1、“.....做到容貌端正，举止大方端庄稳重，不卑不亢态度和蔼，待人诚恳服饰庄重，整洁挺括打扮得体，淡妆素抹训练有素，言行恰当。容貌表情明朗面带微笑，亲切和善端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角胡须女服务员如留长发，应用统样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方按酒店要求，上班不佩带项链手镯戒指耳环等贵重饰物不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗男服务员坚持每天刮胡子。着装着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子领带领花系戴端正佩戴工号牌戴在左胸前鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜泉林大酒店文件编号仪容仪表的规范修改码共页第页个人卫生做到四勤，即勤洗手洗澡勤理发修面勤还洗衣服勤修剪指甲班前不吃生葱生蒜等有浓烈异味的食品。服务员每日上班前做到......”。

2、“.....不要在餐厅有客人的地方照镜子化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说您早您好等礼貌用语。在酒店内行走，般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。手势要做到，正规得体适度手掌向上。打请姿时定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如请进餐厅时用曲臂式，指点方向时用直臂式。在服务中表示请用横摆式，请客人入座用斜式......”。

3、“.....递茶上菜撤菜上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳指手画脚，也不可有抓头搔痒挖耳朵等些小动作，要举止得体。服务员为客服务时应做到五要五不要即要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。二要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。服务中递交物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。泉林大酒店文件编号餐厅服务礼貌用语修改码共页第页餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到七声十字，七声即问候声征询声感谢声道歉声应答声祝福声送别声十字即您好请谢谢对不起再见。问候声先生小姐您好......”。

4、“.....中午晚上好，欢迎光临,欢迎您来这里进餐欢迎您,共几位请这里坐。请问先生小姐有预定吗是几号房间几号桌。请跟我来请这边走征询声先生小姐，您坐这里可以吗请问先生小姐，现在可以点菜了吗这是菜单，请您选择请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有对不起，我没听清您的话，您再说遍好吗请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出我们的特色菜有请问，先生还需要点什么您用些好吗请问先生现在可以上菜了吗请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗请问，可以撤掉这个盘子吗请问先生，上个水果拼盘吗我们这里水果有泉林大酒店文件编号餐厅服务礼貌用语修改码共页第页您吃得好吗您觉得满意吗您还有别的事吗现在可以为您结账吗感谢声感谢您的意见建议，我们定改正谢谢您的帮助谢谢您的光临谢谢您的提醒谢谢您的鼓励，我们还会努力道歉声真对不起，这个菜需要时间，请您多等会好吗对不起，让您久等了，这是ХХ菜真是抱歉，耽误了你很长时间对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味用料基本相似，您是否品尝下......”。

5、“.....我把你的菜上错了实在对不起，我们重新为您做下好吗对不起，请稍等，马上就好,对不起，打扰下实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗泉林大酒店文件编号餐厅服务礼貌用语修改码共页第页应答声好的，我会通知厨房，按您的要求去做。好的，我马上就去好的，我马上安排。是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。谢谢您的好意，我们是不收小费的。没关系，这是我应该做的。我明白了。祝福声祝您用餐愉快。新年好新年快乐圣诞快乐节日快乐祝您新婚愉快。祝您早日康复。祝您生日快乐。祝您心情愉快。送别声先生小姐慢走，欢迎下次光临。先生小姐再见。请慢走请走好餐厅其它礼貌用语泉林大酒店文件编号餐厅服务礼貌用语修改码共页第页请用茶请用毛巾请您用酒您的菜上齐了，请品尝。请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。礼貌用语注意事项注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部距离适当般以米左右为宜，不要倚靠它物要举止温文......”。

6、“.....能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对不起，打扰下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。泉林大酒店文件编号端托服务规范修改码共页第页在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台餐中提供菜单酒水和客人更换餐具递送账单等系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。托盘有轻托重托之分在送菜端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘装盘起盘三部分理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾餐巾相似的垫布，以免客人误会，要用清水打湿拧干铺平拉挺，四边与盘底相齐。装盘要根据物品的形状体积派用的先后......”。

7、“.....般重物高物在内侧先派用的物品在上在前，重量分布要得当装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。用左手托盘，左手向上弯曲成，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出或，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。行走时必须头正肩平盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁汤水溢出。托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的泉林大酒店文件编号端托服务规范修改码共页第页不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。重托主要用于托较多的菜品酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托......”。

8、“.....右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。重托行走时，步伐不宜过大过急。行走时应尽量保持头正肩平上身直，随着行走步伐让盘面上下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。重托落托时，要慢二要稳，三要平。由于重托眼睛视线被挡，因此特别要注意手上的感觉，左手转掌落托时，要用右手协助，待盘面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。泉林大酒店文件编号口布折花规范修改码共页第页折花的要求及注意事项选择好餐巾，餐巾要干净熨烫平整无破损，并根据就餐的具体情况选定餐巾既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。在折花操作前......”。

9、“.....也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具筷子折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当角度要算准，折摺要均匀，力争次折成折花要正确使用，叠折推卷穿翻拉捏七种方法折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。餐巾折花的选择和摆放餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份爱好宗教信仰风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型般大型宴会可选用简单挺括美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统的花型但要突出主花宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出小型宴会的餐巾折花杯花，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型动物类植物类实物造型类十种花如折盘花，可选择统的花型，但主位泉林大酒店文件编号口布折花规范修改码共页第页的花要有所区分摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入......”。