1、“.....以电话传真等方式作为联系渠道，以交互式 自动语音应答设备和人工坐席为手段，以信息技术与电信技术的集成 技术为核心，为客户提供各种电话传真及服务响应。 综合举报咨询服务平台实行自动价格法规查询自动语音咨询举报投诉 录音自动收发传真和人工坐席值班相结合的小时值班制度，坚持答复制 度，严格责任追究制度，强化保密制度，积极妥善处理举报咨询等事项，认 真履行好解惑释疑受理举报价格法规咨询等职能。 通过对信息的储存汇总分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难 点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监 督各相关单位的经济秩序，提高民众对工作的满意率，对维护党和政府形象， 能起到积极的作用。 公司是专业的呼叫中心和电子商务平台提供商和系统集成商，拥有强大的 技术研发队伍成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持， 在国内外企业电信电力煤气媒体政府具有许多成功的案例......”。

2、“.....真切希望通过我们的努 力和双方诚挚的合作，把价格举报查询系统建设成为高质量高标准的对外服 务窗口，从而影响，树立良好的社会形象。 版权所有第页 二系统功能设计 系统要求 采用排队，提供灵活的呼叫排队分配和功能。 系统设人工座席其中个班长席。 提供线语音和线传真，实现自动语音传真服务。 系统软件界面要清晰明了，功能要实用，操作要方便，要便于维护升 级和拓展等。 系统的安全性保密性要高。 系统硬件要选用优质计算机及相关设备。 系统功能 根据用户名和密码登录系统，并依据对该用户设定的使用权限进行 普通座席班长座席系统管理员操作。 二系统要按照座席的接话数量和接话时间自动分配接话工作量。 三系统要对每个来话进行全程录音。所有举报均有来电显示记载功 能，系统对所有举报咨询转接过程进行后台全程数字化录音，满足事后举 报文字登记和跟踪要求，举报既有文件日志记录，又有在线自动打印记录，系 统支持中国电信中国移动中国联通中国网通和中国铁通所有固定电话和 手机组网接入要求......”。

3、“..... 四语音提示功能 版权所有第页 说明 市民拨入后可听到如您好，这里是物价局价格举报查询系统的问 候语音，并根据语音提示选择人工受话语音留言收发传真举报投诉 建议价格法规查询等。 如系统设为人工受话状态，可完工受话收发传真举报投诉 建议财经政策法规查询等如系统设为自动留言状态，可选择语音留言传 真收发财经政策法规查询等。 遇忙提示，可重新选择服务方式。 临时短信息发布，若有临时短信息，可在语音提示前或后发布。 系统根据语音提示要求可完成自动转接，包括人工座席职能处室和 上下班时间，如人工座席久无应答，系统自动转入举报留言法规咨询采取按 涉及价格举报类别语音提示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格 政策文件传真班时间段。 五普通座席功能 来电显示。 来话办理。 说明工作人员在对市民来话选择摘机后，计算机屏幕自动显示来话 办理界面。其中包括 自动生成来话编号，编号可修改......”。

4、“..... 项目包括姓名性别住址工作单位联系方式来话内容分类 密级等。 其中，性别栏选择男或女住址栏可根据电话号码自动或人工选择 区市，其它为人工录入联系方式默认为来电显示的电话，或根据实际情况 版权所有第页 添写分类设为三栏，是按来话性质选择举报投诉建议咨询表 扬，二是按来话内容选择分类，分类项目可由系统管理员设定，三是按责任 单位分类密级栏默认为非密级，另可选择秘密机密绝密。 来话内容可设定些常用语供选择。 办理方式。选择包括直接答复电话联系转办单呈报领导等 说明 选择转办单后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位， 通过内部办公网络按照定格式发到承办单位。 选择呈报领导后，系统显示呈报纸制文件和呈报声像文件选 项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。 另外，选择办理方式时，系统要根据来话人反映问题的内容即多名 市民反映同问题，自动显示以前此问题的办理情况及相关资料。 查阅来话人历史资料。 说明根据来话人电话号码姓名住址等查阅该来话人历史来话记录， 每条记录的办理情况......”。

