1、“.....省中心基本组成包括数据处理终端，监督检查终端，业务受理包括漫游咨询漫游投诉申告地市服务质量投诉等终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主备数据库服务器和服务器......”。

2、“.....客户服务中心建设应以全国客户服务中心业务技术规范全国客户服务中心业务技术规范国际漫游部分为基本依据，结合实际情况，建设统实用客户服务中心。系统具体功能要求第章业务需求定义并接受全省各地市客服中心上传各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据......”。

3、“.....并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。具体职责如下负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核制定与各地市客服中心报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据数据处理定时接收所辖各地市上传有关客服方面数据......”。

4、“.....同时生成省中心及全国中心所需要结果数据。数据处理包括检错分类排序入库等。统计分析对所辖地市业务数据及省中心本身业务数据进行统计分析，包括话费查询统计业务咨询统计业务受理统计投诉申告统计需求建议统计资料查询分类统计话务量统计客服中心服务指标统计漫游受理统计用户满意情况客服系统故障情况等进行统计进行客户行为分析方面分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据......”。

5、“.....由操作人员通过对多种查询条件组合来定义自己具体查询。同时省中心可以无条件地查询地市中心业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，分......”。

6、“.....话务集中监视模块智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量分质量逾期处理用户建议处理单数用户建议处理时限用户建议逾期处理业务受理处理单数第页共页业务受理处理时限业务受理逾期处理客户服务中心综合支持组员工工作量统计表班长姓名张山工号日期工号姓名留言信箱业务投诉网络投诉处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数服务质量用户建议业务受理处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限......”。

7、“.....逾期数按日统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目日期直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计客户服务中心员工派单情况按日统计表负责人姓名张三工号日期日期直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计合计第页共页按月统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目月份直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计客户服务中心员工派单情况按月统计表负责人姓名张......”。

8、“.....系统提供输入界面它包括以下各栏目员工工号员工名字上班时间或班组业务知识轻微差错般差错严重差错专业知识轻微差错般差错严重差错服务态度轻微差错般差错严重差错服务用语操作应答情况前台员工质量检查表它包括以下栏目第页共页工号姓名业务知识差错数轻微般严重专业知识差错数轻微般严重服务态度差错数......”。

9、“.....轻微般严重服务用语操作应答客户服务中心员工质量检查统计表负责人姓名张三工号日期工号业务知识专业知识服务态度服务用语操作应答轻微般严重轻微般严重轻微般严重客户服务中心业务量统计表按月它包括以下栏目月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数业务数据访问次数访问次数客户服务中心员工业务量按月统计表负责人姓名张三工号日期月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数访问次数第页......”。