1、“.....我们在整合红星发展历程中具有特色和现代企业管理精华的基础 上，编制了红星美凯龙系统岗位操作手册大全。 该手册全面而系统地呈现了商场各个工作岗位的整个流程规范，满足了商 场各级领导到基层各个岗位员工对各自工作过程能够简单迅速按图索翼的期待。 该手册由红星美凯龙华北区域中心编制，本着广泛适用的原则编制印发，随 着今后的实践总结我们还将对手册进行改进补充，以符合红星发展的需求。 红星美凯龙华北区域中心编委 年月日 第部分 商场总经理岗位操作手册 岗位概述 岗位名称商场总经理 直属部门区域管理营运中心 直接上级区域中心总经理 直接下属商场各职能部门经理 适用范围各区域商场 二岗位职责 根据公司战略目标，制订本商场的发展经营管理目标和策略，并将目标 分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。 根据集团公司各项制度流程，制订本中心的实施细则，并指导监督所属 商场部门落实执行。 在分管副总裁的指导下......”。

2、“.....并指导下属职能部门商场落实执行，提高对商户的管理和服务水平。 在中心总经理的指导下，制订本商场的顾客服务政策策略制度和流程， 并指导监督所属部门落实执行。 在中心总经理的指导下，制订本商场的市场营销整体方案，并指导监督所 属商场开展具体的市场营销活动，扩大市场销售，提高市场占有率。 在中心总经理指导下，制订本商场的团购及自营业务政策策略和制度流 程，并指导监督所属商场落实执行。 根据集团公司年度经营发展计划，参与本中心的年度预算方案的制订和审核， 并在营运中对预算进行管理和控制。 根据集团安全保障管理的制度和相关要求，指导所属商场制订实施细则，并 监督商场有效落实。 负责本中心各部门及所属商场的行政人事任用培养激励等管理工 作。 完成上级领导交办的其它工作。 三主要工作 战略发展 ⑪全面贯彻执行集团公司的长期中期和每年度的发展战略，与集团公司的发 展目标发展方向保持高度致......”。

3、“.....参与制订 规划本中心长期性的阶段性的和每年度的发展战略和策略。 ⑬层层分解战略。将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门商场，并通过宣贯培训以及指导监督考核，推进中心战略和策略的全面实施。 ⑭立足中心，结合中心所在区域的实际情况，向分管副总裁集团有关部门积极 建言献策，上报商场战略发展设想规划，经批准后并予以全面实施。 ⑮以本中心为基础，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发 新项目或协助集团公司发展新项目。 制度建设 ⑪全面贯彻执行集团公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理在商场 的执行不走样。 开展社会公益活动，树立集团公司在地方上的 良好的社会形象。⑭重要社会关系每个月必须联络次，般社会关系每季度保持联系次。 ⑮中心重大事件的外联公关。 安全管理 ⑪不折不扣地贯彻执行国家的安全法律法规和集团公司的安全纲要等安全 精神，确保所属各商场的安全营运。 ⑫每周进行小时安全检查，每月发现个安全隐患......”。

4、“.....每月学习次社会上的安全事 故案例，做到警钟长鸣。 ⑭注重预见会发生的特殊事情。 ⑮关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间区域，做到常抓不 懈。 营销企划 ⑪善于向社会行业的专家咨询请教，向集团公司的领导请教。 ⑫经常搜集管理营销企划等方面的资讯信息，并乐于与专家和员工起研 讨，及时掌握行业和相关行业的发展趋势。 ⑬每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息，研究调整商场的定位。 ⑭每个月要研究营销企划，推出有特色的营销方式和企划方案，不断提升商场知 名度，彰显集团和商场在当地的行业和商业地位。 ⑮注重市场调研，了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品，并作好记 录，以把握社会的需求，做未来的事情。⑯关注各种新生事物的发生。 ⑰注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展。 ⑱每个月要到竞争对手商场参观次。 ⑲每个月组织次营销研讨会。 ⑳每个月组织商场学习竞争对手的企划案例。 客户服务 ⑪平均每天访问个顾客每周个......”。

