1、“.....我们应该怎么办推荐程序推荐方法酒店投诉处理五字诀处理客人投诉的程序和方法在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点处理投诉时的常用客套话婉转回决客人的不合理要求七步有效处理客人投诉第步表达尊重例句前言酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把对让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。实例分析案例重复卖房之后处理分析接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便......”。

2、“.....大小，方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花果品查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析由于客人的性情修养阶层年龄性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情有礼主动周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前遇客人刁难......”。

3、“.....分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办处理分析做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处如万不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉如果物品贵重，应有主管或经理陪同，承认自己的过失征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打折。处理分析此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适不应该减免房租，这样会减少酒店的利益......”。

4、“.....既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。处理分析作为名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。案例对客人的问话不再理睬位住客持免费酒券到酒吧喝酒，当时时间酒吧的服务时间是凌晨止。但是位服务员说收市了，没酒了。而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。处理分析不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后分钟来的也要把最优质的服务送给顾客......”。

5、“.....另外再发生后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。案例顾客投诉按摩员工作不够认真顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。处理分析工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该心意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。案例总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。处理分析服务中没有确认的事情定不能凭自己的想象......”。

6、“.....没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。案例服务员查房报错入住房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了包香烟两副扑克盒方便面，客人质疑除了盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉意见很大。处理分析向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。案例洗澡时没水了住在宾馆房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松下。但洗至半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨......”。

7、“.....听客人说没有热水，边工作边回答对不起，请您向客房中心查询，电话号码是。本来肚子气的王先生听就来气，嚷道你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话说完，啪的声，就把电话挂上了。处理分析宾馆的每位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是对不起，先生，我马上通知工程部来检修。然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到顾客沟通的顾客反馈，包括顾客抱怨。及内部沟通的有关规定。在面对投诉问题时，我们应该怎么办答客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理假使客人尚未离店......”。

8、“.....让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。推荐程序做好心里准备。般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉而且，在酒店行业都遵循个原则即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。记录要点。客人投诉的内容客人的姓名房号等记录下来，以作下步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解......”。

9、“.....征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。推荐方法向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是个具体的时间，宁报长不报短。对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题但应对处理结果进行跟踪关注，例如礼宾的问题转给大副之后。给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性。酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听记析报答。听。对待任何个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定冷静认真倾听客人的意见......”。