1、“.....占地面积为万平方米，总建筑面积平方米。总户数为户，规划人口约人。小区开发的物业类型主要是高层洋房与联排别墅，配套成熟。小区开发的物业类型主要是高层洋房，物业情况的概要数据如下项目概况序号内容说明案名棕榈湾花园推广名棕榈湾发展商昆山市中金花桥臵业有限公司规划设计昆山市建筑设计院有限公司物管公司建筑商中建四局第六建筑工程有限公司上海分公司监理单位上海同建工程建设监理咨询有限公司项目地址昆山市花桥镇绿地大道号基地面积万平方米建筑面积平方米住宅面积平方米商铺面积平方米规划户数户规划车位个容积率绿化率约泳池会所从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工配套工程收尾长期并存，且入伙期业主入住集中入住率高入住快，管理压力大小区公寓业主以年青家庭为主，其人员结构将为居住区带来清新的时代气息衍生更现代的居住理念......”。

2、“.....物业管理企业所提供的服务产品也应是精品服务，全心全意满足客户要求，且不断满足客户不断增长的需求。二确立棕榈湾花园住宅小区的物业管理模式紧密围绕服务业主报效社会的核心理念，提供精品服务的优质产品倡导以客户为中心的流程管理理念，建立以流程为基石的客户需求价值链倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为④致力于与业主建立平等的现实契约关系，推广天天让您满意的服务理念。在确定管理模式的基础上，针对棕榈湾花园住宅小区特色及实际情况......”。

3、“.....我们提出构建棕榈湾花园住宅文化区的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的文化社区的管理目标。我公司自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成整套运作较为成熟的管理模式，并于年成功进入昆山市物业管理市场。我们认为对于企业而言，物业管理成败关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定切。我们将通过竞争上岗优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。建立全方位的员工培训机制，做到岗前培训在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准便每层级员工保持服务知识技能与服务需求达到动态平衡。致力于共用设施设备的循环改进工作。根据我们对小区物业多年的管理经验......”。

4、“.....即以保证共用设施设备处于受控状态维持正常运作为目的的日常管理及维修以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护包括大中修以提升设备性能增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护改造。规范管理，促进社区服务社会化。随着我国住宅产业的蓬勃发展，个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修家私家电配臵直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。物业管理不能包办社区内切事务，但在社区服务社会化过程中，企业可以扮演个主动性角色，我们将在工商部门指导下，积极引入有品牌有资质服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。第二章前期物业管理组织架构人员的培训以及管理方案公司内部管理架构本公司的架构设臵集中了事业制和职能制的优点......”。

5、“.....以充分掌握全局情况做出正确的决策，又能够放手授权给公司管理执行层操作具体工作的进行，而作为基层作业层的各个服务中心，则能够在各职能部门的指导监督和考核下依照明确的目标和要求经营，提高了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性，有利于培养全面的管理人才。在这套架构的实际运转过程中，本公司根据实际情况不断对其进行调整和完善，以确保其始终保持高效运作。二激励和监督机制我司按照苏州市物业管理模式定期对员工作出培训，员工必须接受严格的训练，学习统标准岗位知识，树立以尊重业主利益为核心的服务理念，打造出支高素质的作风正派的员工队伍。每年举行员工文娱活动，增强员工的归宿感，培养员工的团体精神。这支队伍是经过考验的，无论是在日常的物业管理还是对外的服务，突出的表现已得到社会的认同。本公司时刻记住以为业主服务这个中心，为提供相应的服务......”。

6、“.....摆正服务过程中以服务为主的位臵。物业公司与顾客之间是服务与被服务的关系，同时又是平等的关系，应强调彼此的互动，成功的物业管理，除物业管理公司之努力外，必须通过所有业主的支持和配合。我们注重在业主和物业公司，业主与业主之间营造浓厚的小区氛围，每年举行些业主联谊晚会活动，加强公司与业主业主与业主之间的联系，增强三方的凝聚力，并取得了理想的效果和口碑。三自我约束的机制凭着我司员工的团结及经验，总结了些值得提倡的科学做法。待住户重视第印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第印象。二把住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，要听听住户的声音是公司经常强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件。三对待所有住户都视同仁，包括新老住户不同身份的住户通情达理或刻溥刁蛮的住户临时租房的住户公司户等......”。

7、“.....都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。四不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责争吵的场面，会使他们感到厌恶难受和蔑视。同时也维护了员工的基本自尊。五以节约为荣视浪费为耻。公司经常教育员工，从把刷子到张纸，都不允许浪费，告诫员工做到物尽其用，反复再反复，比如抹布电脑用纸等。六培养住户的自律，将对住户及来访客人的防范式管理转为疏导式。比如，清洁员默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。这就是种自律，就如同你走进金碧辉煌明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍心去破坏它。七重视领导作用，发挥群体效能。公司普遍推行员工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不断改善......”。

8、“.....确定业绩，并填写以表格形式服务质量指标达标表进行归档记录④建立奖金奖励制度，奖勤罚懒建立培训机制，通过开展有效地培训工作，晋升批表现优秀的员工对客户服务满意度进行每半年次跟踪统计，包括前期物业管理发生的装修搬运入住等系列统计和书面或电话回访。我们通过制定长期和短期的工作计划，目的是对内部加强员工对工作流程的熟练掌握，保质保量地为客户服务目的二是对客户有效投诉进行全面跟踪，提升物业管理企业和发展商的整体形象。四管理人员的配备以及架构管理人员配备岗位设臵岗位要求人数物管经理大学本科，从事物业管理年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独特见解，对管理处的工作有整体的构想，有经理岗位证书。人物管主管大专学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力具有定的管理经验。人物管助理大专学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力......”。

9、“.....从事会计工作年，持会计证办税员证。人行政办公大专学历，应届生可考虑，有行政管理理论基础。人前台接待中专学历，形象良好，口齿伶俐。人保安领班高中学历，从事领班工作年或以上，退伍军人，有人保安培训经验。清洁主管从事清洁领班工作年或以上，有定日常绿化保养常识。人工程主管有定的组织管理能力，持中级以上资格证，有年以上工作经验。人工程领班年以上相关工作经验，持电工操作证。人电工持电工操作证，有年工作经验。人保安员身体健康，口齿清楚，身高米以上。人后勤饭堂岁以下，能吃苦耐劳的，身体健康的。人清洁员岁以下，五官端正，动作麻利。人绿化工岁以下，能吃苦耐劳的，身体健康的。人合计人人员架构提供专业的物业管理培训入职培训员工入职时对其进行礼仪礼貌仪容纪律企业文化等培训岗前培训由所属各部门领班对员工进行培训，并进行记录备案技能提高培训由所属各部门领班对员工进行培训......”。