1、“.....不要指责或批评客人，使客人难堪。要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时起计算收款。对于着急用餐的客人怎样接待给客人介绍烹饪简单快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下快吃吃饱比细吃吃好重要。亲自到厨房或通知领班主管和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上加快字样，要求传菜的配合工作。服务要快捷灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。预先备好账单，缩短客人结账时间。对较晚时间来就餐的客人应怎样接待要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。发现未付款的客人离开餐厅时如何办服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如先生......”。

2、“.....可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。客人要向服务员敬酒怎么办表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。要主动地为其服务，如撤餐具加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实......”。

3、“.....则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服物，怎么办先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉如果是女士，让女服务员为其擦拭，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。客人点的菜已售完，怎么办先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货加工，当日售完。然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，注意推荐的菜定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管领班出面，采取措施道歉。客人对菜肴质量不满......”。

4、“.....如口味偏淡成熟度不够等，服务员应对客人说请稍候，让厨师再给您加工下。换菜若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说十分抱歉，这是我们的个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。价格折扣若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办а细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜若是因服务员在客人点菜时理解或未听清而造成的，应马上为客人重新做道他满意的，并向客人道歉若是因客人没讲清楚或对菜理解而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解而造成的......”。

5、“.....食品的原料配料制作过程和口味特征等。客人结账时，认为价格不合理，怎么办应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办а立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌ь征得同意后，尽快为客人做好安排。宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办а此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍些制作时间短的菜肴ь征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办服务既要热情迅速周到，又要忙而不乱，更要面面俱到要做到招呼二示意三服务给等待的客人以热情愉快的微笑......”。

6、“.....然后请其稍等到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。业有限公司给我们创建了个设备设施流酒店来经营管理我们的承诺是追求卓越,力臻完美我们的目标是在获得良好的经营效益的同时,使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最出色的度假酒店我们将致力于为您提供培训与发展的机会,确保您在本职工作岗位上为客人提供高度专业的服务。同时，这将进步拓展您个人事业发展的空间。正如我们对您的承诺，同样我们也期望您忠于职守乐于奉献尊重客人，提供超越客人的期望值的卓越服务品质。当我们以行动实践以上承诺定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大影响。作为我们大家庭中的员，希望我们彼此支持互相信任相互关爱......”。

7、“.....再次祝贺您加入三亚喜来登度假酒店，同时对我们辉煌灿烂的未来致以最美好的祝愿,诚挚的问候，那瑞帝总经理餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷消毒好的经营效益的同时,使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最出色的度假酒店我们将致力于为您提供培训与发展队,成为我们的员,这充分地表明了您希望工作在个充满活力,生机勃勃的团体中我们的业主三亚盈湾旅业有限公司给我们创建了个设备设施流酒店来经营管理我们的承诺是追求卓越......”。

8、“.....要淡妆上岗男服务员坚持每天刮胡子。男服务员不得留鬓角胡须女服务员如留长发，应用统样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方按酒店要求，上班不佩带项链手镯戒指耳环等贵重饰物不留长指甲，涂指甲油和浓草房服务规范十九洗刷消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十餐厅部交接班制度二十二餐厅日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法头发梳理整洁，前不遮训练有素，言行恰当。容貌表情明朗面带微笑，亲切和善端庄大方。扣好，不得卷起袖子领带领花系戴端正佩戴工号牌戴在左胸前鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜个人卫生做到四勤，即勤洗手洗澡勤理发修面勤还洗服务员仪容仪表总体要求衣服勤修剪指甲班前不吃生葱生蒜等有浓烈异味的食品。服务员每日上班前做到......”。

9、“.....不要在餐厅有客人的地方照镜子化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。作为我们大家庭中的员，希望我们彼此支持互相信任相互关爱，让支持信任关爱成为我们共同的准则和使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最出色的度假酒店我们将致力于为您提供培训与发展的机会,确保您在本职工作岗位上为客人提供高度专业的服务。同时，这将进步拓展您个人事业发展的空间。正如我们对您的承诺，同样我们也期望您忠于职守乐于奉献尊重客人，提供超越客人的期望值的卓越服务品质。当我们以行动实践以上承诺定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大影响......”。