厅部岗位工作标准运转手册说明文件编码目的规定前厅部员工如何使用本手册，确保各岗位工作人员正确执行本手册规定适用范围本说明旨在对星级酒店的使用做出规定。内容星级酒店对本部员工的各项工作内容作了规范，明确规定了各项工作程序岗位职责各项管理制度及相关运作表格。本手册经批准后实施同时本手册作为本部质量体系的基础文件，经批准后即作为本部员工工作考核的依据。本手册修改权限为原拟制修改人，本手册应服从各酒店质量手册或程序文件的规定，如有与质量手册不符之处，应遵守酒店质量体系文件之规定......”。

6、“.....前厅部岗位设置及隶属关系文件编码目的规定前厅部内部岗位设置及各岗位之间的关系，确保本部门机构的管理，层次工作接口关系。适用范围适用于前厅部内部岗位设置和各岗位人员工作描述内容前厅部经理人大堂福理人督导人行李兼门僮人接待问询人前台收银人话务员人前厅共计人前厅部是负责组织接待销售客房等经济收入的实前厅部岗位工作程序前厅部岗位工作标准运转手册说明文件编码手册说明前厅部岗位设置及隶属关系前厅部岗位职责前厅部内部管理制度星级酒店前厅运作手册符合质量管理体系标准手册编号版本号修改码协助房务总监负责前厅部服务运转与管理，确保服务标准......”。

7、“.....前厅部最满员的编制人，员工班次小时倒班编排。其主要任务有协调并指挥下属各部门的管理与服务工作，监督检查各部门对所承担的任务执行与完成情况使各部门的工作始终保持正常。级领导下达的经营管理指令并负责向房务总监汇报工作负责制定前厅各项计划并组织实施，做好控制协调工作主持部门例会，传达酒店例会工作要点，下达工作任务......”。

8、“.....并督查工作进展，解决工作中的问题负责前包括总台服务商务服务行李服务等综合性部门。厅的安全和日常质量管理工作，检查和督促员工严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范化作业，并定期对员工进行评估负责前厅各岗位业务培训，督促下属管理人员有计划地抓好这项工作，提高全员素质审阅每天的经营报告，密切注意客情，掌握重要接待任务细节，切实抓好迎宾接待工作了解客房预订情况，协调营销人员推销客房，提高平均房价，完成客房经营指标协助财务部做好财务监督工作，督导检查员工认真执行现金管理外汇管理发票支票信用卡管理制度与规定，保证财务制度贯彻执行批阅大堂副理提交的投诉记录及汇总表......”。

9、“.....广泛听取和搜集客人及各部门的意见，不断改进工作督导检查本部门的安全及消防工作，完成上级交办的其他任务切实关心员工的工作学习生活情况。手册或程序文件的规定，如有与质量手册不符之处，应遵守酒店质量体系文件之规定。前厅部岗位工作程序前厅部岗位工作标准运转手册说明文件编码目的规定前厅部员工如何使用本手册，确保各岗位工作人员正确执行本手册规定适用范围本说明旨在对星级酒店的使用做出规定。内容星级酒店对本部员工的各项工作内容作了规范，明确规定了各项工作程序岗位职责各项管理制度及相关运作表格......”。