1、“..... 按照要求做好客户档案的收集整理保管工作。做好原始档案的查询调阅，为 经营管理生产清欠提供服务及时将档案移交相关部门保存。 负责对客户资料进行回访复核。发现差错应查明原因，及时纠正，并做好差错登 记与考核。 客户资料应该按机要文件进行保管若需调用查询需经上级主管部门领导签字批 准后，由专人负责查阅，并做详细记录。 完成领导交办的其他工作。 七引导咨询员岗位职责 遵守各项规章制度服务纪律劳动纪律，服从指挥调度。 负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。 主动为客户介绍业务，提供业务资料。 指导客户完成业务受理。 完成领导交办的其他工作。 第三节营业管理制度 交接班制度 接班人员必须提前分钟进入工作岗位，做好接班准备。 交班人员下班前必须认真填写交班日志逐项填写清楚，无漏项，签注交班时间和 工号。接班人员接班时要认真查看交班日志，签注接班时间和工号。 交班人员遇到无人接班时，应及时向班长汇报，未经允许，不能擅自离岗......”。

2、“..... 由于漏交错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏接错接而产生的问题， 由接班人员负责。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。 二安全保密制度 严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法和各项通信保密制度。 加强营业场所的安全保卫，未经领导批准不得带领外来人员进入工作现场。 保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销情况和企业内部情况。 不得将各类业务资料擅自带出工作现场。严禁对外泄露各种统计数据。 严禁将客户识别码客户区域识别码对外泄露。 不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论 何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络联接。 按规定存放营业现款，确保资金安全。 妥善保管好所出售的各类卡通信器材及其他物品。 对新上岗人员必须进行安全保密教育。 三请示报告制度 为了及时掌握情况，正确处理工作中出现的问题，营业员必须严格遵守请示报告制 度。 遇有下列情况......”。

3、“..... 营业工作中发现的市场竞争问题 营业工作中发现的失泄密问题 发生重大差错事故严重违反纪律的情况 危及通信设备人身安全问题 超出本职范围以外需安排解决的问题。 请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导 汇报。 对上级指示要详细记载，认真执行。 四考勤考绩制度 建立考勤考绩登记制，营业员考核卡，由主任或班长填写，每月公布次。 考勤内容 迟到早到脱岗旷工情况 病事假零星假情况 公假工伤婚丧假探亲假和产假情况 加班临时调度及人员学习情况。 考绩内容 营业人员业务发展营收 服务态度和协作配合 执行规章制度业务流程情况 服务质量情况 业务技术技能考核成绩。 五质量检查和质量统计分析制度 质量检查的主要内容是 检查营业过程中的工作质量服务态度协作配合情况 检查规章制度和通信纪律执行情况 业务处理时限质量 考察业务技术熟练情况并进行业务考核。 质量检查方式，采取定期检查抽查，检查结果列入个人考核成绩......”。

4、“.....建立和健全工作量差错事故时限客户意见等必要的原 始记录，并认真登记。 定期召开质量分析，针对影响通信服务质量的因素，查原因找问题定措施，总 结经验教训，不断提高通信服务质量。 六营业盘点制度 营业盘点的项目包括资金卡通信器材等。 应逐日核对营业款备用金情况，做到帐款票据存根相符。 建立各类卡通信器材的入库出库台帐，每月进行次盘点，做到进销存相 符。 每月盘点报表上报主管部门，主管部门应经常进行抽查。 第四节营业工作程序 营业部门受理业务时，按照规定的程序处理，首先应向客户做好宣传讲解工作， 帮助客户详细填写登记表。 二办理各项业务时，应认真核对客户个人或经办人的个人有效证件及单位公章等，及 时将客户资料输入业务管理系统，客户资料应及时存档。 三营业部门办理收费业务时，要坚持唱收唱付，先收款，后办理，交费后立即为客户 开机。 四营业部门应及时提供业务使用手册，指导客户正确使用移动电话业务......”。

5、“..... 第五节服务纪律及服务监督 服务纪律 营业人员必须严求虽然不同，但其基本要求是致的，即要做到诚恳谦恭和善和有分寸。礼 貌和客套是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如，而客套则往往是不真诚的 表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互 尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场所人与人之间的相互关系，缓解或避 免些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端 庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。 礼貌是个人在待人接物时的外在表现。个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整， 就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。 讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的批示是以礼相待不卑不亢。这是礼宾工作的核心， 也是我们日常交往的准则......”。

6、“.....不卑不亢就是既不卑躬屈膝也不高傲自大，要稳重自然落落大方。 仪表指人的外表，如容貌姿态风度服饰等。仪表是感性的外露的东西，它无需 用语言表达。仪表是人的精神状态个性气质品质情趣文化修养和生活习惯的外在表现。 仪表是外形，但它能反映出个人内在的思想品德道德修养学识才能。 仪式指在比较大的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式发奖 仪式签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想交流感情表达心意促进了解的种形 式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。 仪容仪表 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员 工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在定程度上代表了企 业的形象，每位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。 仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如 手部颈部等内容构成。仪容不仅仅是个人形象问题......”。

7、“.....在对外服务中，在人际往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 男士 发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳不 触衣领为宜。 面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有 分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁营业厅服务人员如近视，应戴隐形眼镜。保持鼻 孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 口腔保持口腔清洁，早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部耳廓耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于。 体味要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 女士 发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用公司统配发的发 夹固定在脑后短发要合拢在耳后。 面容面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以 清雅清新自然为宜。 口腔保持口腔清洁，早午餐不吃有异味的食品。不饮酒或含有酒精的饮料......”。

8、“.....不可留有皮屑。 手部保持手部的清洁，指甲不得长于，可适当涂无色指甲油。 体味要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 二着装 服装是种无声的语言，是人体形态的外延内涵的表露，它显示着个人的个性身份 素养及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印 象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 仪表是礼节的第形象，而服装是仪表的主要内容。服装是种文化，能反映个民族 的文化素质和物质文明的程度，服装也是种语言能反映个人的文化修养审美意识。 个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。 男士 工作时间身着公司统制服领带。 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物标记和 吉祥物。 手腕除手表外不得带其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超过 枚。 服装及领带熨烫整齐，不得有污损。 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜......”。

9、“.....袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面为宜。 系黑色皮带。 穿黑深蓝深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁。 女士 身着公司统制服，发式不奇异。 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物标记和 吉祥物。 项链应放在制服内，不可外露。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量 不超过枚，配带耳钉数量不得超过对，式样以素色耳针为宜。 服装要熨烫整齐，不得有污损。 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束裙内或裤内。 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜， 忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋保持鞋面光亮清洁。 二形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动， 以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他的言行举动的观察 和概括。因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态......”。