1、“.....质量担保的目的，是使用户对我们的 产品满意二是使用户对我们汽大众特许经销商的售后服务满意。这两 个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础。其中......”。

2、“.....因为，如果用户对我们的服务仅仅有次不完全满意， 我们无疑就会失去这个用户。相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信 任，使用户满意，那么我们就能够继续推销我们的产品和服务。 质量担保制度是售后服务部门的有力工具，我们可以用它来满足用户 的合理要求，每个汽大众特许经销商都有义务贯彻这个制度，要始终积 极地进行质量担保而不要把它视为负担，因为执行质量担保也是经销商吸引 用户的重要手段......”。

3、“.....尽管在生产制造过程中生产者足够认真，检验 手段足够完善，但还可能出现质量缺陷。重要的是这些质量缺陷能够通过售 后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决。售后服务的质量担保正是要 展示这种能力，在用户和经销商之间建立种紧密的联系并使之不断的巩固 和加强。 的调整前束外倾 大灯光束调整 超过公里充氟 由于经销商本身操作不当造成的损伤......”。

4、“.....否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索 赔 索赔期间的间接损失车辆租用费食宿费营业损失等均不予赔偿 质量担保包括根据技术要求进行修复或更换,更换下的零部件归汽大 众汽车有限公司所有 经销商从汽大众汽车有限公司备件部订购的备件在未装车之前发生 故障，请各经销商向汽大众汽车有限公司备件部索赔 关于常规保养，汽大众汽车有限公司或用户已支付其费用，经销商有 责任为用户车辆做好每项保养工作......”。

5、“..... 对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理 严禁索赔虚假申报，若发生此情况，责任由经销商承担 严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此情况，责任由经销商承担。 备件索赔原则 自零件购买必须在经销商处购买安装并凭购买发票之日起年内， 且里程限制在十万公里以内，在此期间备件出现质量问题用户有权向 汽大众特许经销商提出索赔特殊件按特殊规定执行。 注遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务部及其主管部门......”。

6、“..... 索赔有关规定说明 办理汽大众中转库商品车蓄电池索赔须遵循以下规定 检查商品车的出厂日期，如距蓄电池发生故障日期超出个月，只有 蓄电池断格故障经销商方准办理索赔，对于蓄电池电量不足的,经销商 不允许索赔 对于传动轴总成项目索赔，汽大众汽车有限公司原则上不予受理。 如有特殊原因经销商需索赔传动轴总成，经销商需书面说明原因，并传 真至售后服务部索赔组区域负责人，报告经售后服务部索赔员批准后......”。

7、“.....汽大众汽车有限公司原则上不予受理。 如有特殊原因经销商需索赔空调器总成，经销商需书面说明原因，并传 真至售后服务部索赔组区域负责人，报告经售后服务部索赔员批准后， 方可办理空调器总成索赔 对于后桥项目索赔，汽大众汽车有限公司原则上不予受理。如有特 殊原因经销商需索赔后桥，经销商需书面说明原因，并传真至售后服务 部索赔组区域负责人，报告经售后服务部索赔员批准后，方可办理后桥 索赔......”。

8、“.....流程图 用户提出索赔 服务顾问检查鉴定 做相应处理开具索赔任务委托书 服务顾问派工 修理工拆检 索赔员真假件鉴定 索赔金额元 索赔员填写索赔件 名称故障现象 修理工将旧件 交给索赔员 索赔员验件贴条形 码填写登记卡 备件管理员 打印领料单 修理工领料 装车试车 修理工将车钥匙委 托书交给服务顾问 结算员打印结算单 交车放车 索赔金额元 现场代表审核 通知服务顾问 索赔员录入车辆故 障信息报......”。

9、“.....共销售轿车 万辆，盈利亿元人民币。 年也是汽大众售后服务部索赔组高速发展的年，实现索赔申请 单半自动审核，成立索赔件中心库，索赔管理工作更加完善，为此，索赔工作 程序也做了较大的修改完善。为了使各经销商及时准确地掌握它们，我们基 于年版索赔员工作手册编写本书，在编写本书过程中得到了售后服务 部索赔组同仁的大力支持与帮助......”。