1、“.....随着的迅猛发展，给用户带来了的方便，也对的服务质 量有了更高的要求。为提高服务和业务管理水平，树立企业良好的服务 形象。今年，省正建立全省的客户服务中心系统，为明年的客户服务年作准 备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。 省局客户服务监督中心设置在省局，在行政和业务上由省局领导。其主 要职能是管理全省客户服务中心网络......”。

2、“..... 同时接受省际国际漫游服务业务。省中心在业务技术上受部局全国服务质量监 督检查中心指导支持，不直接参与客户服务的处理。主要功能有 负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际国际漫游业务的咨询 投诉等问题受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫 游类及漫游计费类申告业务。 定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析 查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。 省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目的的对各地客 户服务中心有关人员进行指导培训。 省中心的建设采用中心模式，中心机构人员和设备，直属省局......”。

3、“.....在行政和业务上由省局领导。其主 要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理， 同时接受省际国际漫游服务业务。省中心的建设采用中心模式。中心机构人员 和设备，直属省局，集中负责省内服务的统计监督管理漫游服务 协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。 省中心内设漫游业务咨询台漫游投诉申告台英文受理台监督检查台管理维 护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台......”。

4、“.....省中心的基本组成包括数据处理终端，监督检查终端，业 务受理包括漫游咨询漫游投诉申告地市服务质量投诉等终端，投诉处理终端， 资料查询终端，远程传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主备的数 据库服务器和服务器......”。

5、“.....客户服务中心的建设应以全国客户服务中心业务技术 规范全国客户服务中心业务技术规范国际漫游部分为基本依 据，结合的实际情况，建设统实用的客户服务中心。 系统具体功能要求 第章业务需求 定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此 基础上，为经营决策提供依据......”。

6、“.....并及时转 发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。 具体职责如下 负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核 制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进 行客户行为分析，为经营提供依据 数据处理 定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据，进行数据分析和统计工作 并上报全国中心对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心 所需要的结果数据。数据处理包括检错分类排序入库等。 统计分析对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分 析......”。

7、“.....为经营工作和全国中心提供报表和数据。 资料查询省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人 员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。同时省中心可以无条件地查 询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际国际漫游业务的咨询投诉等问题 主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计 费类申告业务，并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心......”。

8、“.....限期答复。 服务监督 对下级客户服务中心工作进行检查指导。 通过省中心的客户服务系统，接受用户对地市客服中心服务态度及服务质量 的投诉，并根据实际情况提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服 务水平的目的，并作为考核的重要依据 培训各地市客服管理人员。 国际漫游 负责全省国际漫游客户服务管理协调工作 接受用户个人有关国际漫游方面的咨询和障碍投诉 负责将用户的投诉及时分发和处理将国际漫游问题的处理情况及时反馈给客户 进行全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计汇总分析考核，并上报全 国中心。 用户满意度调查用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通 客户服务系统的评价，总结自身的工作，发现问题，解决问题......”。

9、“..... 集中负责省内服务的相关数据进行统计分析，对全省的客服建设进行宏 观调控，为全省业务经营网络维护和建设提供依据。 省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目的的对各地客户服务 中心有关人员进行指导培训。 监督检查指导考核本省内各地市中心的工作，建立省内客户服务中心报 表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表 接待客户越级来信来访，并及时反馈处理结果 对全省的客户状况咨询及投诉情况及用户行为进行统计分析上报并提出 处理改进意见 培训省内客户服务人员。  省中心的建设采用中心模式。中心机构人员和设备......”。