1、“.....并对其进行统管理。 客服中心前台在接收捡拾物品时，应与拾物人共同对其进行清点核对，按规定详 细完整地填写物品捡拾认领登记表。 为防止他人冒领失物，工作人员不得以任何形式将物品特征或现金数目等具体情况 泄漏他人。 遗失物的保存期贵重物品价值元以上为两天般物品为周，其它小 物件则视情况而定。逾期无人认领，遗失物品则上交公司总经办处理。 在失主认领失物时，客服中心前台须根据失物情况进行详细核实，确认无误后，认 领人详细填写物品捡拾认领登记表并签字，留存相关证件复印件。 工作人员不得私自接受失主任何形式的回赠。 工作人员对捡拾物品隐瞒不报，据为己有者，经发现，将根据政府有关法律及公 司规定给予严肃处理。 第节客服中心管理规定 物业管家走访管理规定 走访方式 直接拜访客户 对辖区内所有客户定期进行满意度调查。 走访程序 直接拜访客户 拜访时，首先表明自己的身份，说明访问目的,然后与客户沟通 对能解决的问题，立即给予客户答复不能当时解决的问题......”。

2、“.....并按时回复 对客户提出的意见与建议，首先表示感谢并做详实记录 拜访结束时，对客户表示感谢，并希望客户继续支持今后的工作 对客户提出的意见和建议要及时回复。 进行客户满意度调查 客服中心约每半年对客户进行次满意度调查 发放客户满意度调查表，并请客户签收 与客户预约客户满意度调查表的具体收回时间 按时收回客户满意度调查表 及时汇总客户满意度调查表中提及的各种意见建议，统计客户满意率，针 对客户提出的意见建议进行回访 将客户满意率和客户意见上报公司 对客户意见中涉及到的相关部门，要求限期整改，书面回复 针对确认后的客户意见制定整改措施，并落实整改 向客户反馈意见建议整改结果。 客服助理巡视管理规定 巡视范围大厦所辖范围内的公共区域 巡视频次每班次不少于两次 巡视内容注意检查巡视范围内的所有公共设备设施，是否运行正常......”。

3、“.....发现问题详细记录并及时通知相 关负责人或相关部门解决 检查巡视范围内有无安全隐患，消防器材是否有效齐全，消防楼梯及安全出口等 重要部位有无杂物堆放堵塞，如有异常情况应立即协调解决 检查巡视范围内有无可疑人员在大厦内逗留，如有发现，应劝其离开大厦并通知 中控室对其监控 检查巡视范围内装修的房间有无二装许可证有无违规施工现象，经发现， 应立即予以制止，并上报主管领导 检查过程中发现公共区域有异味或跑冒漏水等异常情况，立即查明原因，并 协调相关部门解决 夜间巡视应着重注意 检查客户房间的门窗是否关闭调查了解投诉内容是否客观真实 对客户所投诉事件，将于小时内回复客户投诉处理进展 对于最终处理结果将于整个事件全部处理完毕后方可回复客户如解决难度较大， 需较长时间处理则应向客户解释清楚 回复客户后应再次征求其意见，采纳其投诉内容或意见的合理之处......”。

4、“.....倘客户出现人事变更或任何异常事务，应及 时修订补充客户资料，以跟进管理需要 客户与客服中心往来文件及书信副本 违规事项与费用记录 投诉记录。 客户档案的存档 将有关资料分类整理归档 凡存档的材料，应认真鉴别，并按规范要求用钢笔或签字笔填写，经审核准确无 误后，方可存档 客户的档案必须分类明确，编制有序。 档案的保管 客户档案由物业部管家统保管，任何人不得私自查阅客户档案内容 物业部管家要确保客户档案安全，不得向无关人员泄露客户资料。客户档案的转移，分散和销毁，须经物业部经理批准。 客服中心钥匙管理 客服中心前台负责管理空置房间钥匙。 客服中心的钥匙使用须有客服中心人员在场。 钥匙的日常使用应坚持谁使用，谁收回原则。 新客户入住时，向新客户移交房间门钥匙......”。

5、“.....客户退 租时应依据前述表格的记录收回房间门钥匙，填写迁出钥匙接收表并存档。 向其它部门临时外借钥匙和长期移交钥匙时，应填写钥匙交接表并由领用人及 交接人签字，领用人未签字时，禁止向其外借或移交，钥匙交还时应在表格中注明。 发现钥匙损坏时，应立即向客服经理汇报情况，在部门做出处理决定前，必须妥善 保管已损坏的钥匙。 部门内任何员工发现钥匙丢失时，必须立即向客服经理如实汇报，由客服经理决定 采取何种措施或处理决定。 门锁更换时，应领取并保管已更换的配套钥匙，将旧钥匙收回并上交部门负责人， 同时向中控室移交把以替换原有的封存钥匙。 客户接待管理规定 客户接待的原则快速反应及时沟通严禁推诿。 对于客户反映的般事项，立即回复客户 对于重要事项接待人要在分钟内回复客户 重大事项及时上报 客户接待要求 须使用礼貌用语，耐心解答客户提出的问题。 解答不了的问题，及时请求上级帮助，切忌不懂装懂。 咨询的事项涉及到公司机密的......”。

6、“..... 空置房巡视管理规定 空置房由客服助理进行日常管理，每周巡查两次。客服助理要定期对空置房进行通风散热，确保室内干燥无异味，客服助理每 半月通知保洁进行次例行清洁，保持空置房间的卫生状况良好。 客服助理巡楼时应注意空置房是否存有安全隐患。 客服助理每次巡视空置房间后，应将空置房的维护管理状况记录在空置房间巡视 表中。 工作需要停电规定 如需对客户租用区域内进行停电，应事先确定具体区域和停电时间段。 工程部需要将受停电影响的客户或区域通知客服中心。 客服中心决定是否拉闸停电。在客服中心作出决定之前，工程部不得自行拉闸断路 停电。 客服中心决定可以拉闸停电之前，应提前书面通知受影响的客户。同时上报当班主 管和领班及部门领导。如客户无人接收此书面通知或无人书面签认此通知，客服中心应 在停电前小时确保通知到客户紧急联系人。 对商业客户停电应尽量避免在其营业时间内进行，如必须进行，则在书面通知停电 时间到来前......”。

7、“.....要求客户妥善保管好现金等贵重 物品，并提示其准备应急照明工具。 对商业客户停电前，客服中心和工程部应考虑控制其冷库冰柜收银等设备 的最长停电时间等具体问题。 停电时间如需延长，应再行将确切时间通知客服中心，由客服中心再次书面通知受 影响的客户......”。

8、“.....主要负责大厦区域内对客服务工作及公共区域治......”。

9、“.....维护大厦内客 户人身及财产安全，保证大厦的设备设施正常运行。为客户提供安全舒适的环境，创 造文明高尚的工作氛围，为企业创造良好的效益。 第二章物业部机构设置 物业部项目经理 环境事务经理 商品部 外保领班管家 客服前台 客务经理 收费领班中控领班 中控室 管家管家 客务助理会议服务娱乐室内保 大堂前台 文员品质督导员兼经 理助理 外包商主管 兼库房管理 外保 第三章物业部管理规定 发文管理规定 发文类型 转发的政府相关文件 向客户或公司各部门分发自拟文件。 所有发文须经项目经理审批后才可分发，部门自拟文件须登记并加盖部门公章。 所有发文的副本纸质电子都须在部门文员处留存。 发文者必须在相应发文登记本上记录，并且要求收文者签收。 大厦捡拾物品管理规定 所有捡拾物品由客服中心前台封存，并对其进行统管理......”。