1、“.....„„„„„„„„„„„„„负全责的工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二负部分责任的工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节理货员的服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„我们的顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二微笑服务的魅力„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„三合格理货员的注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章作业流程及规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商品管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二价格标识管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„三冷藏柜管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„......”。

2、“.....„„„四工具管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„五卫生管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四章工作指导„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节理货员工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„理货员的天工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节商品陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商品分类„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二陈列原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„三货架陈列技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„四货架分段陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„五堆头陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„六端架商品陈列„„„„......”。

3、“.....„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„七斜篮陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„八挂钩陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„九冷藏冻柜陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„十橱窗陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节超市作业管理办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„电脑标记说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二登记簿使用规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五章岗位奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作关系图部门内部司部门内部岗位名称理货员隶属部门商场岗位编号直接上级理货组长超市副经理理货员理货组长顾客公司有关厂家或代......”。

4、“.....并接受理货组长的监督熟悉商品陈列位置，及时补充货架上的商品掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，做到排面整齐美观，货架丰满对超市部分的设施设备进行经常性检查，发现异常及时进行维修，向理货组长报告保障库存商品销售供应，及时清理端架堆头和货架并补充货源掌握商品标价的有关规定与知识，给商品打贴标价做好产品陈列，进行陈列位置空间位置的管理掌握所属商品岗位中商品的品名属性规格价格水平以及保质期按要求完成商品的退货工作返货时作好卸货工作，确保卸货工作的顺利完成做好仓库的日常整理，做到合理摆放方便存取。二负部分责任的工作协助理货组长确定商场的商圈范围及竞争对手按上级要求，巡视卖场责任区，确保商品安全要礼貌待客，做到主动，耐心......”。

5、“.....要主动上前帮助晚班协助商场清洁工作按上级安排，协助商场盘点工作在中秋和春节等重大节日期间协助人手不足的商场开展工作协助防损部门好防火防盗工作，保证商场的安全营运第二章服务礼仪第节服务顾客我们的顾客如何看待顾客顾客，是我们的服务对象，是我们的衣食父母。为顾客提供超出他们期望的服务，让顾客买到称心的商品，接受满意的服务，是我们努力的方向，为了企业的生存，我们必须这样做。所以，当我们接触顾客时，必须做到让每位顾客满意，令他们高兴而来，满意而归。如果我们得罪个顾客，不仅失去个顾客，还将会丧失群的顾客，甚至会丧失部分市场份额。因此，遇到任何事情，都不能与顾客争吵，我们只能以理服人，在迫不得已的情况下，可以通过法律的途径来解决问题。因为争吵不是解决问题的方法。我们要谨记，在种程度上顾客永远是对的。在与顾客相处时，接待顾客的过程中，良好的言行举止非常重要要文明......”。

6、“.....注意自已的言行，因为自已不经意的每句话或个小动作都有可能被顾客看在眼里，记在心理，甚至会在顾客的脑海中留下深刻的印象，所以要想给顾客留下良好的印象，必须留意自己的言行，举动。不要随便向顾客作出承诺，因为工作中你的承诺相当于公司的承诺，若不能实现，将有损公司的形象。如何与顾客接触当顾客购买重物时见到顾客买重物时，应主动帮助顾客拿到收银台，首先向顾客礼貌地打个招呼，然后询问顾客需不需要你的帮助。如向顾客询问说先生小姐，我替你搬到收银台好吗顾客同意后再去帮忙，切不可过于唐突，声不吭地抢过顾客手中的商品便往收银台走。除此之外，还可以帮顾客拿购物篮或推购物车。当顾客购买较多商品，让你替他送到收银台时当有顾客要求你帮助搬几箱饮料或其他大件商品到收银台，而自己只在收银台处等你时，你应该首先问清楚顾客所需商品的品名规格数量及其他要求等，再让顾客稍等片刻......”。

7、“.....若存货不够应立即通知顾客，并建议顾客购买同类商品，最后立即按顾客的要求将商品搬到收银台，并告知顾客或收银组长。接待顾客的订货当顾客需要订货时，首先请顾客留下单位姓名联系电话等然后询问顾客所订购商品的名称数量是否需要送货等具体要求，记录完毕再礼貌地请顾客稍等会儿，就马上汇报上级最后将上级的指示转告顾客，或请上级直接为顾客服务。当顾客询问商品知识时有些顾客在购物时，会向你询问种商品的用法，用途等知识。作为商场工作人员，有义务向顾客详细真实地介绍商品的有关知识，以便顾客购买后能正确使用。绝不可以误导或欺骗顾客。遇到无理取闹的顾客时应耐心听取顾客的怨言，可以以您的意见非常中肯，我会将您的意见记录好，汇报上级处理您批评得极对，我们会加以改进对不起,您刚才提到的事情非常重要，我会立即汇报我的上司，或者方便的话麻烦您到办公室当面和我们的上级说好吗或者我去请我们的上级来......”。

8、“.....切记不能顶撞顾客或不理睬顾客。当顾客打烂商品时如有顾客不小心或故意打烂商品时，首先应平复顾客的心情，且尽快处理好打烂的商品，同时向顾客讲清楚因打烂商品会导致商场损失，希望顾客能照价赔偿已打烂的商品，如遇到蛮不讲理的顾客时，应及时通知上司，同时要认清当事人，避免产生误会。当顾客之间发生争吵时应及时上前劝阻，劝顾客不要在商场内争执，切记定要礼貌，当劝阻未果时，及时通知商场职级处理。同时有三个顾客提问您应怎样处理按顺序先接待第个顾客，让其他两位顾客稍等，并且告知顾客我会马上接待您，让顾客在等候的过程中保持良好的情绪接待完第个顾客后应马上接待第二个顾客，并且对其说不好意思让您久等了接待第三个顾客同第二个顾客样。被顾客问到专业性很强的问题时当碰到这种问题时首先应微笑的说对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等下，我给您找个本区域的同事来为您解答问题......”。

9、“.....顾客提出的问题无法回答时怎办不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题。应对顾客说请稍等下，我马上去找相应职级帮您解答。第二节理货员的礼仪礼貌语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。日常称呼先生小姐叔叔伯伯阿姨弟弟妹妹公公婆婆。日常礼貌用语请对不起没关系不好意思谢谢早晨您好欢迎光临欢迎下次光临。常用接待用语与顾客初次接触时，边与顾客点头微笑，边说早上好，欢迎光临，或您好欢迎光临。当顾客需帮忙时，要边迅速迎向顾客，边回答欢迎光临，小姐先生，有什么可以帮您或请问有什么需要。有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说对不起，请您稍等下。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说明。④如让顾客久等时超过分钟......”。