1、“..... 识别培训与培 训重点 通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点 结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划 绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！ 绩效考核的定义 绩效考核的定义 绩效考核 的定义 管理制度 绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科 学的方法，评定员工的工作任务完成情况员工的工作职 责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员 工的过程......”。

2、“..... 引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高 线条的运营水平和服务质量。 公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励 他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增 强公司的凝聚力。 客户服务广州中心线条客服代表班长助理客服班 长班组团队室经理话务支撑管理人员除外的月度考核......”。

3、“..... 绩效考核的原则和方法 公平公开原则 定量定性原则 “三位体”原则 权责匹配原则考核原则 绩效考核的原则和方法 绩效考核的方法反馈法指标分解法排序 考评法目标管理法强制分布法等。 绩效考核标准分类 按考核内容分 主观指标 量化指标 加分项 减分项 票否决项 按考核对象分 客服代表指线条线话务人员含 普通客服班长助理 团队指线条班组 班长指各话务班组直接管理人员含 带班助理 绩效考核的标准分类标准分类 序号客服代表团队班长含带班助理班助 量化指标 客户满意度整体客户满意度 团队成绩 客户满意度 遵时度含纪律，工 时利用率 整体产量团队排名得分 工时利用率服务提升重点业务提升，常规 质检 主观指标 班长评议 含班长质检，产量 ......”。

4、“.....升级投诉等 投诉量排名高等 投诉量高，升级投诉 等 如有中心违纪单警告以 上的则直接降为 议上级评议 加分项获奖客户表扬拨测中表现优秀等获奖和表扬等获奖客户表扬拨测中表现优秀等 减分项 投诉量，升级投诉等 投诉量排名高等 投诉量高，升级投诉 等 如有中心违纪单警告以 上的则直接降为 如有中心违纪单警 告以上的则直接降 为 票否决 项 对公司业务运作工作效 果或公司形象造成较大影 响，后果严重的行为 对公司业务运作工作 效果或公司形象造成较 大影响，后果严重的行 为 对公司业务运作工 作效果或公司形象造 成较大影响......”。

5、“.....不参加本月考核 •考核月内擅离职守次，取消月考核资格 •考核月内迟到早退累计次及次以上的员工，取消月考核资格 •考核月内请事假超过天的员工，取消考核资格 •考核月内请病假超过天含公休日，取消考核资格 •考核月内请公假超过天的员工，不参加本月考核 •考核月内休产假计划生育假超过天的员工，不参加本月考核 流程 •客户服务广州中心 线条月度绩效考核 管理办法于年月 日新的考核期开始执行。 •室绩效管理员每月日前 完成本室上月室绩效考 核汇总表，并上交人力 资源室，由人力资源室最 后核定。如遇节假日，时 间顺延。 绩效得分 的计算 •所有绩效得分计算时，分数都采用分制计分，保留至小 数点后两位......”。

6、“..... 绩效考核的执行细则客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩客户满意度遵时度班长评议 满意率得分 人员完好服务率 得分 客户满意度 •客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来 •客户满意度得分满意率得分人员完好服务率得分                  基准值分满意率 挑战值满意率基准值 基准线挑战值 基准线满意率 挑战值分满意率 满意率得分 绩效考核的执行细则客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩客户满意度遵时度班长评议 满意率得分 人员完好服务率 得分 客户满意度 •客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来 •客户满意度得分满意率得分人员完好服务率得分 满意率考核数据来源于华为系统的挂机满意度数据统......”。

7、“.....如上级有其他 规定，将按新规定进行定义如有效调查次数不足次者取技能组内 平均值计算。挑战值为上月客服代表所在技能组前人员的满意率 最低值基准值为该技能组涵盖品牌的实时满意度考核值如为混 合技能组则采取就低不就高的原则。 不满意率数据来源于华为系统的短信满意度数据统计挑战线为上月客服代 表所在技能组前人员的人员完好服务率最低值基准值根据品牌不同而 设定不同的值，如为混合技能组则遵循就低不就高的原则。人员完好服务率 的基准值根据挂机满意度品牌等比例调整来进行设定，具体值如下表 满意度指标全球通动感地带神州行 客户满意度 人员完好服务率 本基准值将随着中心服务水平的提升在日后工作中进行不断调整。 绩效考核的执行细则客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩客户满意度遵时度班长评议 纪律部分得分 工时利用率得分 遵时度遵时度得分包含两部分，其中纪律部分占......”。

8、“..... 纪律得分计算纪律即客服代表在考勤工作现场的纪律表现，包含考 勤工作现场行为规范遵守等，由班长填写客服代表班长评议得分明 细表 工时利用率通话总时长登录总时长，体现客服代的工作效率，计算公式如下                    下限值分工时利用率 标准值工时利用率分下限值 上限值工时利用率标准值 标准值上限值 标准值工时利用率 上限值分工时利用率 工时利用率得分 绩效考核的执行细则客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩客户满意度遵时度班长评议 产量完成得分 执行力得分 班长评议 班长评议为主观得分项，分为三部分，即班长评议产量完成得 分执行力得分班组长质检得分......”。

9、“.....班长依据线条客服代表执行力产量评分细则 对班员产量完成情况评分。 执行力考查客服代表对班组长分配工作的执行体现和完成程度 执行力为主观得分项，班长依据线条客服代表执行力 产量评分细则对班员执行力情况评分。 班组长质检得分班组长每月对组员以录音监听方式开展质检工作，并依照语音服务质量检测标准实施评分。员工职业生涯发展和绩效考核 目录 第章员工职业生涯发展 第二章绩效考核 第三章总结 目录 第章员工职业生涯发展 职业生涯发展的定义 职业生涯发展的通道 职业生涯发展获得的支持 职业生涯发展的定义 职业生涯发展的定义 职 业 生 涯 发 展 职业生涯是指个体职业发展的历程，般是指个人终生 经历的所有职业发展的整个历程。职业生涯发展是贯穿 个人生职业历程的漫长过程......”。