1、“.....多通道数字录音系统自动记录每通电话的录音。其作用是可以在事后检查电话订货员的工作质量，公正的评价电话订货员的服务二是可实时监听电话订货员的服务。二术语解释服务水平指接入到中心的呼叫数中，各队列在指定时间内应答或放弃的呼叫比率。应答率指接入呼叫数中已应答呼叫的比率。呼叫数指已接入队列的总呼叫数......”。

2、“.....放弃数指接入队列的呼叫中放弃队列的呼叫数。被放弃的呼叫有种类型，分别为电话呼入并进入系统，在有电话订货员接听前呼叫者中止了呼叫电话订货员接听了呼叫，但在完成之前呼叫者中途放弃呼叫者被应答，但在等候处理的过程中呼叫者中止了呼叫由于技术原因呼叫被中断。超时数指接入队列的呼叫中，排队时间超过交换机设置的最大排队时间而挂断的呼叫数......”。

3、“.....虽然下达了呼叫分配命令，但在此刻由于物理上的原因，对象电话订货员电话无法应答而挂断的呼叫数。排队数指相应队列中处于排队状态的呼叫数。平均处理时间指个电话通话时间事后处理时间以及保持时间的总和不包括休息时间。事后处理时间指次呼叫电话接听完后，电话订货员完成与呼叫有关的整理工作所需要的时间。每小时呼叫次数指每位电话订货员小时处理呼叫的平均次数......”。

4、“.....二作业说明三客户服务要领四服务用语二咨询解答三信息传递附录问答指南附录零售客户分类标准附录指标附录基础知识第章岗位说明电话订货员是在订单部主管领导下具体从事订货工作的线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯技术，通过电话完成客户的需求记录订单采集咨询解答信息传递等项服务工作。本岗位说明包括岗位业务能力岗位职责岗位要求三部分内容......”。

5、“.....牢记四个责任，提升四种能力客户买不到是我们的责任，提升商品推介能力客户卖不出去是我们的责任，提升营销指导能力客户不赚钱是我们的责任，提升规范管理能力客户不满意是我们的责任，提升服务客户能力。二具有能够适应岗位环境的心理素质良好的语言表达能力沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题......”。

6、“.....四具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。二岗位职责电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求，记录客户订单要求，解答客户咨询......”。

7、“.....记录客户订单要求，解答客户咨询，传递经营信息四具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。服务能力。牢记四个责任，提升四种能力客户买不到是我们的责任，提升商品推介能力客户卖三具有适应本职工作的理解能力学习能力综合分析能二具有能够适应岗位环境的心理素质良好的语言表达能力沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题......”。

8、“.....准确地采集客户需不出去是我们的责任，提升营销指导能力客户不赚钱是我们的责任，提升规范管理能力客户不满求，快速准确完整地记录和确认客户订购的品种和数量做好订单报价工作提示客户准备货款，提醒客户及时存款。二咨询解答根据商品知识库客户资料库以及问答指南见附录，及时准确地解答客户般的咨询查询......”。

9、“.....三岗位要求过电话完成客户的需求记录订单采集咨询解答信息传递等项服务工作......”。