1、“.....要经常使用礼貌用语，您好早上好谢谢欢迎光临对不起等要常挂口边，万事加个请字。要注意仪表仪容，保持良好的个人形象，工衣要熨烫平整，鞋子要抹擦光亮，头发要梳洗整齐，手部要干净无污。要尊重上司，爱护下属，坦诚相交，互相帮助。要严格执行各项规章制度，上班不迟到，下班不早退，请假办手续，用膳要依时。要坚决服从上司的工作分配，尽切努力完成上司安排的工作任务。要爱护公共财物，做到不损坏不浪费不超负荷使用不随处弃置。发现问题要及时向主管报告。要加强合作，增加沟通，减少误会，避免工作事故发生。要严格遵守食品卫生条例，保持工作区域干净清洁。要增强防火意识，注意防火安全。十不不私袋小费，不带钱上岗。不挪动酒店或客人的任何财物。不在工作岗位交头接耳，大声喧哗。不打私人电话。不擅离工作岗位。不讲粗言烂语。不在领导同事背后评头品足讲坏话......”。

2、“.....不泄漏酒店或部门的机密。不利用服务过程和客人建立不正常的关系。不在工作时间及场所做与本职工作无关的任何事情。编制日期审核日期批准日期广元天成大酒店文件编号餐饮部操作手册版号改次生效日期主题餐饮部治安防范制度页码第页共页目的加强餐饮部的治安防范工作适用范围餐饮部程序或操作细则各部门主管，在其负责的工作区域进行营业前，要对各项设备设施及工作环境进行认真细致的检查，发现问题，及时处理。当客人进入餐厅时，要提醒客人把随身物品放在客人或服务员视线范围内的安全位置上，以防被人盗包。餐厅领位员要把好客人进入餐厅的第关，做到每位客人都由领位员引领进餐厅。在客人进膳的过程中，服务员除做好接待服务工作外，要随时留意客人的动向，如发现可疑人物，应立即报告主管或有关部门。对自称来餐厅寻找朋友的客人，应由领位员带领在餐厅内寻找，对些确认其有非消费目的的职业女性......”。

3、“.....必要时可报告内勤部或公安机关协助处理。客人结帐后，应提醒客人带走所携物品。客人离开餐厅后，要仔细检查客人是否有物品遗留。如拾获客人遗留的物品，应及时交大堂经理处理。要坚决制止客人在餐厅内进行赌博非法兑换外币贩毒卖淫嫖娼活动或封建迷信活动等非法行为。对大型的展销活动，要严格按照有关规定办理手续，并知会组织者遵守国家的法律和法规。对重要的宴会或外事活动，要密切配合公安机关的工作，确保重要贵宾的生命财产安全。对贵重物品仓库易燃易爆物品仓库，要严格按照仓库管理规定进行管理，做到专人负责，定期检查清点。客户如有贵重物品需委托酒店过夜保管，应征得部门主管和内勤部的同意。保管过程中要认真负责，细心看护。任何时候，对办公室仓库厨房或其他营业区域，除特殊情况外，要人离关门熄灯切断水电气源，确保各项设备设施处于安全状态......”。

4、“.....提高安全防范工作意识。编制日期审核日期批准日期广元天成大酒店文件编号餐饮部操作手册版号改次生效日期主题餐饮部食品卫生制度页码第页共页目的项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。适用范围餐饮部程序操作细则建立食品卫生岗位责任制，实行谁主管，谁负责，层层把关，确保食品卫生安全。注意个人卫生，不留长指甲，不留长头发，手部不能戴任何饰物，上岗前要穿着整洁工衣工帽及围裙。及时制止违反食品卫生操作规程和制度的行为，把好食品卫生质量关。收货时要对食品进行严格的质量检验，发现腐烂变质受污染或对人体有害的物品律不收货。确保仓库和厨房内无四害蚊子苍蝇老鼠和蟑螂活动。健全仓库卫生管理制度，原料与配料应分类标记存放，注明进货日期，离墙离地堆放，进货期早的应先行使用。专人管理厨房雪柜，定期化霜，保持雪柜内外整洁......”。

