1、“.....主要检查内容包括营业环境规范仪容仪表规范大堂经理服务规范柜员服 务规范自助设备客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内 部神秘人检查是由内部人员人检查 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点 规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户 体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。 行表彰，并评选出 综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。 二表扬与奖励 表扬和奖励是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范取得杰出成就的员工个人和团队给予的 项全面的奖励与表扬计划。表扬不务文化的事迹给予的表扬。 每周例会网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性 或建设性的指导......”。

2、“..... 三指导的主要形式 现场指导网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或 建设性的指导。 每日晨会网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服确对员工的要求 与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步 共同商定取得预期效果和中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载遵循以下原 则 及时性原则。发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。 包容性原则仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的 模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载法。 致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。 创造性原则。运用所有可行的方式中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。 口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队......”。

3、“.....根据模范程度，选择运用适当的奖励方中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载现领导能力便可获得优秀级表扬。原 则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数般不超过网中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载务 的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数般不超过网点员工总数的。 三巡检可获得实时表扬，或在适合的场合获 得表扬。 优秀奖。个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序 的营业网点现场中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载批客户未到来时 第二次巡检由网点负责人在营业网点第次高峰期时 第三次巡检由大堂经在营业网点 巡检是指天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的 巡检。中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载点服务文化行为规范的情况......”。

4、“..... 口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。 适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载，进行赞赏性 或建设性的指导。 每月季总结会网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载备客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内 部神秘人检查是由内部人员人检查 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点 中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制， 满足客中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载鼓励协作和卓越的网点服务文化， 使客户感知焕然新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。当客户认同了我们的文化， 我们才有机会为客户提供持续服务......”。

5、“.....提升网点的经营能力。中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载所以户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在 的问题，切实提高服务质量。 八感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 客户为我们带来了市场，创造了价值。我们要通过营造尊重鼓励协作和卓越的网点服务文化， 使客户感知焕然新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。当客户认同了我们的文化， 我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。中国农业银行网点文明标准服务手册 第二章网点分类与岗位职责 第节网点分类与岗位设置人员配备服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范仪容仪表规范大堂经理服务规范柜员服 务规范自助设备客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内 部神秘人检查是由内部人员人检查 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点 规范化服务的制度......”。

6、“.....建立提高服务质量的长效机制， 满足客户业银行网点文明标准服务手册 填写和统计营业厅现场巡检记录表，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门 检查考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。 四神秘天营业结束前。 主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监 督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过中国中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载意度。善于发现周围环境人员的优点是树立积极心态的个重要 步骤。无论我们是谋求致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服 务的首要也是最重要的因素，以此才能践行以客为中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载意度。善于发现周围环境人员的优点是树立积极心态的个重要 步骤。无论我们是谋求致的意见，取得相互理解，还是采取行动......”。

7、“.....以此才能践行以客为中国农业银行网点文明标准服务手册中文版高速下载意度。善于发现周围环境人员的优点是树立积极心态的个重要 步骤。无论我们是谋求致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服 务的首要也是最重要的因素，以此才能践行以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越 服务理念。 三尊重客户价值和人格 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对 客户的服务要体现致性，平等性的原则。无论中高端客户还是低端客户在人格尊严上都是平等的， 提供服务的人格尊重是致的。所以户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在 的问题，切实提高服务质量。 八感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 客户为我们带来了市场，创造了价值。我们要通过营造尊重鼓励协作和卓越的网点服务文化， 使客户感知焕然新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。当客户认同了我们的文化......”。

8、“.....提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。中国农业银行网点文明标准服务手册 第二章网点分类与岗位职责 第节网点分类与岗位设置人员配备服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范仪容仪表规范大堂经理服务规范柜员服 务规范自助设备客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内 部神秘人检查是由内部人员人检查 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点 规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制， 满足客户业银行网点文明标准服务手册 填写和统计营业厅现场巡检记录表，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门 检查考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。 四神秘天营业结束前。 主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监 督的基础性工具......”。

9、“.....通过中国农理工作条理化制度化，通过现场管理提高服务质量。 第次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第批客户未到来时 第二次巡检由网点负责人在营业网点第次高峰期时 第三次巡检由大堂经在营业网点 巡检是指天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的 巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序 的营业网点现场管员工总数的。 卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务 的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数般不超过网点员工总数的。 三巡检可获得实时表扬，或在适合的场合获 得表扬。 优秀奖。个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原 则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数般不超过网点对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬......”。