1、“..... 岗位技能包括计算机操作技能发音技能沟通 能力表达能力等，要求熟练操作电子商务系统和软电 话系统声音甜美热情抑扬顿挫，标准普通话，语 速适中，吐词清晰认真倾听，语言表达简洁有条理， 按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。 二快速而准确地完成订单采集工作 真实完整记录客户对品牌的需求情况。 卷烟代码数量录入准确，无差错。 订单报量报价正确，无差错。 适时提醒客户及时存款。 严格执行销售策略，确保订单规范。 三努力做到订货服务零投诉 坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货 成功率和客户满意度。 每时每刻友好礼貌真诚地对待每位客户， 尊重客户需要，无论在什么情况下，都保持良好的服务 态度，绝不能对客户发火。 认真倾听并记录客户的需求。 及时处理订货过程中的客户咨询如果不能回答 客户的问题，及时从部门领导处寻求帮助对于超出职 责范围的咨询，及时将其转接到相关部门......”。

2、“.....及时通知客户企业销售政策以及 卷烟价格调整包装变更品牌置换合理定量新品 上市等商品信息。适时协助开展新品及重点品牌的宣传 推荐工作。 信息采集 及时采集记录反馈客户的订货信息未订货信 息订单的异常情况对卷烟品牌的需求情况销售情 况和市场反响情况客户的意见和建议等信息。 信息分析与反馈 认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报 告，并按公司规定，传递给相关人员。 第二章作业流程 作业流程主要包括准备工作流程订单采集流程 信息处理流程应急处理流程等四项内容。 准备工作流程 晨会 参加由订单部主管组织召开的晨会，及时总结前日 工作情况，重点注意了解掌握当日与电话订货相关的政 策变动等信息及注意事项。 二登入电话订货信息系统 每个电话订货员以系统指定或分配的工号和密码登 入系统，及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主 管报告......”。

3、“..... 三接收信息查阅报表 主要信息货源投放信息销售策略信息合理定 量信息新品信息价格调整信息及促销信息等。 四记录重点信息 对于重点信息，将其记录在旁，方便订货服务时及 时提示。 五开始订货服务 根据规定的订货方式，并调整心态，以饱满精神状 态开始订货服务工作。 二需求记录及订单采集流程 接听零售客户电话 问候客户，表明身份。 根据电话采集订单的不同方式，可分为电话呼出订 货或电话呼入订货。 电话呼出 对于选择呼出方式的客户，订单部主管根据客户的 拨打周期拨打顺序客户代码等排成呼出队列或分配 的 拨打周期拨打顺序客户代码等排成呼出队列或分配 任务，通过自动呼出服务器或电话订货员预览呼出等方 式致电卷烟零售客户。 电话呼入 由客户主动拨打订货电话，当电话接通后，系统语 音会提示您好,这里是烟草。请输入您的客户代 码，按键确认。客户输入正确的代码后，系统将再次 语音提示请输入您的订货密码......”。

4、“.....客户输 入正确的订货密码后，由系统语音提示引导并转接到空 闲座席，完成电话接入。 二核对客户信息 系统客户信息显示包括 客户名称店铺名称或负责人姓名经营地址许 可证号客户代码客户分类结算方式传统结算 电子结算订货频度责任客户经理等信息。主要通过 客户名称和许可证号进行核对。核实后询问客户是否需 要订购卷烟。 三输入客户提报卷烟的代码。 录入卷烟代码后系统首先显示卷烟名称计量单位 单价信息。 四记录客户需求。 应该如实准确记录客户提报的需求。复述并录入零 售户的实际需求量后，系统将显示该品种的投放量该 客户该品种的合理定量。 五确定订货数量。 根据系统提示，录入并告知客户每个品种订单量。 如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动 生成如果订单量核定方式为人工核定，则由电话订货 员录入订单量。 需求量旦录入后，不能随意修改......”。

