1、“.....„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节售货员的基本概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节售货员应具备的知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节售货员的工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节我们的顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节售货员仪容仪表的要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节售货员的礼仪礼貌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节售货员服务顾客四原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章售货员作业流程及规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节商品陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„......”。

2、“.....„„„„„„第二节货源管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节价格标识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节防盗标签的使用规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五节仓库管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第六节退货操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第七节商品退换„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第八节赠品试用品管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第九节电器维修操作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第十节配件购买操作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四章工作指导„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节售货员天工作流......”。

3、“.....售货部门划分为如下柜台服装柜童装柜鞋柜针织用品床上用品电器柜含柜化妆柜精品柜含饰物柜钟表柜皮具柜文具柜玩具柜......”。

4、“.....第二节售货员的基本概念售货员的涵义售货员是负责柜台商品销售，根据顾客需求，为顾客提供商品展示属性讲解，适当给予购物建议及其它服务的专业人员。二售货员的工作使命顾客选择到家商场购物，已不仅仅是购买有形的商品，他们也购买超出商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是服务，售货员在这之中扮演着非常重要的角色，他们是公司形象的代表者售货员面对面地直接与顾客沟通，他们的举动，言行在顾客的眼中就代表着家商店的服务风格与精神面貌。商场的售货员必须明白自己是公司形象的代表者，要时时刻刻注意自己的言行，确保服务素质，使顾客在信赖的基础上乐于再次光临。信息的传播沟通者对外售货员对商品的特卖，季节性优惠等各种促销活动的内容，活动期限应了如指掌，旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答此外，些耐用消费品如家电类商品提供给顾客的特殊服务，如送货上门商品保修期等等......”。

5、“.....对内售货员直接与顾客接触，因此，在收到顾客对商场的意见建议或顾客的抱怨投诉，以及关于市场动态信息的时候，应第时间向职级作出反馈。顾客的生活顾问只有充分了解自己所销售的商品的特性使用方法用途功能价值以及每件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，位优秀的售货员，不仅要在服务上业绩上有最好的表现，同时，还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。商场与消费者之间的桥梁作为商场与消费者之间的桥梁，售货员要站在消费者的立场上，将他们的意见建议与希望等信息记录下来，转交给公司，使公司制定更好的经营策略和服务策略，为广大消费者提供更优质的服务......”。

6、“.....做好商品销售工作。做好负责柜台商品货架橱窗玻璃柱玻璃镜，柜台仓库工作用具的卫生工作。熟悉商品陈列位置，及时补充货架上的商品。掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，做到整齐美观，货架丰满。保障库存商品销售供应，及时落单补充货源。做好仓库商品的存放及管理工作。掌握商品标价的有关规定与知识，正确给商品标价。掌握所属柜台中商品的品名属性规格价格水平以及保质期。按要求做好商场防盗标签的装钉工作。按要求完成商品的退货工作。做好顾客购买商品后出现质量问题或不满意等原因的退换货工作。二负部分责任的工作协助售货组长确定商场的商圈范围及竞争对手。按上级要求，巡视卖场责任区，确保商品安全。晚班协助商场清洁工作。按上级安排，协助商场盘点工作。在中秋和春节等重大节日期间协助人手不足的柜台开展工作......”。

7、“.....保证商场的安全营运。第二章服务礼仪第节我们的顾客对售货员来说，顾客是世界上最重要的顾客是给公司带来利润的人。顾客是我们的衣食父母，切业绩与收入的来源。顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。④顾客是我们应当给予最高礼遇的人。基于此，售货员必须牢记以下几点情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止自然地会表露出你对他的反感。当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。④绝不要逞时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是与之争论或与之斗智的对象，时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。第二节售货员仪容仪表的要求以下红色字部份建议加入公司的员工手册，各岗位员工手册不用管没有工作服穿的，必须穿白色衬衫和黑色西裤特殊情况要经商场正经理批准......”。

8、“.....上班期间不得将衣袖卷起特殊情况除外，例如搞卫生或搬货，要将衣脚束入裙内或裤内。天气较冷需穿高领毛衣的，衣领不可高过下巴。男售货员穿深色袜子，黑色皮鞋，且皮鞋要保持洁亮。二女售货员允许轻度电染发，但头发的颜色以棕色咖啡色淡黄色等自然色为主，染电发不能过于夸张，上班期间头发长达肩部的人员必须全部使用公司统下发的网状发夹扎起，并保持干净整齐，前面流海不可过眉，不可披头散发，不得梳怪异发型，禁止出现过于鲜色多种颜色头发或爆炸型发型。面部修饰应该以淡妆为主，基本包括唇膏眼影腮红，不允许浓妆艳抹。注唇膏颜色必须以自然红色为标准，眼影以鲜明的色调为准，般化蓝色紫色绿色橙色为佳，腮红以粉红色为主，不应该浓妆艳抹个别化妆柜促销员除外，上班期间需补唇色的，由商场负责安排统位置补妆，员工应时刻注意自己的妆容。孕妇及岁以上人员不用化妆上班期间需穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆......”。

9、“.....其它时间必须穿工裙，天气较冻时允许员工统加穿黑色外套时，必须以穿工衣为前提。上班期间只可穿黑色低筒皮鞋或凉鞋凉鞋颜色以淡色为宜，建议选择舒适平底鞋，鞋要经常清洁，保持干净。第三节售货员的礼仪礼貌语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。日常称呼先生小姐叔叔伯伯阿姨弟弟妹妹公公婆婆。日常礼貌用语请对不起没关系不好意思谢谢早晨您好欢迎光临欢迎下次光临。常用接待用语与顾客初次接触时，边与顾客点头微笑，边说早上好，欢迎光临，或您好欢迎光临。当顾客需帮忙时，要边迅速迎向顾客，边回答欢迎光临，小姐先生，有什么可以帮您或请问有什么需要。有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说对不起，请您稍等下......”。