1、“.....全面提高市场营销竞争能力，我公司始终坚持以市场为导 向，以客户为中心，以效益为目的，以发展创新为主线，以精细管理为保证，深入推进服务和业务领先战 略，全面提升企业核心竞争力，推进企业全面协调持续发展。众所周知，电信消费存在二八原则，各电 信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈，中高端客户和集团客户作为市场竞争的重点，既是企业增加收入 获取利润的主要来源，又是确保企业稳健运营实现持续发展的客观要求。建立支与高端消费群体保持良好 客户关系的队伍，通过客户关系的建立与维护，保持客户稳定发展，确保企业收入的持续增长......”。

2、“.....掌握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其 变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。 定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量未来发展和可能 带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断。 与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客 户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。 熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠 诚度。 了解公司的市场经营状况掌握公司业务发展客户服务等有关政策及市场的有关信息......”。

3、“.....及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的，要 及时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。 及时搜集整理和反馈客户信息，并提出对策建议。 具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。 日常工作任务 根据公司有关客户服务政策客服管理规章和客服业务规程，为客户提供满意服务。 处理大客户上门和电话投诉，根据公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供满意服务。 做好客户接待日志对于重大客服问题及时汇报。定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的 相关对策。 定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见了解情况......”。

4、“.....就必须对自己所管理的众多客户进行系统的分类，以便于我们工作的 开展。般而言，我们可以参照下面的些因素来对自己负责的客户进行客户分类 客户的个性化资料 客户的消费行为 客户的购买方式 客户的地理位置，职业 客户的关系网 客户的知识层面 客户的规模 客户对企业的贡献 客户的忠诚度，信誉度等等 三客户经理的最佳时间计划 我们的客户经理经常会有些抱怨，工作很多时间不够用，这看起来是个非常普遍的现象存在与我们移 动客户经理的身上，可是我们需要服务我们的客户却是个事实，我们不能强调这样那样的理由来忽视我们在 客户身上的投入，其中个重要的投入就是我们客户经理在客户身上的时间的投入，但是好像很多的客户经理 想投入却有点力所不能及......”。

5、“.....它是直接创造价值的时间。 时间表示客户经理的间接销售服务时间，它是我们通常意义上说的客户跟进时间，准备时间。 时间表示客户经理的支持销售服务时间，也就是我们所的在途时间和等候时间。 时间表示客户经理的行政时间，是客户经理用来做计划，出席会议，写工作报告的时间。 时间是客户经理每天的私人时间，是不属于公司范畴的个人时间，比如接听家人电话，吃饭等等。 四客户的购买魔方对于集团客户的客情关系维护 当我们的客户经理在面对个客户的时候，如果是个集团客户，那么在处理这样的客户关系管理时候就 不能简单的认为做好联系人的工作就算完成了全部的客户关系管理工作......”。

6、“.....很难想象次没 有准备的客户拜访可以达成期望的目标。 及时准确地说明拜访目的很多的客户经理在客户面前不知道应该说什么如何说，等到想起来的 时候，客户的时间又被打断了，所以次失败的拜访就此产生。 拜访过程中的双边策略经常说客户经理需要八面玲珑这句话点没有错，作为个优秀 的客户经理，在与客户的沟通中需要边观察身边情况的变化，边逐渐递进自己的工作进程......”。

7、“.....所谓求其，退而求其次。 六如何提高客户满意度 从客户的角度出发。 有效控制客户对产品或服务的期望值。 不要承担额外的服务义务。 从点滴小事情上面关心客户。 预测客户的需求。 寻求有效的外部刺激。 总之，从客户的角度出发，努力达到并且超出客户的期望值，你就会赢得客户的满意。 销售技巧篇 销售活动前的开场白方式 开场白的方式 开门见山式 应答问题式 见缝插针式 诱导式 客户心中的六个问题 我为什么要听你讲 这是什么 客 户 经 理 工 作 手 册 前言 随着中国电信的改革和重组，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化......”。

8、“.....中国加入世界贸易组织后，我国电信市场将逐步对外开放，些世界级的电信巨头也将通过多 种手段逐步渗透到中国电信市场。国内电信运营商正面对个全新的更加激烈的市场竞争环境。中国移动在 通信行业中正处于个市场急剧膨胀业务不断更新的积极发展局面，所面临的竞争环境和竞争压力非常之大。 为进步适应激烈竞争和不断变化的经营环境，全面提高市场营销竞争能力，我公司始终坚持以市场为导 向，以客户为中心，以效益为目的，以发展创新为主线，以精细管理为保证，深入推进服务和业务领先战 略，全面提升企业核心竞争力，推进企业全面协调持续发展。众所周知......”。

9、“.....各电 信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈，中高端客户和集团客户作为市场竞争的重点，既是企业增加收入 获取利润的主要来源，又是确保企业稳健运营实现持续发展的客观要求。建立支与高端消费群体保持良好 客户关系的队伍，通过客户关系的建立与维护，保持客户稳定发展，确保企业收入的持续增长。 企业文化理念体系 企业核心价值观 企业使命 创无限通信世界做信息社会栋梁 企业愿景 成为卓越品质的创造者 客户经理职责 进行市场调研，掌握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其 变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。 定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息......”。