1、“.....按用车协议的要求，及时结算用车费用和提供售后服务， 并做好相关记录 调度工作标准 总计调在接到营销业务部用车任务后，立即登记列入用车计划，用图 表的方式列出各种车型阶段性动态用车情况，并及时通报销售人员 总计调提前三日将用车计划下达给调度调度在接到用车计划后，立 即按调度簿登记的格式要求将任务信息录入调度登记簿 按派车计划原则旺季例外提前天分派任务，打印派车单，将用 车时间地点行程服务要求等信息及时通知驾驶员。临时接到的任务，要 立即通知驾驶员，派车单可后补 用车结束后及时回收和审核行车路单，每日将回收的行车路单交给结 算中心 如驾驶员无法接受分派任务或联络不上......”。

2、“.....新增或更新的旅游车车辆类型等级应当达到行 业标准营运客车类型划分及等级评定规定的高级。 所有车辆经当地公安交通管理部门年度审验合格，符合的要求 旅游汽车设备服务设施 大客车前排座椅必须装置座椅安全带，并符合有关规定。 车长大于或乘员座位数多于人的客车，如车身右侧仅有个供乘客上 下的车门，应设有安全门或安全出口。安全门安全出口上应有明显的红色标志， 并配备救生锤 车内装有放音机收音机，音响设备工作性能良好。 车内装有冷暖风设备且工作性能良好 车内备有符合规定的灭火 器。 窗帘座椅座套齐全整洁美 观。 车内应当配备晕车药防暑药急救包地图餐巾纸环保 垃圾袋针线包等便民用 品。 车辆安装符合要求的系统，并正常使 用 车身两侧后公司名称投诉电话喷印清晰规范且字样完好无损......”。

3、“.....车顶无积垢，底盘轮胎无泥土遇 阴雨天，雨停小时后要使车辆清洁，做到脏车不过夜，脏车不接客。 车内地板无杂物，无尘土污迹，踏皮无破损，车内顶棚无污渍，仪表板 上及后挡风玻璃下方 行驶中须集中精力，不吸烟，不饮食，不谈笑，不随意吐痰，如遇复杂路面， 应提醒乘客注意坐好。 服从陪同导游安排，明确用车时间地点，掌握行车速度，主动默契地配合 陪同或导游讲解，临时停车应安全就近方便，不得随意移动车辆，以免造成客 人找车困难。 客人下车后应关闭门窗，人不离车必要离开时须锁好车门，并委托他人照看， 不得翻看客人留在车内的物品，不让与任务无关人员进入车内，以确保客人物品的 安全。 出车前和执行任务期间，禁止饮酒，不吃异味食物，禁止在车内吸烟。 没有陪同或导游时，应合理安排行车路线，主动为客人提供服务，帮助解决难 题......”。

4、“..... 在与客人接触中，严守外事纪律，不准索要小费不提非正当要求，尊 重不同肤色种族宾客的风俗习惯，言谈举止文明有致，不卑不亢，如有矛盾，不得 与宾客发生争吵。 在宾馆饭店内不鸣号，不准用喇叭催促客人上车。 客人用完车后应主动及时检查客人有无遗留物品，如有应设法迅速查找失 主，归还物品，无法联系的应主动交公司登记。 如连续用车，应问清下次用车的时间地点。 任务结束后，主动提供乘客意见簿，征求乘客意见。并按调度交待的价格 收费，并填好发票或支票应核对有无假币假票，签字转帐的应主动详细填写 行车路码单，请陪同或用车人签字，回场后及时将路码单票款交调度室。 服务质量管理 服务质量管理目标乘客满意度以上 服务质量管理机构企管部车队，实施级管理 企管部职能在副总经理的领导下，负责对公司下属机构服务监督与投诉的 处理......”。

