1、“.....好的，请稍等！ 当客户催促时对不起，请稍等 被询问自己不了解的情况时对不起，我请专项负责人 来，请您稍等！ 收款时谢谢，共元。 您好收您元，找您元，请点收 招呼客户时请坐请稍等，请喝茶 送客时请慢走，欢迎再次光临。服务礼仪 六每日上班前须自我检视仪容仪表 项目内容 头发头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来 脸庞需要淡妆，不可浓妆艳抹 指甲指甲不可过长，需保持干净 服装工作服必须保持干净整齐。领口及袖口需 保持清洁 袜子上班律要穿袜子，工作服可穿丝袜 鞋子上班时穿黑色皮鞋，保持鞋面干净客户分析 从顾客来源来看，分为 爱我家设计师转介绍此类客户应以设计师为主导， 同时棒高设计师的地位，以成单为目的。 别家设计师转介绍要多听取设计师的意见，以成单 为目的......”。

2、“.....以增加好感为目的， 让顾客多了解我们的产品及定位。 顾客转介绍要以性价比等卖点直接着手，老顾客会 帮我们说话，此类顾客最容易购买。客户分析 从顾客熟悉的程度来看，分为 其，可接近者顾客般对建材有着知半解或较为熟知，比较认 同我们的产品，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊 聊家常事等与产品没有关系的事，而最后把主题拉回产品。 其二，可推开者其中类是已有选购目标的人，另类甚至是已在 别家订购的人，他们具有较大的侵犯性，注意不与其正面交锋，即肯 定也引导他们认同我方的观点。当顾客提到品牌时，要说“恩， 他们做的还不错还行。”不要说“唉呀，他们的东西烂啊！”这类 容易引起顾客反感的话。 其三，可远离者般是随便逛逛看看的类顾客，他们防备心很重， 甚至于有些还是我们的竞争对手，此类人要么表面对切漠不关心......”。

3、“.....时而肯定赞赏，时而补充 引导，从而套取客户资料 其二，偏内向型顾客，特点表现为内敛寡言要富有 耐心的与之沟通，寻找与其共同的话题，并时而邀请与我 们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。客户分析 从个人影响力来看，顾客可分为 决策者产品的使用者或受益者家庭主妇等，他们的 意见往往决定了全局，强调重点服务。 参与者虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响 最终决策的落定，不可疏忽反而应该给予细心全方位的讲 解并调动他们的积极性。客户分析 从感性或理性上来看，分为 经验型顾客自主意识强，不易受他人影响，有着自己的 观点，应注意尊重与侧面引导 理性型顾客般忠实于所选品牌，在公众中有定影响 力和权威性。当然，他们般比较有主见，事先可能掌握 相关行情通常会货比三家......”。

4、“..... 在产品价值性能比较上做文章。 感性型顾客般易受外人外物的影响，有着较强的虚荣 心，攀比心，容易表露真实想法，应注意重用名人名楼 盘效应来刺激，给足他们十二分面子 从众型顾客办事犹豫不决，易受他人影响，参照感性型。顾客购物时的心理变化 购物心理的七个阶段顾客购买心理活动流程 第阶段 注意商品 看到陈列在专柜上的商品 “哇，这款产品真漂亮呀！” 第二阶段 引起兴趣 细看产品的工艺 “这种产品的工艺很精细” 第三阶段 联想使用状况 联想起在使用的状况 “如果选用这件产品，使用上定很舒服” 第四阶段 涌起购买欲望 进而想起这款产品安装好后档次很高 亲戚朋友们到家里看到时自己很有面子 第五阶段 比较价格等因素 将价格品质款式等因素与以前的产品以及他商品进行比 较，“这款产品我满意了......”。

5、“.....进行各种考虑后。 “真像导购代表介绍的那样好，我接受了。” 第七阶段 决定购买 是下了决心，表示出购买的意思 “就这么决定，买了”接单流程 产品介绍 前期准备 仪容仪表 资料工具宣传画册价 目表 心态作为名优秀导购 人员应有个良好的心态。 我们准备好了吗 •顾客进门，导购员主动迎 上前去开门，开门时要微 笑与顾客对视，展示良好的服务意识。 主动迎接顾客 •对顾客说“您好，欢迎光临” •如果在早晨，要说“早上好欢迎光临！” •如果当天恰逢重大节日，要说节好，欢迎光临 •通过对顾客的衣着身份 同伴交通工具，大致识 别顾客的类别，并有意识 引导顾客到不同的样品前。 •确信我是专业的导购， 我可以引导顾客，帮助顾客选择合适的产品。 顾客分析 •礼貌接待......”。

6、“.....据此做出针对 性的产品推介。 •从开始就树立专业导购形象，提高销售的成功率。接单流程 产品介绍 •当顾客看花了眼，不知道哪款产品较适合自己时。 •看了半天也没看到哪款产 品比较喜欢 引导顾客 这边还有很多样品，请随我来，我帮你仔细介绍。 顾客告诉导购只想自己看下，如何处理应对技巧•顾客你忙你的，我自己看看。 •导购好的，不过我的工作就是为您服务，我就在 附近，有任何问题叫我声就行了。 顾客反映样品价格太高，如何处理呢 •怎么样才能让顾客感到价 格清楚明白容易接受呢 进步导入 •您应当先了解的性能价格比，我们是顶级的代 理商，产品都是跟厂家直接拿到的，没有中间商的 环节。 •可以先把顾客引到店内价格相对低的样品前，报出 价格后，再回头向价格相对高点的介绍......”。

7、“.....导购员礼仪培训前言 什么是出色的促销员 娴熟的产品及优特点知识充满自信的销售技巧让顾 客感觉舒畅的服务礼仪具有素质的专业表现 二你的任务 向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客 作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务， 成为我们的宣传者。 三通过努力，你能得到了什么 专业知识沟通能力应变能力销售技巧终身受益的 敬业精神丰厚的报酬成就感目录 服务礼仪 客户分析 导购技巧 接单流程服务礼仪 导购员定义 公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营理念的传递者 将顾客意见见向公司反映的媒介服务礼仪 二工作职责 家居体验馆导购员的工作宗旨是在确保公司利益 的前提下......”。

8、“..... 推广公司品牌，传递公司信息。 积极主动向客户推介公司产品。 和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切， 情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。 对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体， 保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。服务礼仪服务礼仪 三工作纪律 为了维护家居体验馆的店面形象，给顾客营造良好的 购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定 导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。 店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到 早退擅自离岗及私自调班调假，店长应认真负责各员 的考勤。 上下班必须按照规章制度打卡。服务礼仪 工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。 店内样品接待台前台及装饰物应每天用松软抹布擦拭......”。

9、“.....严禁向外 透露。 无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得 与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行服饰等。服务礼仪 四营业前准备 营业前准备是销售工作的第步，必须在顾客未上门前日， 做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应 随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进 入下个时刻。 在之前完成事前准备工作。 保持地面墙面展品及装饰品整洁美观。 配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。服务礼仪 工作台整洁干净，只能摆放电脑电话名片常用宣传 资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。 储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。 保持整洁的仪容参照仪容仪表规范 精神抖擞，正确及端正的站立姿势。 样板的维护专卖店导购员对展厅样板材质功能及产品 特点定要了如指掌，要善于展示样板的优点......”。