1、“..... 各分公司应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，同时不断提升维护技能水平 集团客户业务支撑工作各岗位的技能要求集客业务知识，集客网络技术知识，集客 运营流程，集客运营案例等方面，具体知识技能可参见中国移动贵州公司集团客户业务支 撑技能要求规范。 第四章标准工作流程和网络服务标准 第条集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标 准化工作流程进行协同操作。从点响应，全网服务的角度出发，建立和完善外部与 市场部门，客户服务部门，工程建设中心等内部网络管理部门网络生产部门数据 中心等的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行 第二条根据总部要求，为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，我省对集团业务用户 售前售中售后全流程制定了网络服务等级......”。

2、“.....为我省集团客户业务支撑体系标准化流程的高效运行提 供相应规范，可参见中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务标准规范。 集团客户专线流程可参见中国移动贵州公司集团客户专线流程规范 资源勘查流程 集团客户专线资源勘查流程跨地市 各 分 公 司 运 维 部 各 分 公 司 运 维 部 省 公 司 网 管 中 心 省 公 司 网 管 中 心 省 公 司 业 务 需 求 部 门 需求发起 填写专线用户接 入勘查单 查勘线路路由情况 ，并联系传输中心 查勘上级传输资源 查询相关上级传输 资源并反馈给区县 公司 判断是否可以施工 ......”。

3、“.....发起方案审定 受理请求受理请求与审定技术方案和实施方案网络部门 接入条件确认 接入点预选址 网络工建部门 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入体化方案设计 接入方案判定审核业务接入整体方案网络部门 需求反馈向客户反馈方案是否可行业务需求部门 客户承诺资源勘查时限 业务类别 时限单位工作日 金牌级银牌级铜牌级标准级 专线类接 入业务 本地 跨地市跨省 业务开通流程变更撤销 集团客户专线业务开通流程跨地市 网 管 中 心 网 管 中 心 分 公 司 运 维 部 分 公 司 运 维 部 网 络 部 网 络 部 业 务 需 求 部 门 业 务 需 求 部 ......”。

4、“.....门 需求发起 填写专线用户接 入需求单 需求审核 开通反馈 资源占用 开通反馈 审核 不通过 资源调度 反馈 通过 数据资源分配及 数据制作 反馈 集团客户专线业务开通流程本地网 传 输 电 路 调 度 角 色 传 输 电 路 调 度 角 色 区 县 公 司 建 维 资 源 勘 查 区 县 公 司 建 维 资 源 勘 查 分 公 司 数 据 设 备 管 理 角 色 分 公 司 数 据 设 备 管 理 角 色 线 路 施 工 单 位 线 路 施 工 单 位 分 公 司 运 维 部 分 公 司 运 维 部 业 务 需 求 部 门 业 务 需 求 部 门 需求发起 填写专线用户接 入需求单 需求审核 数......”。

5、“.....确认业务正常开通，验收工程......”。

6、“.....判 断故障点 或省网络维护部门 监控发现电路故障 总部或或省收到 集客客服转派投诉 工单 可能本省内故障可能骨干网故障可能对端省故障 发现故障或受理投诉省 网络维护部门 协调处理省内二干和本 地网故障 发现故障或受理投诉省 网络维护部门 向相关干所在省派 发工单 发现故障或受理投诉省 网络维护部门 ......”。

7、“.....反馈工单 对端省网络维护部门 检查并排除本省延伸段 故障，反馈工单 发现故障或受理投诉省 网络维护部门或总 部 汇总反馈工单，协调对 端进行电路测试 是否传输故障 是 业务是否恢复 将处理结果反馈派单来源......”。

8、“.....构建和不断优化全省集团客户业务支撑流程体系，保障我公司全业 务战略的顺利实施，现特制定本流程体系。 第二条中国移动贵州公司集团客户业务主要包括集团客户专线类家 庭宽带客户和用户等本流程体系适用于集团客户业务售前售中售后的网 络维护支撑工作。 第三条中国移动贵州公司集团客户业务支撑流程系统涵盖范围 规范全省集团客户业务支撑的工作内容和职责 规范全省集团客户业务支撑的组织架构人员设置和技能要求等标准 规范全省集团客户业务支撑的各环节标准工作流程及网络服务等标准 规范全省集团客户业务支撑的有线接入网规范流程及技术等标准 规范全省集团客户业务支撑的网络维护流程和管理办法等标准 规范全省集团客户业务支撑的后评估体系流程等标准......”。

9、“.....根据系统的硬件配置应用需求地理环境等因素，定期巡 检电话联系和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。 前瞻性原则对问题做出预见性分析，并为客户系统将来的发展和扩充提供建议。 顾问性原则提供客户咨询服务，对客户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和 手段。 完整性原则对所提供的所有设备进行服务支持，并对客户与系统相关的其它设备提供 必要的服务。 规范性原则服务过程可监督可管理可追溯，从而保证服务的质量。 第五条本办法的解释和修改权属于中国移动贵州公司网络部。 第二章集团客户业务支撑体系工作内容及职责 第条集团客户业务支撑体系工作内容 集团客户业务支撑需要贯穿客户业务的全生命周期，即深入售前售中售后全流 程开展工作，主要工作包括 售前分析用户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准......”。