1、“.....系统„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收费项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 交费受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二反销帐业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三充减值余额查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„ 四发票重打受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二用户查询项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预付款余额查询受理流程„„„„„„„„......”。

2、“.....„„„„„„„„ 二实时话费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三用户交费历史受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四欠费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五预付款历史查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„ 六明细帐单查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七发票费用明细查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节营业系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„......”。

3、“.....男营业员不可留胡须 女营业员应施淡妆，色彩自然，不可浓妆艳抹。 发部 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁整齐 为保持干练形象......”。

4、“.....后发 不触领，发鬓不过耳女营业员长发应挽起，不留披肩发，前 发不过眉 男女营业员都不得留怪异发型，染发只能为黑色。 口腔 上岗前不饮酒，不吃蒜葱韭菜等异味食品饭后漱口保持口 腔清洁。 手部 注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约毫米 左右，涂指甲油只能为透明色。 身体 勤洗澡，勤更换内衣衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水......”。

5、“.....两脚成 状分开，之间约个拳头的距离。注意提臀，身体重量平均分布在两 条腿上。 女营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚在以条腿为重 心的前提下，稍许岔开，呈丁字型。 男营业员可以将双手相握叠放于腹前，或者相握于身后，双 脚可以叉开，大致与肩同宽。 坐姿 挺直上身，头部端正，目视前方或面对用户，般不可深靠座位 的背部，大体占据座椅的面积即可......”。

6、“.....适合男营业员的坐 姿有垂腿开膝大腿叠放适合女营业员的坐姿为双腿叠放双腿斜 放前伸后曲。 走姿 基本要点全身伸直，昂首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸， 步幅适中直线前进，自始至终双肩平稳，两臂摆动全身协调， 匀速前进。 陪同或引领用户行进时，应行进在对方左前方约米左右的位 置，不要请用户先进或让用户行走在外侧行进速度须与对方 相协调，行进过程中处处以用户为中心......”。

7、“.....应将头部上身转向用户 上楼梯时应行进在用户的后面，下楼梯时应行进在用户的前面 与用户交谈结束需要离开时不应马上转身，应先面向用户退后 几步，逐渐侧转身体，然后离开 引导用户出入房门时，应后入后出。 蹲姿 站在所取物品的侧面，两脚前后错开，可采用单膝点地式或双腿 交叉式，也可采用双腿高氏，互为依靠式。下蹲时应做到不低头 不弯腰。 手势 指示物品手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸 直......”。

8、“.....手在体前右侧划个流畅的弧线，指示物 品 手持物品要做到稳妥自然到位卫生 递送物品要用双手为用户递送物品，主动上前，递于用户手 中，方便用户接拿接取物品时，应起身而立，主动走近并目 视用户，用双手接拿，接受用户递交的任何物品时均应向用户 道谢 展示物品物品在身体侧展示，不宜挡住本人头部。将物品 举至高于双眼之处，这手位适于被人围观时采用将物品举 至双臂横伸时，自肩至肘处，上不过眼，下不过胸......”。

9、“.....肘部之外......”。