1、“.....提升员工处理抱怨投诉的技巧和能力 积极的态度，不逃避不推卸不隐瞒 对客户投诉应持的观点 多数客户不会主动投诉 投诉意味着信赖 将客户投诉视为建立忠诚度的契机 投诉对我们是次机会，并不是威胁 投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它 投诉处理的 行为标准与禁忌 第时间处理客户投诉 立即向客户表明态度，安抚客户......”。

2、“.....边调查真相 在个人权限内以最小代价解决客户投诉 不推诿不隐瞒 及时上报。 先处理心情，再处理事情 要具备专业知识 明确客户心理，了解客户背景 设身处地，自我控制 不回避，第时间处理 满 意 度 发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防 拟定对策与实施再次发生 投诉客户类型 及应对方法 主导型客户 特征往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征竞争欲望强烈容易烦躁，注重身份，做事只看结果......”。

3、“.....努力使别人认可其观点。 行为特征面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。 应对方法 正确 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 说说你的观点 要使他们兴奋有乐趣 提供证据 不正确 做事循规蹈矩，不行动 简短的话语，不爱说话 注重事实，数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 太具事务性 提供证据 投诉客户类型及应对方法 分析型客户 特征希望精确......”。

4、“.....做事认真。 行为特征做事喜欢分析权衡利弊后再做决定使用精确的语 言，注重特殊细节。 应对方法 正确 有所准备 直截了当，单刀直入 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立时间概念及衡量体系 持之以恒 给他们时间做决定 不正确 没有组织，秩序混乱 随便非正式，个人化 只想知道结果 许诺太多 不能坚持到底 太重感情 强迫他们迅速做出决定 投诉客户类型及应对方法 客户是弱势群体， 往往很无助。 需要特别重视的几种投诉客户类型 发泄型 象专家和领导 样......”。

5、“.....本身并没有明确的目的是 索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对些认为不合理又无法 说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。 应对方法花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适 当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 投诉客户类型及应对方法 发泄型 被迫型 特征客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受， 但客户的上司老婆或者朋友有很多意见建议，客户夹在中间进 退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断给客户 向他人解释的依据，让客户帮忙说话直接和客户的上司老婆对 话，说明真实情况......”。

6、“.....习惯挑毛病或指出不足本 身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人 等个别地区的文化习惯。 应对方法用谦虚尊敬的态度耐心听取客户意见表现出立 即行动的姿态尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 投诉客户类型及应对方法 象专家和领导样......”。

7、“.....与经营者之间发生消费者权益争议后，请求 消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为......”。

8、“.....忍了吧 与其投诉，不如换个牌子 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦......”。

9、“.....比客户考虑得更多， 把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态......”。