5、“..... 负责制定车队规章制度并实施和考核办法，并严格实行量化考核，奖优罚劣。定期 组织车队管理人员，排查问题，制订整改措施，落实责任人，监督实施到位以及 般的服务投诉处理 服务质量的监督 乘客满意度调查 每批任务发放乘客满意度调查表 每季度企管部组织对公司主要客户发放调查表 由企管部负责统计，报公司总经理室，实施考核 服务过程检查车队每月检查台次不低于总车辆数的，有台帐记录企管 部负责根据台账进行抽检，总数不低于 服务投诉的处理严格按照客户投诉处理程序进行详见客户投诉处理程序 服务质量的考核 服务质量主要考评指标为乘客满意度，管理干部每月按满意度测评的数据考 核，低于扣分，高于分详见各岗位考核表驾驶员按标准化车队驾驶员 考核标准考核......”。

6、“.....实施级管理 安全管理机构主要职能 安委会是公司安全管理最高领导机构，负责审定企业重要的安全管理规章和 阶段性安全生产目标。定期组织召开安全生产会议，总结分析企业内部安全工作情 况，及时解决倾向性问题，审议安全职能部门提出的安全生产工作计划。定期审议 安全奖惩方案，落实安全经费，听取事故情况报告。组织开展安全生产检查等相关 活动。 安全部是公司安全监督及安全保障的管理部门，在副总经理的领导下， 行使公司安全监督与保障管理权，负责对公司及所属企业的安全管理保险理赔 安全教育内部保安及综合治理等实施管理。 车队是各项安管工作得以贯彻和落实的直接责任部门，负责制定车队落实上 级各项指令规章制度的实施和考核办法，并严格实行量化考核，奖优罚劣......”。

7、“.....排查问题，制订整改措施，落实责任人，监 督实施到位以及事故四不放过工作 安全行车目标管理和考核 安全行车管理目标由公司安委会制定，具体目标为万公里有责损失不超过 元，杜绝重特大交通事故发生，上级主管部门考核成绩不低于分。 安全管理的考核，由公司企管部负责，公司安全工作管理岗位人员绩效工资 的和安全管理目标挂钩，详见安全部主任车队长安全服务管理员考核 苏州市外事旅游车船有限公司标准化管理工作手册 苏州市外事旅游车船有限公司标准化管理工作手册 总则 为了加强汽车营运管理，适应市场经济的发展，规范汽车营运行为，树立公 司形象，实现汽车营运工作标准化程序化规范化，特制订本手册。 本手册是汽车客运生产全过程，包括营运组织，客运业务销售......”。

8、“.....具体 从事旅游客运工作的营销员调度员安全服务管理员结算员以及所有营运司机。 规范性引用文件 中华人民共和国道路运输条例 旅游汽车服务质量旅游行业标准 营运车辆技术等级划分和评定要求 营运客车类型划分及等级评定 旅游客运车辆营运安全质量规范 苏州市旅游客运服务质量标准 业务的组织和接待 职责总经理室负责拟订公司的销售和质量目标，营销业务部负责组织实施， 安全部车队负责安全服务人员设备保障 重大接待任务 承接任务。切实明了任务要求牵头单位和确定联系人 任务评审。成立工作小组制定接待预案，协调用车计划 任务前的准备。拟订具体供车计划保障措施和应急方案，进行人员调配 培训和车辆检测 组织实施。领导现场指挥，调度填写派车单按序派车......”。

9、“.....公司总调度负责应急事务处理 总结提高。任务完成后指挥车辆安全返场，驾驶员进行车辆清洁保养，公司 统结算车费，召开总结会拟写材料归档。 附件苏州外事整体服务方案 般业务接待流程 接到电话或外出受理用车业务，需着装整洁，用敬语服务，详细记录客 户用车的需求，包括用车时间地点到达目的地用车人数以及其他服务要求 根据客户的服务要求介绍我公司服务产品，主要包括车辆设备保险 行程报价以及优质服务方案等要素 客户达成用车意向或同意接受我公司服务后，新客户需签订用车合同， 酌情收取定金老客户可互发传真确认，合同或传真要确认用车车型乘客人数 用车时间行程价格以及费用结算等内容 任务确定后立即上报总调度，将用车协议或确认传真交给总调度......”。