1、“.....如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有 不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。 服务态度热忱。 待客热情谈吐雍容举止大方见客应点头问好，不允许怠慢客人不允许 对客无礼不允许与客人作任何争执辩解 树立微笑服务迎宾客的经营特色，员工应敬业乐业并给宾客以亲切和轻 松愉快的感觉 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印 象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决 员工之间应相互配合真诚协作不要互相推诿尤其在客人面前不得相互扯 皮，应同心协力解决疑难 上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。 投诉处理。 员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时， 应迅速向上司报告 宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并 予致歉......”。

2、“.....上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前， 不能将衣袖裤腿卷起。按规定穿好袜子鞋子，黑皮鞋要光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留字 发，不留胡子女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。 注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡 防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。 女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链镯头饰戒指及耳环，带项链不外露。 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明 确快速。 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。 坐立行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或 把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然 垂下。 客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在 接听电话或与客人对话时......”。

3、“.....应点头示意，打招呼或请客人稍等， 不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持定的距离，姿势要自然端正。 工作礼节 称呼礼节。称呼客人时应恰当使用先生太太小姐等词语，并问候 客人。切忌不可直呼全名。 接待礼节。要热情主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第步。 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持 目光接触。 不要只和位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其 他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。 平等待客，不得歧视客人。 送别客人时，主动征求意见，并讲 等 随时接受客人的投诉，意见等 订场员工作流程 订场管理规定目的严格执行高尔夫管理规定,保证球场资源的合理利用,为球会营运 管理带来方便 订场管理规定适用范围适合所有击球人员,包括会员嘉宾旅行社试打客人等等 订场及回复方法订场流程 网上预订客人直接于网上订场后......”。

4、“.....订场预约员直接在网上回复暂未开通 电话预订 步骤总机接听电话订场电话转到订场专员在手工订场表上做预订 填写预订单将预订单交至接待员由接待员做电脑登记接 待员在预订单上做确认将确认信息回复给客人 传真预订 步骤收到传真填写预订单将预订单交至接待员由接待员做电 脑登记接待员在预约单上确认由预约员回传对方 销售代表预订 步骤接到销售代表订场确认单填写预订单交至接待员在预 约单上确认在订场确认单上填好内容确认后交至销售代表 备注所有订场全部以书面形式即预约单做好内部登记,以供查询, 订场管理规定严格执行后的相应措施 所有击球者必须提前两天订场,且要提供会员以外的击球人员名单,如需取消,则须提 前天取消方为有效 如订场又无来场者超过三次,则由会员服务部发出警告信,超过五次者,则取消三个月 会员身份打球资格 如订场迟到者,则按实际情况延迟开球时间,即提供最近开球时间......”。

5、“.....开球时间饱和的情况下则不可下场尤其在假期,如有 开球时间也可适当安排,个月内超过三次不订场则取消以会员身份打球资格 球会竞技部规章制度 岗位要求 行为总则 必须熟识了解并严格执行天佑德国际高尔夫俱乐部的各项规章制度。 尊敬上司，服从安排，员工之间互敬互爱，团结合作。 以球会为家，积极进取，刻苦钻研业务水平，提高服务水准。 维护球会企业形象，宣传球会发展潜力，对球会有损言行坚决拒绝。 工作礼仪 进入球会必须仪表端庄，穿着有领衣服及长裤，色泽以浅淡为主，严禁穿着无领 衣服裙短裤拖鞋有跟底鞋进球会范围。 任职期内不得染发，男员工不得留长发及胡子，不得剪奇型怪状的发型。 必须按规定的班次准时打卡，穿着好整洁的制服，准时到岗。 见到客人要面带笑容向客人问好，因需到大堂门口，出发处接送球包时，注意行 走，避免冲撞客人，客人打完球会讲再见，欢迎客人再次光临......”。

6、“.....不得乱吐痰，乱抛垃圾。 对任何会员嘉宾客人只能称先生夫人或小姐，不得称为波士或老板。 任何员工绝对不可以批评或侮辱会员或客人，亦不准评议客人或客人的打球姿势 和球技，在没有客人主动的情况下尽量减少与客人交谈。 工作纪律 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无 理顶撞无故拖延拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到不早退工作时间坚守岗位。 上下班要走员工通道 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃住玩游览， 不准打私人电话，不得做私事，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡， 未经批准，不准穿工衣外出 热情服务。 待客热情谈吐雍容举止大方见客应点头问好，不允许怠慢客人不允许 对客无礼不允许与客人作任何争执辩解 树立微笑服务迎宾客的经营特色......”。

7、“.....给人以效率快和良好服务的印 象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决 员工之间应相互配合真诚协作不要互相推诿尤其在客人面前不得相互扯 皮......”。

8、“.....不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。 未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。 进入工作岗位前检查个人的仪容表包括着装是否符合公司的要求 当值期间，不可趴在桌上大声喧哗吃零食及不可用手机讲私人电话等，因 急事用固定电话则民话短说，尽快收线。 不得对客人上司及其它同事使用不礼貌用语。 不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。 未经同意，不得私自调班改动排班表或无充分理由更改排班。 及时阅读记事本内部通知协议书等文件内容。 在工作时间不得睡觉。 不得因个人情绪影响正常工作。 晚班同事负责前台的环境卫生。 严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。 无客人时，亦必须保证前台至少人当值，不得以任何理由推卸责任......”。

9、“.....做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。 严格执行前台工作的各项操作程序有关规定等，例如熟记会员号码姓名费用 的检查储物柜的登记检查等系列工作。 严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。 遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。 工作纪律 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无 理顶撞无故拖延拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到不早退工作时间坚守岗位。 上下班要走员工通道 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃住玩游览， 不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪 指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他 部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理......”。