1、“.....意 感知的服务预期的服务满足期望 感知的服务预期的服务不满意 三企业要永远追求超出客户满意 四客户满意度的变化 五降低客户的满意度接待客户的技巧 理解客户 帮助客户留住客户 接待客户 准备 欢迎接待客户的准备 客户的三种需求 信息需求 环境需求 情感需求 二如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力欢迎你的客户 职业化的第印象 二欢迎的态度 三关注客户的需求 四以客户为中心理解客户的技巧 理解客户 听......”。

2、“.....那么所谓 的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同管理客户的期望值 理解客户 帮助客户 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 留住客户 接待客户提供信息与选择了解客户的期望值 你准备了很多信息和选择方案......”。

3、“.....你还需要了解客 户的期望值。 不合理的期望值 我们认为，界定期望值是否合理，应该以 行业标准来确定。 二期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的 期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序， 使其放弃那些无法满足的期望值满足客户期望值的技巧 设定客户的期望值 设定期望值的目的 目的告诉你的客户，哪些是他可以得到的， 哪些是不可以得到。 降低期望值的方法 第步通过提问了解客户期望值......”。

4、“..... 当你不能满足客户期望值的时候，定要 说明理由，并且对客户期望值表示理解。满足客户期望值的技巧 达成协议的技巧 达成协议就意味着你确定了解决客 户问题的方案。 达成协议的方法 首先，你需要提议，尽量提出能够 让客户接受的建议，如果客户不同意， 就暂时搁置问题，但最终目的还是要获 得客户的承诺，使他统按双方商定的 办法进行......”。

5、“.....你都需要把它当成 次改善服务的机会 四与客户保持联系的技巧 与客户建立长期良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。 对客户的回访，既能为客户提供增值服务， 也能为你创造出新的利润和价值......”。

6、“.....但是会将不满告诉 人！ 有效处理客户投诉的意义 有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客 户的高度忠诚 二满意度的检测指标 三投诉对公司的好处 有效的维护公司的自身形象 挽回客户对公司的信任 及时发现问题并留住客户至尊客户 金牌客户服务技巧前言 我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！客户服务几问 客户服务是种无形产品......”。

7、“.....如何有效的管理客户 的期望值 面对激烈的客户投诉......”。

8、“..... 表示感谢 建立联系 表示联系 接待客户 准备 欢迎客户服务工作面临的挑战 服务需 求的波动 服务技 巧的不足 不合理的 客户需求同行业竞争 超负荷工 作的压力 服务失误 导致的投诉 客户期望 值的提升 客户服 务的压力什么是优质的客户服务 提供个 性化服务 设身处地的 为客户着想 持续提供 优质的服务 始终以客 户为中心 迅速响应 客户的要求 帮助客户 解决问题 对客......”。

9、“.....客服人员就能构踊跃超强的自信 何出色的表现......”。