5、“..... 说明工作人员在办理此记录的同时，可对法规库进行查询，查到后，可 由人工语音或计算机语音答复市民。 选择挂机，并对该记录进行保存修改删除操作。 业务办理。主要功能有举报原始录音监听案件办理进展查询未 结案件跟踪举报结案登记存档各种分类统计举报登记簿及记录表打印。 说明办理结果栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈的情况，由 系统自动添入。 传真功能 可将转办单通过传真功能转承办单位，也可将承办单位的反馈传真自动添 入办理结果栏。 设置铃声，选择振铃闪烁等。 设置人工摘机或自动摘机。 法规库查询。 版权所有第页 外拨电话。 说明外拨电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号码表， 点击后自动拨出。 修改登入用户密码。 暂停接话。 转为语音留言。 座席之间呼叫。 说明座席之间呼叫要实现座席间磋商呼叫班长座席等。 呼叫转移。 说明要转移到的电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号 码表，点击后自动转出。 三方通话。 对来话录音进行播放......”。

6、“..... 六班长座席功能 班长座席功能除具备普通座席所有功能外，还应具备 监督普通座席工作情况 说明 监督普通座席工作情况包括 监听普通座席通话 查看每座席每工作人员的受话量办理情况 查看每条电话记录的办理情况。 查看每座席的工作情况。 呼叫普通座席。 查看统计分析。 设置恶意电话。 权限设置。 说明权限设置是对每名工作人员使用该系统功能的设置，工作人员只 能依据该设置来使用系统提供的各项功能。 版权所有第页 录音标识修改。 预警功能。 说明当类问题超过定数量后系统自动报警当天或段时间 受话数量高于或低于定数量时报警等等。 七系统管理功能 对人员设置更改删除。 对座席属性修改。 对受话记录库管理。 对语音留言库管理。 对政策库管理。 系统各参数设定。 系统各选择项目的增删修改等。 八语音留言功能 说明市民根据选择进入语音留言信箱，并按照提示进行留言，对语音留 言能按照日期时间等进行查询提取播放重播，对需要办理的留言， 按照人工接话办理方式办理......”。

7、“..... 九传真收发功能 说明市民根据选择进入传真收发信箱，并按照提示进行发送传真，对所 收到的传真能按照日期时间等进行查询提取，对需要办理的传真，按照 人工方式办理。 十统计功能 说明统计功能可根据以下各项进行单多项或对比统计 时间日期受话量登录系统用户名按性质分类项目按内容分类项 目办理方式办理情况密级区市承办单位等等。 目录 项目背景 系统概述 呼叫中心技术在电话举报中心的应用 呼叫中心技术 电话举报中心系统应用 二系统功能设计 系统要求 系统功能 系统工作流程 三系统硬件网络结构及组成 交换机平台 服务器 服务器 数据库应用服务器 人工座席 班长席 电话录音监听 统计分析 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传......”。

8、“.....发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济 秩序工作中的作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者 和经营者的合法权益，方便广大人民群众对价格问题的举报与咨询，完善价格 监督体系，健全价格违法行为举报制度，规范举报工作流程，推进价格举报工 作信息化建设，提高价格举报工作质量与效率，以提高整体管理水平，树立价 格主管部门行政执法和人民公仆的良好形象，物价局决定依托先进的呼 叫中心技术建设价格举报查询系统。 呼叫中心技术在电话举报中心的应用 呼叫中心技术 呼叫中心产生于年代，起源于发达国家对服务质量的需 求。早期的呼叫中心其实就是若干业务代表接听热线电话处理各种业务咨询 和投诉。进入年代后计算机和交换机处理能力跳跃式的提升以及计算机控制 接口的功能和标准化的完善，使的计算机电话集成迅速成长为个完整 的呼叫中心。 呼叫中心就其实质而言是个工作组，它由若干个成员组成，这些成员既 包括普通的人工坐席......”。

9、“.....这些 成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。它的主旨是通过电 话传真等形式为用户提供迅速准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服 务，通过呼叫中心的智能呼叫分配计算机电话集成自动应答系统等高效的 手段和有经验的人工坐席，最大限度的提高用户的满意度，同时自然也使企 业政府与用户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。 版权所有第页 呼叫中心主要业务内容包括自动呼叫分配系统交互式语 音应答系统系统计算机电话集成数据库系统呼 叫管理系统系统业务处理系统及坐席等。 和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真 电子函件访问，甚至是基于的电话和视频会议。因此，现在的 呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现 代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 电话举报中心系统应用 传统的电话举报采用普通电话接听的方式，没有使用技术，在接听电 话时，无法获取来电的主叫号码，没有提供自动电话语音查询电话录音留言 等，工作效率低信息共享能力差......”。