1、“.....女员工要求化淡妆，涂抹红 色系口红，要大方得体不可夸张。 对双手的要求必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。 对工衣的要求必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折，不可缺少纽扣，并要求将所有 的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住 皮鞋鞋帮为宜。 对工鞋袜的要求工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师服务员杂工必须穿黑色系 带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋前不系带后不漏跟表面无明显花纹如工装是 裙子的，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。 对工号牌的要求所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不同，工号牌悬挂胸前或统带 在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色寸近照。工号牌脱色浸水 破损必须及时更换。 对饰品的要求为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链手表戒指等其他岗位饰品以简 洁大方为宜。 牙及口勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品......”。

2、“.....口气清新。 礼貌礼节要求 微笑 工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自然，发自内心。 问候 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 美林休闲发展有限公司管理体系文件 工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，般问候语有贵宾您好贵宾您好 欢迎光临节日愉快等。顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。 站姿 女士两脚呈字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈度，双腿绷直夹紧挺胸收腹提 臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。 男士两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体后，保持颈直头正，双目平视前方。 行走 保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 引领顾客时走在顾客右前方米处，行进速度与顾客致。身体略为侧向顾客......”。

3、“..... 在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客米处问好并侧向旁礼让 遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路，并侧向旁问好。 如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意不好意思借过，并且要尽量从顾客身后绕行， 通过后向顾客致谢。 手势 使用手势时，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手 势，般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上， 有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客。 坐姿 在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面的尽量 身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于 膝盖上。 目视 应正视对方，般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客，最长不超过五 秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。 托盘标准 托盘内有物品则要求重在后轻在前，高在后矮在前......”。

4、“.....要求左手端托盘 五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角， 以站立要求为基础。端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。 空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 美林休闲发展有限公司管理体系文件 服务提供流程作业规范 编制日期 审核日期 批准日期 修订记录 日期修订状态修改内容修改人审核人批准人 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 美林休闲发展有限公司管理体系文件 服务提供流程作业规范 目的 对店面服务提供的过程进行有效控制，为顾客提供有效愉快健康安全的服务，不断提高顾客 满意度。 适用范围 适用于店面的接待服务工作。 职责 店长负责本店的统筹管理......”。

5、“.....最大限度地满足顾客的需求。 店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。 营运中心负责对店面服务质量进行稽核。 技术中心负责对店面技术质量进行稽接待 工作人员前台 工作内容接待 工作人员前台 工作内容安排房间技 师确定服务项目 工作人员服务员 工作内容送茶香巾等 工作人员前台服务员 工作内容协调服务区 域服务用品供应沟通 安抚 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 美林休闲发展有限公司管理体系文件 店面的服务内容 店面的主要服务内容包括足疗推拿悬灸精油等。 店面的附加服务内容包括艾灸火罐修脚采耳刮痧。 保持接待环境 根据规定要求确保店面的环境卫生各类设备设施，包括房间空调通信消防等，应运行完好， 按规定进行保养，对顾客有适宜的安全的接待环境......”。

6、“.....巡查结果填写在前台老师巡 查记录上，店长主任和技术老师不应同时不当班，当任何方不在店面时，应由其他当班的 方代替其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每个小时进行次查岗，巡查结果记录在保安 相关岗位服务 技师服务 循环服务环节 顾客结帐 顾客结帐后离店 顾客离开大厦 顾客离开停车区 工作人员技师 工作内容按操作流程提 供技术服务 工作人员清洁工水吧 员厨师等 工作人员前台服务员 工作内容加茶清理 沟通征询顾客满意度 工作人员收银员 工作内容按流程结算 工作人员前台收银员 工作内容送别征询顾 客满意度 工作人员迎宾 工作内容送别 工作人员保安员 工作内容送别 工作人员前台服务员 工作内容加茶清理 沟通 顾客结帐后继续休息 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 美林休闲发展有限公司管理体系文件 员迎宾小时查岗记录上。当班的前台人员应对店面进行早中晚三次巡查......”。

7、“.....清洁工应定时对洗 手间进行清洁，前台人员进行巡查，填写洗手间卫生巡查表。 在上述的巡查工作中若发现问题应通知当事人立即整改，整改情况填写在相应的记录上。 管理中心各职能部门和总裁办应实施定期或不定期的管理巡查和专项巡查，执行服务稽 核程序。 服务过程记录 各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写，每月各店面的记录应实施整理，按月 进行装订，归档至营运中心......”。

8、“.....为顾客提供优质的服务。 适用范围 适用于店面保安员岗位的工作。 职责 店面保安员负责顾客泊车和基本接待咨询负责店面各种设施的维修和保养负责店面顾 客员工的人身财产安全以及消防安全工作，同时对客户的车辆进行登记和收发保管。 店面管理人员负责对保安员的工作进行监督和指导。 后勤主管负责对保安员进行设备维修消防知识等方面的培训和指导。 程序 接待顾客 保安员在工作期间应保持良好的精神面貌，站在指定的工作区域，确保姿势标准参照员工行 为规范，在停车场要负责指引顾客泊车并引领顾客到接待处。 保安员在车场值班期间......”。

9、“.....如是来本店消费的车辆，必须负责指挥顾客泊车。如非到本店消费的车辆也应作 出合理的指引。 保安员在泊车过程中指挥车辆停放时直接引领顾客把车辆停放在指定的车位。要求使用标准易 懂的肢体动作和语言，便于顾客理解停放要求在车辆停放时要考虑到停车场停放的整体要求， 力求顾客满意。 车辆停稳后，保安员应主动帮顾客开车门，手拉开车门另只手挡在车门上方以免顾客撞到 头提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门,如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿， 引领顾客至迎宾接待处,使用对讲机通知迎宾接待顾客。 保安员将顾客引领到迎宾接待处后,询问并记住顾客姓名，并立即回到停车场的工作岗位上去， 准备接待下批顾客。 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 美林休闲发展有限公司管理体系文件 送别顾客 顾客消费结束后，保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客,再次提醒顾客带齐随身物品， 协助顾客打开车门，正确地指挥车辆安全离开，并说请慢走......”。