1、“.....标识牌清晰完整，维护设施得当。 秩 公共秩序 维护 门卫主出入口在营业时间值岗外来人员进出管理必要时引 导非营业时间实施详细登记物品进出分类管理，大件和危险 物品审验，控制危险物品。 巡视相对固定和不固定巡视路线。重点区域部位机房定期 巡视次并记录。发现违法违章行为及时制止使用巡更设备， 保持巡更记录。非营业时间两人组收到监控指令，及时到达， 采取相应措施发现异常，立即通知并在现场采取必要措施，随 详见手 册基本 规范篇 商场物业管理服务手册 序 维 护 与 安 全 服 务 时准备启动相应预案。 对危险隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，必要时人 工监护。监控小时开通，保持记录，对安全出入口重点区 域监控录像及协助布警收到报警信号后，及时报警，安排人 员到现场进行前期处理录入资料应至少保持天。保障电话畅 通......”。

2、“..... 停车管理设置行车指示标志，规定行驶路线，指定停放区域 停放有序，场地清洁，无渗漏无积水，通风良好无易燃易 爆等物品存放非机动车应定点停放。 突发公共事件处置制定预案，在物业办公室监控中心机房 等处室内悬挂，每层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年 组织不少于次的突发公共事件应急演习发生突发公共事件， 实行岗位警戒，不同情况应变处理，在有关部门到达现场前，保 证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。 安全管理 消防管理建立健全制度，建立责任制明确专人维护管理消 防器材，保持完好设置消防设施，通道畅通对消防设备设施 进行巡视检查和维护，保持完整完好，能正常使用记录详 细每年次以上进行消防宣传和消防演习配置安全工具和用 具，易燃易爆品专人专区管理。 安全生产及灾害预防建立健全制度和操作规程，普及安全使用 知识。 如遇灾害性天气......”。

3、“.....正常排涝准备抢险物资， 安排人员巡查。 应急预案健全各类预案并定期计划演练，评估演练效果。可提 前演练。 详见手 册基本 规范篇 环 境 保 洁 服 务 材质清洁 要求 地面镜面和墙面，表面光亮洁净接缝四周边角无污垢无 斑点无水迹 部位清洁 要求 目视无灰尘无污迹无蜘蛛网，表面接缝角落边线等处 无污渍无灰尘无斑点无水锈无毛发无异味定时消毒， 空气清新。常态灭害蚊蝇蟑螂老鼠蚁等，喷洒药水， 每季次规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁卫生安全 美观的环境。 物业管理服务机构应对物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持整体 的景观效果。 物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本规 范及相关标准在质量环境安全等方面的要求......”。

4、“.....并组织实施培训演习评价和改进，事发时按规定途径及时报告 顾客物业管理管控和有关部门，并采取相应措施。 基础管理服务 财务管理服务 建立健全财务管理制度，对物业管理和其它费用的收支进行财务管理，运作规范， 账目清晰。对于顾客报修超时空调延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。 制定收费制度，物业管理各类费用缴付标准时间方式严格按照公开收费制度 进行，收费应操作规范。 物业档案管理 有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括 物业竣工验收档案 商场及其配套设施权属清册 设备管理档案 顾客资料档案 日常管理档案。 顾客服务 接待服务 接待原则 顾客接待应遵循公开办事制度公开办事纪律公开服务项目公开收费项目和标准的 原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保答复率。 门厅服务 门厅服务人员应注意维护门厅的整洁有序和安全......”。

5、“..... 入驻退租服务 顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档归档。 报修接待服务 当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成预约除外。 信报服务 正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件如退信等。 通讯设施安装服务 确保收到顾客需求信息后个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施 的安装。 确保内线电话在收到顾客需求信息之后个工作日内开通。 收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保个工作日内 开通。 维修费用管理服务 需要时，建立维修费用管理制度，对维修费用进行账务管理，运作规范，账目清晰。商场物业管理服务手册 装修管理服务 制订装修申请审批巡视过程检查验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告 知。 建立顾客装修档案......”。

6、“..... 发现违反装修管理制度的行为现象应及时劝阻制止。如制止无效，报告商场营 运部门和有关部门处理。 投诉处理 顾客投诉应分下列情况处理 物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管 理服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理服务 机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理管控或上级主管部门处理物业管理服务机 构直接受理的投诉，应在个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分 清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作 向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。 受理处置顾客投诉应保持记录。 延伸管理服务 物业管理服务机构宜根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务......”。

7、“..... 房屋设施设备运行与维护服务 房屋维护管理 房屋的维修养护应 建立健全房屋档案，检查督促顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规 范政策法规 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复属于大中修范围的，及时编制维修计 划和房屋专项维修费用使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定， 组织维修。 装修管理 按照相关规定要求执行。 房屋结构检查 应根据房屋的结构类型用途和使用年限使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查 与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮 不同房屋结构的检查周期见表......”。

8、“.....从其规定。 房屋避雷检测 每年应测试次，保证其性能符合国家相关标准。 巡检 每年应定期对房屋共用部位共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题 及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必 要的紧急处理措施。 设备设施运行与维护服务 变配电系统 制定临时用电管理措施 限电停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的 紧急处理措施 按照规定的周期进行高压电气设备和工具试验，留存高压电气测试合格的报告 按照规定的周期对变配电设备设施进行检查维护清洁，并做记录 高低压变配电柜操作运行正常，检测表计显示准确 高低压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常 变配电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充放电量稳定，符合工作要求 低压配电柜运行正常......”。

9、“.....自动切换正确可靠 变配电系统联络自切正常。 防止小动物进入措施和水浸措施。 应急供电系统 按规定的周期对发电机组设备进行检查维护，保持设备完好 定期启动及维护备用发电机组，确保随时应急启用 发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常 自动转换开关状态显示完好，动作正常 定期对应急照明带蓄电池设施进行检查维护，使其处于有效待命状态 定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。 楼宇智能化设备系统 楼宇设备自动化系统如有时 服务器工作正常通讯正常整洁 工作站工作正常通讯正常整洁 数字式直接控制器工作正常通讯正常整洁线路整齐 末端设备工作正常接线正确线路无损安装牢固......”。