5、“..... 则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量，系 统在保存订单的同时，也保存作废记录，作废记录将保 存到作废订单表中，以供后期分析。 在时间允许情况下，电话订货员可适时协助开展 新品牌重点培育品牌的上柜宣传工作，告知断货品牌 到货情况，推介相应替代品牌。 六核对订单 电话订货员应按订单明细逐个品种与客户核对订单 情况，提醒客户及时存款或根据存款余额调整订单。 七确认订单 电话订货员应提醒客户相关注意事项，如订货总量 金额以及送货时间准备货款等，订单核对完毕进行确 认并保存。若需实时扣款，则进行扣款操作。 八感谢结语参照服务用语 九订货进度查询 在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度， 显示订货进度情况，包括应订货户数已订货户数未 订货户数等。 十转接下个订单。 电话呼入操作提示 客户没有登记电话号码及电话带有分机或已设置 为自动传真，只能选择呼入方式......”。

6、“.....自付通话费用。 系统默认客户的电话订货密码为烟草专卖许可 证上的法人负责人身份证的后六位数。如果法人负 责人身份证的最后位数为，客户在输入时需将改 为。 当客户被转接到座席但没有空闲的电话订货员 时，系统语音提示客户等待电话订货员正忙，请稍候 并播放音乐当有空闲电话订货员时，系统自动将客户 电话转接给最先就绪的电话订货员。 当客户输入卡号或密码时，系统语音提示您 的输入有误，请重试。请输入您的卡号密码，按键确 认。当客户连续次输入时，系统语音提示对不 起，您的输入次，系统将挂机。并自动挂机。 客户输入代码密码后必须按键确认。 客户输入间隔不能超过秒。超过秒，系统按 超时处理，将自动挂断。 在系统播放提示语音时，客户可按键打断提示， 向后操作。 当客户使用非系统预留电话呼入时，系统语音提 示对不起，请使用您的预留电话呼入......”。

7、“.....客户如有投诉或意见和建议， 电话订货员应该认真倾听。 二记录客户意见 准确记录零售客户意见以及订货过程中发现的市场 或客户异动。 三妥善处理客户咨询和投诉 属于订货职责范围的客户咨询和投诉，电话订货员 能立即解答或处理的应立即处理，不能立即处理或不属 于订单部订货职责范围的，转上级主管处理......”。

8、“.....主要任务是利用现代的信息与通讯 技术，通过电话完成客户的需求记录订单采集咨询 解答信息传递等项服务工作。 本岗位说明包括岗位业务能力岗位职责岗位要 求三部分内容。 岗位业务能力 具有较强的客户服务意识和客户服务能力。 牢记四个责任，提升四种能力 客户买不到是我们的责任，提升商品推介能力 客户卖不出去是我们的责任，提升营销指导能力 客户不赚钱是我们的责任，提升规范管理能力 客户不满意是我们的责任，提升服务客户能力。 二具有能够适应岗位环境的心理素质良好的语言 表达能力沟通能力和声音条件，善于倾听和解 答问题。 三具有适应本职工作的理解能力学习能力综合 分析能力和文字能力等岗位素养。 四具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订 货管理信息系统。 二岗位职责 电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求......”。

9、“.....解答客户咨询，传递经营信息，为客 户提供高效优质服务。其主要职责是 订单采集 根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速 准确完整地记录和确认客户订购的品种和数量做好 订单报价工作提示客户准备货款，提醒客户及时存款。 二咨询解答 根据商品知识库客户资料库以及问答指南见 附录，及时准确地解答客户般的咨询查询。 三信息传递 做好新品上市价格调整包装变更品牌置换 合理定量等信息的传递工作适时协助开展新品及重点 品牌的宣传推荐工作反馈客户订单的异常情况未拨 通客户信息采集反馈客户订货相关的意见和建议。 三岗位要求 全面掌握岗位知识技能 岗位知识技能指从事岗位工作所必须掌握和具备 的基础知识和技能。 岗位知识包括行业的法律法规卷烟商业企业的 各项经营规定和营销策略卷烟基础知识品牌知识 客户基础信息等，要求熟练掌握。 岗位技能包括计算机操作技能发音技能沟通 能力表达能力等......”。