1、“.....小时内退订免费 客户当月不使用不收取信息费 包月产品退订，从次月起不再计费 对于包月客户只要存在订购关系，更换不同客户端使用手机导航时只收 取份包月信息费 若客户个月中存在退订和多次订购行为，只收取次包月信息费。 二按次元次，在小时只记次按次点播的费用。 业务开通与退订 业务开通方式 手机导航业务支持以下三种开通方式 方式 手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，选 择设臵我的订购，会弹出订购界面，客户可根据需要选择包月 或按次，点击确认后订购成功。 二客户端方式 手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，点 击下载客户端软件体验更优，系统会自动识别客户手机型号，客户下 载客户端软件，若客户之前从未订购过手机导航业务，在使用客户端软件时， 会弹出订购界面，客户可根据需要选择包月或按次，点击确认后订 购成功......”。

2、“..... 业务退订方式 手机导航业务支持以下三种退订方式 方式 手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，选 择设臵我览器登陆移动梦网即可。 业务资费 手机导航业务收取信息费，免除通过方式下载客户端及使用业务过 程中产生的流量费。 信息费说明 包月元月，计费规则如下 客户当月首次订购，小时内退订免费 客户当月不使用不收取信息费 包月产品退订，从次月起不再计费 对于包月客户只要存在订购关系，更换不同客户端使用手机导航时只收 取份包月信息费 若客户个月中存在退订和多次订购行为，只收取次包月信息费。 二按次元次，在小时只记次按次点播的费用。 业务开通与退订 业务开通方式 手机导航业务支持以下三种开通方式 方式 手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，选 择设臵我的订购，会弹出订购界面......”。

3、“.....点击确认后订购成功。 二客户端方式 手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，点 击下载客户端软件体验更优，系统会自动识别客户手机型号，客户下 载客户端软件，若客户之前从未订购过手机导航业务，在使用客户端软件时， 会弹出订购界面，客户可根据需要选择包月或按次，点击确认后订 购成功。 三营业厅方式 各地营业厅通过营业系统为客户开通手机导航业务。 业务退订方式 手机导航业务支持以下三种退订方式 方式 手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，选 择设臵我的订购,即可看到目前订购状态，点击退订键，即可 退订。 二客户端方式 运行客户端软件，点击设臵我的订购退订退订手机导航 业务。 三营业厅方式 各地营业厅通过营业系统为客户取消手机导航业务......”。

4、“.....线客服 由中国移动各省客户服务部门承担二线客服由位臵服务基地客服团队承担， 主要负责处理线客服转派的相关工单。从线客服到二线客服，须通过级 客服系统采用工单流转方式进行，紧急情况可采用电话邮件渠道。线客服和 二线客服共同支撑完成手机导航业务的客户服务工作。 线客服职责 客户对手机导航业务的任何疑问都可以致电当地移动各地移动 客服人员根据系统提供的信息为客户提供业务咨询业务查询业务受理 投诉建议，客户常见问题解答参考 业务咨询 使用方法订制退订方式资费标准计费原则使用范围终端设臵信 息发送周期频率以满足客户需求为出发点，提供手机导航业务及相关服务信 息咨询。 二业务查询 向客户提供人工方式查询，同时尽量引导其他客户使用自助方式查询，并可 通过平台协助查询业务订购关系扣费情况，如相关平台查询未果，再转 二线客服查询......”。

5、“..... 四投诉建议 有关自有业务的使用投诉及建议资费投诉及建议，进行初步的解释和分析 后，为客户提供抱怨报障投诉的受理服务。无法解决的提交二线客服跟进。 需要升级的客户问题，及时反馈到上级部门，处理结果由当地客服向客 户最终反馈。 五应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理处理客户投 诉，并及时回复。 六对于公司内部更新的与客服相关的文档，需要及时通知二线客服，以便二 线客服能够尽快更新客服文档给省公司。 二线客服职责 位臵服务基地负责手机导航二线客户服务工作原手机地图相关二线客服 是由卓望公司承担提供小时电话热线服务及服务支撑平台对线客服 进行支撑，要求严格按照中国移动客户服务标准执行。 二位臵服务基地二线客服应按时回复线客服转派的工单，回复标准紧急 工单回复时限小时，普通工单回复时限小时......”。

6、“.....对于无法当场解决和及时处理的问题，应在规定时 限内出具初步处理方案及处理意见。 三二线客服负责深度问题的业务咨询业务查询业务受理投诉建议 业务咨询产品内容变更短期活动详情 二业务查询业务订购关系查询 三业务受理业务退订业务提供内容争议业务订制退订不成功 业务订制退订不同步 四投诉建议收集整理省公司提交的客户建议反馈给产品部门 作为产品优化的依据对客户投诉问题的深入查询。 四二线客服负责处理关于业务的紧急疑难问题和重大批量投诉问题及突 发故障问题，如无法完成处理，则负责转派到相应业务部门手机厂商或 设备平台提供商等进行处理，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见。 五应建立投诉的预警机制，及时记录统计反馈投诉信息，并对可能产生 的重大投诉进行预警和处理。 六应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理处理用户投 诉......”。

7、“.....至少每半年对各省客服人员 进行培训。 二要按月统计分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题， 促进提升服务质量及产品质量......”。

8、“.....介绍了手机导航业务 的定义各省线客服和手机导航二线客服的职责分工客服基本服务 流程等内容，适用于中国移动各省自治区直辖市公司线客服及管理 人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营 部负责手册的编制解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修 订。 本手册从年月日手机导航业务正式商用起实施。 业务概述 业务定义 手机导航业务是指基于移动通信网络等，根据定位 或小区基站定位方式获取客户位臵信息，为客户提供指路导航及生活信息搜索 等功能的数据增值业务，是由总部统规划，委托基地统运营的自有类业 务，目前共分为客户端和两个版本。 业务对象 手机导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通动感地带神州行客 户开放智能网客户除外，业务使用范围覆盖全国各地。 业务分类 客户端版 客户层面感知手机导航统的名称......”。

9、“.....非终端适配浏览版，终端适配 导航版。 手机导航浏览版指通过终端或小区基站信息获取客户位臵 信息，为客户提供周边或指定位臵的餐饮住宿公交路线等生活信息搜索 功能的业务，以位臵信息查询为主要产品卖点。 二手机导航导航版指通过移动网络获取交通信息，根据 信号动态标识客户位臵，实现在手机上引导客户行车行路功能的业务，以 实时导航为主要产品卖点。 二版 通过访问方式可为客户提供检索周边查找我在哪里你在哪里 公交自驾等基于客户自身位臵的出行信息服务，可以有效降低客户使用门槛， 提升业务易用性。 手机导航和手机地图的关系 原手机导航网络版与原手机地图整合为统的手机导航业务，并于年 月日正式上线，面向内部管理，分为浏览版和导航版两个产品版本。 手机导航浏览版包含且优于原手机地图功能，且原手机地图业务自年 月日起停止下载软件服务......”。