5、“.....洗干净的蔬菜要放在水池内浸泡半小时，并用干净的筛子存放在指定清洁处。加工结束后，工作台水池工作用具和地面要洗刷干净。已加工的肉类水产品不能放在地面上，应分类盛在干净的容器内，放入雪柜保存备用。加工结束后要将工具工作范围清洁干净。烹调时须使各种食品受热均匀，防止外熟内生，发现变质变味的食品不能加工食用。成品半成品原材料应分开存放，防止食品交叉污染。工作用具工作台容器抹布等要保持清洁，抹台布和菜盆抹布要区分使用。必须按照食品添加剂使用卫生标准使用添加剂。保持熟食间内外墙壁天花案台不锈钢架工具容器和地面的清洁，严格完成消毒工作。进熟食间前须在预进间洗手消毒，操作前先将刀砧板抹布台面等进行清洁消毒，抹布要浸在消毒溶液中备用。熟食间内不准堆放杂物。早餐午市晚市工作结束后要分别将地面墙壁天花案台和工作用具等清洁干净......”。

6、“.....餐具清洁消毒完毕后应放入专用柜内保存待用，防止受污染。餐具器皿使用前须作重新检查，做到无污渍无水渍和无指痕。要加强餐饮卫生意识，遵守卫生制度，保持食品质量。编制日期审核日期批准日期广元天成大酒店餐饮部操作手册文件编号版号改次生效日期主题餐饮部处理客人投诉制度页码第页共页目的此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。适用范围餐饮部程序或操作细则接到客人的投诉，经理要亲临现场。首先要耐心细致地听取客人的意见，了解客人投诉的要点，掌握被投诉问题的原因。以负责任的态度，诚恳礼貌地安慰客人，并向客人表示尽快处理问题的诚意。迅速判断被投诉问题的性质，及时作出工作权力范围内的解决方法。必要时，根据被投诉问题涉及的工作范围，及时告知有关部门经理起解决......”。

7、“.....应及时报告大堂经理部门总监酒店行政当值领导及总经理。般情况下，应记录投诉客人的姓名地址或联络电话，以便做好善后处理工作。如客人要求酒店作出书面解释或承诺，应向客人解释自己的处理权限，任何个人或部门均无权向客人作出书面解释或承诺除经酒店行政当局同意并指定外，书面解释或承诺应统由酒店发出。编制日期审核日期批准日期广元天成大酒店餐饮部操作手册文件编号版号改次生效日期主题餐饮部处理客人遗失物品制度页码第页共页目的项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。适用范围餐饮部程序或操作细则在餐厅宴会厅酒吧或其它公共地方，如拾获客人遗留的物品，应及时作出处理。如客人未离开消费区域或确认该遗留物品是位客人的，要尽快告知客人领取。如客人已离开消费区域或不能确认该遗失物品是哪位客人的......”。

8、“.....部门经理要向拾获人清楚了解拾获过程，如拾获时间地点台号等。部门经理要根据遗失物品的价值作出相应的处理。遗失物品价值较高的，如手袋内有现金移动电话金银首饰等，要安排员工交大堂经理处理。遗失物品价值较低的，如雨伞钥匙等，则安排员工送交房务部办公室处理。要把拾获的遗失物品在部门设立的客人遗失物品登记薄上做好详细记录。如客人报失或要求在曾消费的区域寻找失物时，服务员应把情况向部门经理汇报。部门经理应向客人了解遗失物品的具体情况，如物品的类别颜色尺寸遗失时间和地点等，同时应查阅部门的有关记录。当确认客人的物品被酒店拾获时，应安排员工陪同客人到大堂经理处或其它有关部门领回失物。如客人遗失的物品部门没有作任何纪录时，应如实向客人反映，并要求客人留下电话号码，以方便联络。部门经理要把当天拾获客人遗失物品的记录及处理结果记录在每天营业报告薄上......”。

9、“.....编制日期审核日期批准日期广元天成大酒店文件编号餐饮部操作手册版号改次生效日期主题餐饮部酒水部服务程序与标准页码第页共页目的通过此项标准运作程序标准，让员工清楚操作标准，保证服务质量。适用范围餐饮酒水部程序或操作细则酒吧营业前的准备工作。酒吧的清洁工作程序标准清洁酒吧台洋酒陈列柜准备湿干毛巾各条，玻璃清洁剂瓶。先将玻璃清洁剂喷在酒吧台洋酒陈列柜中有油渍或污渍的地方，再用毛巾抹净。用湿布抹净酒吧台洋酒陈列柜，然后用干毛巾抹干。清洁后酒吧台洋酒陈列柜表面应明亮无雾状无灰尘无污渍和水渍。清洁雪柜准备湿毛巾条。将雪柜内的酒水全部取出，拆下层架。用湿毛巾将雪柜内壁抹净，清除出风口污垢，确保无污渍和水迹。抹干净层架后放回雪柜内。按先入先出的原则，将酒水分类整齐放回雪柜，新货靠里旧货靠外。将雪柜门表面抹干净，确保无污渍和手印......”。