1、“..... ......”。

2、“..... 三顾客说市场不景气。 四顾客说能不能便宜些。 五顾客说别的地方更便宜。 六顾客讲它真的值那么多钱吗 十五如何做好售后服务 树立售后服务观念 二交易结束及时联系 三卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息 四买家款到详细记录 五交易结束如实评价 六不同买家不同备注 七发展潜在忠实买家 十六如何处理客户投诉 快速反应网络技术有限公司 编号 客服手册 版本修改 第页共页 二热情接待 三表示愿意提供帮助 四引导客户思绪 五认真倾听属于新兴行业，网店客服也还只属于 全新职业，因此相关的职业培训甚至指导......”。

3、“..... 这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店 主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有 本合适的教材而感觉无从下手„„ 鉴于目前的这现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店 主的心声，全面采纳了广大线网店客服人员的意见，并结合自己多年的 实际经验编写了这本网店客服宝典，旨在为淘宝店主们提供本网店客 服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用同时也适合有志 于网店客服这行业，或正在这行业从业的广大人员学习和提高之用。 全书共分为二十个章节，条理清晰，重点明确。力求全面实用 凝练......”。

4、“.....重要作用，应具备的基本素质基 本能力专业知识相关知识沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以 及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 网络技术有限公司 编号 客服手册 版本修改 第页共页 网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工 具并以网上及时通讯工具如旺旺为主的，为客户提供相关服务的人 员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务般包括客户 答疑促成订单店铺推广完成销售售后服务等几个大的方面。 二网店客服的分类 般的小规模的网店，往往人身兼数职......”。

5、“..... 但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当 细致的程度，如下 有通过旺旺电话，解答买家问题的客服。 二有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 三有专门的投诉客服，处理客户投诉。 四有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 五专业做仓储物流保障的客服等等。 网络技术有限公司 编号 客服手册 版本修改 第页共页 三网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广产品的销售以及售后的客户维护方面均 起着极其重要的作用，不可忽视。 塑造店铺形象 对于个网上店铺而言，客户看到的商品都是张张的图片......”。

6、“.....也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产 生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服 在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的个 笑脸旺旺表情符号或者个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他 不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟个善解人意的人在沟通， 这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良 好形象。 二提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询 问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解 需要的内容......”。

7、“..... 有的时候，客户不定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认下商 品是否与事实相符，这个时候个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，网络技术有限公司 编号 客服手册 版本修改 第页共页 电子商务网上购物公司 客 服 手 册 网络技术有限公司 编号 客服手册 版本修改 第页共页 网络技术有限公司 江西南昌 优秀是种习惯 尝试克服每个小缺点突然发现自己原来很优秀 海纳百川有容乃大 壁立千仞无欲则刚 不怒不争不是懦弱......”。

8、“.....限公司 编号 客服手册 版本修改 第页共页 目录网络技术有限公司 编号 客服手册 版本修改 第页共页 前言 网店客服的基本概念 二网店客服的分类 三网店客服的重要作用和意义 塑造店铺形象 二提高成交率 三提高客户回头率 四更好的服务客户 四对网店客服的基本要求 五网店客服应具备的基本素质 心理素质 二品格素质 三技能素质 四综合素质 六营销类网店客服应具备的基本能力 七网店客服需具备的相关知识 八网店客服沟通技巧 态度方面 网络技术有限公司 编号 客服手册 ......”。

9、“.....本修改 第页共页 二表情方面 三礼貌方面 四语言文字方面 五旺旺方面 六针对性方面 七其他方面 九网店客服工作技巧 促成交易技巧 二时间控制技巧 三说服客户的技巧 十对网店客户需求的认知 十网店客户类型分析 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 二按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 三按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二网店买家购物心理 买家常见的五种担心心理 二买家网上消费心理分析及应采取的相应策略网络技术有限公司 编号 客服手册 版本修改 第页共页 十三如何应对买家的讨价还价......”。