1、“.....并要求线人员组织学习和借鉴，将我公司营业厅的服务 与营销水平提升个新的台阶，真正打造出沟通的服务品牌......”。

2、“.....是向客户展示我公司品牌服 务形象产品及各项业务功能的的主体渠道。 提供客户服务移动通信营业厅立足客户感知，提供个性化差异化多样化亲情化 的优质服务，满足客户的多种需求。 市场营销渠道移动通信营业厅是公司市场发展的重要营销渠道，通过现场销售宣传 推荐等多种方式开拓市场发展客户。 受理移动业务移动通信营业厅是为客户办理各种移动业务最直接最集中的渠道，提 供各种移动通信业务的办理，满足客户全方位的移动业务需求。 提供业务咨询移动通信营业厅是接受客户咨询的重要场所通过针对性的推荐指导， 面对面的解答客户的问题......”。

3、“.....能够实时了解到市场和客户 的信息，及时对获取的信息进行整理反馈，有助于提升服务质量和应对市场竞争。 第二节营业厅的服务要求 服务时限县级含以上营业厅连续营业时间原则上不少于小时，设在繁华商业 区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间。乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于 小时。 服务区域营业厅内应设置不同区域，包括业务受理区自助服务区客户休息区域 宣传陈列区终端销售区新业务演示与体验区客户个人集团客户接待区 投诉客户接待区后台管理区等，根据营业厅的功能面积业务量客户需求对以上区域 进行选择设置，以方便客户原则合理规划。 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照集团公 司下发的标准......”。

4、“.....并有客户休息区域的营业 厅，原则上应配备自动叫号排队系统。 全球通专柜县级以上城市至少要有个营业厅设置全球通专柜，并且做到标识 清晰，突出全球通品牌形象......”。

5、“.....帮助客户判别自己的品牌归 属。在业务办理高峰期，营业厅应设立临时全球通专柜，及时为全球通客户提供服 务。原则上应为全球通客户提供优先服务。 等候时长客户进厅表明身份后，等候时间不超过分钟。其他品牌客户等候时 间不超过分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。 导购服务市区及业务量较大的县城郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专 人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。其他营业厅在业务高峰 期应提供导购服务。 自助服务营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号自助话费查询自助账 单及清单查询自助缴费电脑终端网上业务办理及查询等。市区营业厅应提供各类自助服 务。县城郊县营业厅可提供自助选号自助话费查询帐单及清单查询电脑终端网上业 务办理及查询等至少项自助服务......”。

6、“.....营业厅应通过张贴提示人员协助等方式，主动向客户推介自助服务设备 的使用方法，并指引客户进入相关的服务界面，培养客户使用习惯。 免填单服务是指客户在营业厅办理业务时，形成良好的工作状态，让下属员 工人人都具有强烈的使命感责任心和进取心。 六业务的控制者 营业厅主任必须对营业厅的日常营运与业务管理进行有力的实质性的控制。如服务品 质控制成本控制现金与物料控制信息控制等等......”。

7、“.....更要不断地对员工进行岗位训练， 以促进营业厅整体经营水平的提高。还应适当授权，以此培养下属的工作能力，训练下 属的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导。 八成绩的分析者 营业厅主任应具有收集分析数据的能力，以便及时掌握营业厅的业绩状况，进行合理 的目标管理与业绩管理，同时应善于观察和收集营业厅营运管理有关的信息资料，并进行有 效分析，以及预测可能发生的情况。 二管理范围 营业厅的工作秩序......”。

8、“.....包括值班经理业务台席营业员综合咨询员 引导员，以及保安保洁人员。 三岗位职责 贯彻落实企业的营运目标，执行企业政策措施及规章制度，创造优异的销售业绩，领 导布置营业厅员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。为客户提供优质产品和服务， 为公司创造利润。 负责营业厅的全面管理工作，负责营业厅的服务纪律劳动纪律及营业现场的管 理工作，做好与上级部门各职能部门各岗位间的沟通协调工作，保障营业厅正常运作。 二制定和组织落实本营业厅的各项工作计划，并推动有效执行，纠正计划执行过程 中存在的问题，确保公司的各项规范制度服务营销项目在营业厅的有效落实。 三负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安排当班轮岗，无漏缺岗。督促现 场管理人员提升管理意识，对其管理工作给予指导与监督，做好厅内服务质量自检自查的分 析及后续的改进与跟踪工作......”。

9、“.....监督检查和考核营业员的工作。负责厅内所 有人员的管理监督和考核工作及营业厅各种销售绩效及服务指标的完成。 五坚持班会制度，利用好班前班后提醒系统，做到班前提要求，班后有讲评。 定期召开各项会议，对本营业厅的工作进行总结，按时上报各类报表，协助上级部门及时掌 握营业厅的营业状况。 六负责组织营业厅员工开展市场网络等方面的信息收集与反馈，组织开展特色服 务营销活动，以满足不同客户的差异化需求......”。