5、“..... ⑬每周要检查售后服务情况次。 ⑭每月去顾客家上门回访次。 ⑮每季度下工厂次。 人力资源管理 ⑪组织机构建设协调与中心各部门各商场的组织机构，落实重要岗位的人事 安排。 ⑫绩效考核末位淘汰按集团公司要求组织年度绩效考核，并根据考核结果和 日常工作表现，开展部门主管以上员工的末位淘汰。 ⑬授权和分工首先分权其次授权再次分工。善于分权给助手或职能部门， 把所有的工作分工好，责任到人件事情只能授权人，其他人配合。 ⑭培养人才 了解下属人员的个优点个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点。调研下属，多与下属沟通交流，了解下属的心情抱怨，倾听下属的意见 建议。 培养人才，让有潜力的人才到线岗位锻炼。 ④要注重和预见重要下属会犯易犯的。 每年培养名以上商场总经理店长名以上职能部门经理主管管理干部。 ⑮关怀员工 关心重要下属和有潜力的员工，帮助他们制订职业生涯发展规划，支持他们成 长成功。 对所有员工视同仁，不能对个别员工偏好偏坏偏听偏信......”。

6、“.....让员工能快乐工作快乐生活快乐学 习，激发员工对公司的归属感。 四工作细则 每周工作 ⑪审阅各职能部门经理各商场总经理店长的工作周报。 ⑫审阅商场经营状况周报表等各类周报表。 ⑬审阅各商场每周业务分析会办公例会会议纪要。 ⑭审批各职能部门商场元以上的各项费用的支出。 ⑮各商场安全检查。 ⑯上门回访顾客重大投诉等售后服务工作。 每月工作⑪重要社会关系的外联公关。 ⑫收集研究经营管理企划营销等各类资讯信息。 ⑬商场月工作总结计划的上报。 ⑭审阅各职能部门每月工作总结计划。 ⑮审阅品牌分类变动月报表新引进品牌分类确认表市场调研报告 商场经营户明细台帐等商场各类月报表。 ⑯组织召开商场员工大会，落实会议纪要的撰写并上报。 ⑰组织召开部门主管以上管理人员会议，落实会议纪要的撰写并上报。 ⑱审阅业务互动会议纪要。 ⑲参加中心大会。 ⑳审批商场重大营销企划活动方案。 组织安全专项检查和综合检查。 竞争对手商场参观......”。

7、“..... ⑫下工厂实践。 ⑬组织商场召开安全隐患预警预测会议。 每年工作 ⑪参与制订分解中心年度经济指标，考核商场完成情况。 ⑫商场及个人年度目标责任责任计划的制订，并上报分管副总裁和集团公司......”。

8、“.....五部分安全系统各岗位手册 商场安全部经理操作手册 安全部班长岗位操作手册 门岗安全员岗位操作手册 广场停车场岗位操作手册 巡查安全员岗位操作手册 消防主管操作手册 消防控制中心岗位操作手册 商场夜班楼层安全员岗位操作手册 商场安全部白班门岗安全员岗位操作手册 商场夜班楼层安全员岗位操作手册 厂商装修管理操作手册 干部夜间查岗制度 电子巡检系统管理制度第六部分司机班系统操作手册 司机班长岗位操作手册 司机岗位操作手册 第七部分企划部系统岗位操作手册 企划部主管岗位操作手册 企划部工作操作手册 企划部美工岗位操作手册 企划部工作操作手册 第八部分营销部系统岗位操作手册 营销部经理岗位操作指南 营销部业务员岗位操作手册 营销部网络团购策划岗位操作手册 营销部上门服务岗位操作册 第九部分售后服务部系统岗位操作手册 售后服务部经理岗位操作手册 售后服务部主管岗位操作手册 商场售后管理员岗位操作手册 商场售后服务总台接待员岗位操作手册 附......”。

9、“..... 编撰者经过反复地深入线各部门调查访问和反复地集体研讨和广泛地征询意 见，终于成就了涵盖商场各个工作岗位的岗位操作手册大全。 这本手册大全旨在创新红星美凯龙人力资源开发的新局面，让各个岗位的员 工明确自己的工作，明确如何去做如何做好如何快乐地工作。老员工有了它， 可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求。 这本手册大全是商场管理手册的姊妹巨著，是完善红星美凯龙追求细节 化质量过程管理的必要工程。这两本手册的链接可以为商场实行全面质量管理提 供具体细致的行动模板。 本手册在红星美凯龙集团二次创业的重要时刻推出，有着极其现实和深远的 意义。红星美凯龙不断追求卓越，在科学发展观的统领下，从长远发展战略和可 持续发展考量，运用现代企业管理制度，对我们现行经营管理资源进行开发。人 力资源是第资源，为了切实有效地让每位红星人迅速了解掌握红星企业文化 和工作程序......”。