1、“.....有偿服务各物业管理公司应根据物业园工作的实际需要，结合当地的物价水平及行业现状，为小区业主提供有偿服务项目。物业管理公司管理处所有的有偿服务项目在正式推出前，必须完成以下工作服务项目方案经项目所在公司批准，报管理公司营销策划部备案形成书面文件，列明该项服务的服务内容服务标准和收费标准制定为控制该项服务活动所必需的内部操作规程。有偿服务项目经批准后，物业管理公司管理处必须向业主公示。对外委托服务物业管理公司管理处对外委托部分业务，除政府垄断行业外，原则上均应采用招标方式确定服务单位......”。

2、“.....所有委托业务均应签订书面的业务委托合同，并参照本手册经济合同管理的规定执行。物业管理公司管理处应对委托业务进行连续的监控。对外委托服务合同签订前，应经项目所在公司核准后，报管理公司营销策划部审批。服务人员行为规范物业管理公司管理处应制订相应的服务规范和培训教材，有计划地开展各级员工的培训活动，保证每位员工均明确自己的工作职责和操作方法，树立为业主服务的基本意识。除必需的服务操作规程外，物业管理公司管理处还需明确规定服务过程中各级员工必须遵循的行为规范，以及在各种特殊情况下的处理原则和方法。服务过程监督检查物业管理公司管理处应建立三级监督检查机制，定期对各项服务活动进行考评，包括班组长的检查职能部门的专项监督检查物业公司管理处的定期综合检查。各级监督检查均应制订书面的操作规程，可以与上述物业管理服务规程合并编制，也可独立编制成专门的监督检查规程文件......”。

3、“.....监督检查规程包括但不限于检查点及检查内容检查频次检查责任人检查记录形式不合格的纠正要求等。各级监督检查工作完成后要有书面记录，检查中发现的问题必须要求责任部门人员予以及时整改，并由检查人员再次确认是否满足规定要求。人员培训物业管理公司应加强对各类人员的培训，建立科学规范的分级培训体系。物业管理公司应制定详细的年度季度月度培训计划，有计划地开展各级员工的培训活动，年度培训计划须报管理公司营销策划部备案。业绩考评各项目所在公司应每半年次对所属物业管理公司的工作进行检查考评，并将考评计划和考评结果送交管理公司营销策划部备案，管理公司营销策划部每年应适时组织对物业管理公司管理处的工作进行不定期的抽查。沟通与协作与业主日常沟通物业管理公司管理处应建立与业主有效沟通交流的渠道，各级主管人员均有责任与业主进行有效沟通......”。

4、“.....明确具体的责任人范围沟通方式频次接触业主的数量，以及传递和收集信息的范围等。物业管理公司总经理针对业主意见，结合公司内部的工作报告，应每月次提出综合处理意见，及时反馈业主。与业主委员会的沟通物业管理公司管理处必须建立定期与业主委员会进行沟通的管理制度，至少每季度次召集业主委员会主要成员进行座谈，通报业主关心的问题，并征询业主委员会对物业管理服务的意见。为建立与业主委员会良好的合作关系，物业管理公司管理处在本项目物业管理的重要问题上，必须事前与业主委员会进行沟通和协商，包括但不限于管理费标准的调整房屋维修基金的使用举办大型社区文化活动小区交通系统及环境景观的调整参加各级主管部门的评比以及其它需业主配合执行的方案等。所有与业主委员会进行的协商事项，以及业主委员会提案的解决结果，物业管理公司管理处均应在公告栏内向业主公示，并妥善保存与业主委员会达成的各项文件......”。

5、“.....针对每项业主投诉必须及时处理，并进行的回访，确保业主满意。业主投诉事项，以及处理过程和最终结果必须有书面记录，物业管理公司管理处应定期至少每季度对业主投诉事项进行统计分析，并制定持续改进物业管理服务质量的措施。统计分析结果提交管理公司备案，凡需要采用法律诉讼手段解决的纠纷事项，物业管理公司管理处必须事前经项目所在公司审批。业主满意度调查为获取有代表性的业主意见和要求，保证业主满意度调查的效果，物业管理公司管理处在调查前必须制订详细的方案，包括调查目的范围抽样方法有效时间调查方式问卷设计收取办法数据统计分析方法等。业主满意度调查方案应经项目所在公司审批。业主满意度的调查由物业管理公司管理处自行组织进行，也可将项目所在公司和物业管理公司管理处的调查结合进行。业主满意度调查应采用抽样方式进行，抽样比例不得低于全体业主的，调查频次每年不宜超过两次......”。

