1、“.....消费者价值 选择的标准是好与差 •第二阶段感觉消费时代，消费者价值 选择的标准是喜欢与不喜欢 •第三阶段感情消费时代，消费者价值 选择的标准是满意与不满意 的“铁三角”内涵 分为理念技术实施三个层面。 •理念建立“以客户为核心以市场 为导向”经营管理模式。 •技术和电子商务多媒体 技术数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能 门的 信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解......”。

2、“..... 产生背景技术推动 •企业的客户可通过电话传真网络等访问企业，进行业务往来。 •任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系根据客户需求进 行交易了解如何对客户进行纵向和横向销售记录自己获得的客 户信息。 •能够对市场活动进行规划评估，对整个活动进行度的透视。 •能够对各种销售活动进行追踪。 •系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客 户信息。 •拥有对市场活动销售活动的分析能力......”。

3、“.....并对客 户产品职能部门地理区域等进行多维分析。 的发展 •接触管理 最早由美国提出，在年初便有所 谓的接触管理专门收集客户与公司联系 的所有信息。 •客户关怀 到则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户 关怀。 •客户关系管理 经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展 并趋向成熟，现在已形成了套完整的管理理论体系......”。

4、“..... 返回 中国实施的难点 •实施成本过高周期长 •实施达不到理想效果 •缺乏优秀的咨询机构 •人的认识不够 •企业基础设施较差 行......”。

5、“.....它以信息技术网络通讯技术为 手段，整合企业内外所有与客户相关的 资料和数据，通过改善与企业销售市 场营销客户服务和支持等领域的客户 有关的商业流程并实现自动化，提高客 户满意度和忠诚度，从而实现企业利润 最大化......”。

6、“.....充分调配可用的资源，有效的建 立维护发展客户的长期合作关系， 以提高客户忠诚度满意度，实现企业 利润最大化。 理念是的指导性原则 •理念是企业实施的指导性的原则。 他是企业经营的种基本方式和指导思想。它 指导企业应该怎么做充分调配可用的资源 ，做什么有效的建立维护发展客户的长 期合作关系，通过什么方式做根据客户终 生价值的大小，这么做的目的是什么提高 客户忠诚度满意度，实现企业利润最大化 。 •理念作为企业的指导性原则......”。

7、“.....可以脱离技术的存在而存在。 客户关系管理 定义 •不同机构对有着不同的理解和表述 •的“铁三角”内涵 •的定义 不同机构对有着不同的理解 和表述 •认为所谓的客户关系管理就是为 企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善 的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 •认为的焦点是改善与销售 市场营销客户服务和支持等领域的客户关系 有关的商业流程并实现自动化。 •把客户关系管理分为三类关系管理流 程管理和接入管理......”。

8、“.....返回 认为 •所谓的客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客 户交流能力，使客户的收益率最大化。 返回 认为 •的焦点是改善与销售市场营销 客户服务和支持等领域的客户关系有关 的商业流程并实现自动化。 返回 认为 •把客户关系管理分为三类关系管理 流程管理和接入管理，涉及企业识别 挑选获取保持和发展客户的整个商 业过程。 返回 的定义 • ， ......”。

9、“.....它按照 客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以 客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心 的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力，收入以及客户满意度......”。