1、“.....应尽快与其他部门联系，取得解决方案后再向客户做出解答。客户不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当营业厅值班经理无法现场解决时，可跟客户协商更换时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。若投诉的客户实属公司大客户，无论投诉处理是否结束，均应通知大客户服务部，作电话回访。当客户不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。当投诉处理完毕时，流动咨询人员应将客户送出大门。三客户投诉处理原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户理解客户为前提，用积极诚恳严肃认真的态度，对待每桩客户投诉案......”。

2、“.....应立即利用业务系统的支持，核对有关的资料。能够马上解决的问题立即进行协调和解决。给客户个满意的答复。不能马上答复客户的问题，必须在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写客户投诉通知单转发相关部门，要求相关部门按规定时限认真处理，并及时将处理结果反馈给营业厅客户接待室客户服务热线，再回复客户。在这原则下，必须做到首问负责，即谁受理谁回复这里的谁不单指具体受理人，受理部门的专职处理投诉的工作人员均可进行答复。二情绪稳定原则控制自己的情绪，保持冷静平和。先处理客户的心情，改变客户的心态，然后处理投诉内容......”。

3、“.....但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。四中立原则应将客户的投诉行为看成公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。四处理规范接受投诉阶段客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。注意对事件的全过程仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二解释澄清阶段根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。注意面部表情和解释语言的语调......”。

4、“.....换位思考易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视冷漠或不耐烦。在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三提出解决处理阶段根据客户的投诉将问题进行分类......”。

5、“.....根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。按照时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。四跟踪总结阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访通过电话。处理结果出来后，要及时告知客户。关心询问客户对处理结果的满意程度......”。

6、“.....必须要坚持让客户满意是我们不懈的追求的服务宗旨，为客户提供优质的服务。为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的服务。建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密妥善保管，并及时作好客户资料的增删改工作，确保与客户实际使用情况相符，并及时移交档案管理部门。适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。接受客户咨询和投诉，解答客户提出的各类通信问题，并做好客户投诉和处理结果记录，对不能立即答复客户的问题，要及时向有关部门和主管部门汇报，并在规定的时限内答复客户......”。

7、“.....填报营业日报单，当天帐款当天结清并全额上缴，做到日清月结。执行各项规章制度和服务标准，分明职责，责任到人。落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。加强营业生产管理，及时发现和处理生产过程中出现的问题和隐患，严格操作流程，做到万无失......”。

8、“.....贯彻落实二营业部门的职责移动通信营业部门必须加强营业工作的组织和管理，合理安排服务工作，提高服务水平。关部门和主管部门汇报，并在规定的时限内答复客户。结算每天发生的各项业务营收帐款，填报营业日报加强营业生产管理，及时发现和处。落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。根据上级部门颁发的各项管理制度和规范化服务标准，制定营业员岗位责任制度考核办法和质量考评方案。单，当天帐款当天结清并全额上缴，做到日清月结。遵守各项营收制度，监督和检查各项营收款项，按时汇总和上报有关业务报表。负责客户的接待和服务......”。

9、“.....进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时向有关领导和部门反馈市场动态。收集和编写各种业务培训教材，配合有关部门定期或不定期对员工进行培训，提高员工业务技术素质。建立健全规范第四节营业班长服务规范第五节公共区域服务规范第四章特殊事件处理第五章服务禁忌第六章客户投诉处理第章营业岗位职责第节营业部门的任务和职责营业部门的任务营业部门是移动通信对外服务的窗口。必须要坚持让客户满意是我们不懈的追求的服务宗旨，为客户提供优质的服务。为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题......”。