6、“.....且不必再做其它方式的调查，以避免给业主造成不必要的滋扰。每次调查完成后，物业管理公司管理处必须进行分析总结，编制统计分析报告。调查结果统计分析报告应提交管理公司营销策划部备案。物业管理公司管理处应将调查结果和问题处理意见在公告栏予以通告，或印制宣传单发到每户业主。物业管理费项目所在公司在开发前期编制项目经营策划书时，应对项目的物业管理费进行测算，开盘前项目所在公司应将拟订的收费标准提交管理公司物业管理部，经管理公司审批后执行。物业管理公司应及时把经管理公司批准后的物业管理收费标准送当地物价部门核准备案。物业管理公司管理处物业管理费的收取和使用必须遵循相关法律法规要求和集团财务管理制度的规定，每年至少次进行公示或按当地行业法规条例所规定的时间进行公示。物业管理公司管理处应制定催缴欠费的制度及操作规程，最大限度降低物业管理费拖欠比率......”。

7、“.....物业管理费的催缴方式和措施，必须符合国家相关法律法规的规定。社区文化活动社区文化活动计划由物业管理公司管理处制定，项目所在公司审批。超大型活动计划应经项目所在公司核准后，报管理公司营销策划部审批。社区文化活动计划实施后，物业管理公司管理处应及时进行效果评估分析，将效果评估报告报项目所在公司备案。创先评优各物业管理公司管理处所管理的项目在符合国家及地方法规的前提下，应积极参加创先评优工作，并将创先评优工作计划报项目所在公司审批后，送交管理公司营销策划部备案各物业管理公司管理处应根据管理公司物业品牌建设推广的要求，切实作好品牌推广工作管理评审物业管理公司组织机构发生重大变化或发生严重影响管理服务质量的重大事件时，物业管理公司应进行相应的管理评审，优化资源配臵。管理评审报告报项目所在公司及管理公司营销策划部备案。管理公司与各项目公司责权体系，规范过程管理活动加强信息沟通......”。

8、“.....管理手册控制要求本手册是万科集团公司和项目所在公司开展业务工作的指南。管理公司负责推进管理手册在各项目所在公司的具体实施及监督。管理手册及其支持文件在正式发布前，必须经集团公司审核和批准。管理公司负责管理手册及其支持文件的编制发放控制修订和管理。鼓励各级员工针对管理手册及其支持文件提出修订建议，但任何涉及管理手册及其支持文件的修订建议，应以书面形式报管理公司办公室。相关术语管理公司万科集团公司项目公司指集团公司或集团公司进行房地产开发业务的控股公司或参股公司。业务流程业务流程，或称业务过程，是指组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。备案审批指项目公司就项具体业务工作的计划执行活动或结果，在规定的时限内向管理公司职能部门提交的正式报告。备案备案事项是要求项目公司在事后向管理公司报送资料。管理公司针对提交的备案资料，可以提出备案审查意见......”。

9、“.....能在以下方面促进管理公司的经营和管理活动。立科学的管理机制和操作规范，促进公司管理及品牌的提升，特编制本管理手册。期望通过管理手册第章事前控制方式。审批审批事项是要求项目公司在开始具体业务工作前向管理公司报告工作计划或上步骤的结果，属于管理公司集团公司或集团公司进行房地产开发业务的控股公司或参股公司。业务流程业务流程，或称业务过程，是目公司在事后向管理公司报送资料。划执行活动或结果，在规定的时限内向管理公司职能部门提交的正式报告。备案备案事项是要求项管理公司必须在规定时限做出审批决定，并承担决策责任。指组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。项目公司必须执行管理公司的审批决定，并承担执行责任。作业指导书指管理公司为项目公司提供的标准化管理制度，项目公司应按作业指导书进行项目的开发管理工作......”。