1、“.....聘请物 业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督。 从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是个完整的物业管理组织结 构图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了项经营功能。 总之，物业管理与酒店管理的融合，方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段 和技术方面又使物业管理的内容更加丰富，物业业主因此得到更为优质的服务。 三酒店管理基础知识 酒店的起源等级和类别 酒店的起源 近代酒店的史前时期十九世纪上半叶之前 酒店规模小，只满足最起码的住食安全要求，内容贫乏 简陋，服务方式粗俗 面对商队使者和传教士......”。

2、“.....面向拥有特权的富豪阶层，并以他们 的趣味为主投资者关心的是社会地位和名声 投资者与经营者分离，酒店走向专业化 商业酒店时期二十世纪初五六十年代 酒店进入标准化时期，面向商人富豪，关心利润的取得 出现大规模的酒店管理集团 新时代酒店时期五六十年代至今 面向商人观光者和本地居民 酒店成为城市规划的部份，向多功能多元化发展。 酒店的分类和分级 酒店的分类 按规模分为大型中型小型酒店，标准间客房 按客人下榻目的分为商务酒店渡假酒店会议酒店等 按客人逗留时间长短分为过路客人酒店公寓酒店 按所处的位置城市酒店海滨酒店机场酒店等 酒店的分级 星级制世界流行，我国年实行，酒店分为五个星级， 评比的标准按其建筑装璜设备设施条件和维修保养状 况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全 面考察，综合平衡确定的 数字表示法年代我国曾实行，数字越大，档次越低......”。

3、“.....勇于 承 担风险和责任的决策能力，善于识人和用人的督导技术，并有 永不言败勇往直前的进取心 担任执行角色必须忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦 干，任劳任怨 担任监督角色必须公道正派铁面无私，同时熟悉业务， 要求和作业方法与标准，掌握第线的实际情况 担任反馈角色要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没 有权与房地产不动产的区分 称谓领域不同就般情况而言，不动产是民法惯常使用的词汇房地产则是 经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓而物业仅仅是房地产领域中单元性 的房地产概念的别称 适用范围不同房地产与物业在些方面可通用如基于狭义房地产概念， 但物业般系指个单项的物业单位或个的房地产公司而房地产 是指个国家地区或个城市所拥有的房产和地产 概念外延不同般而言......”。

4、“.....物业有时也可用来指示项具体的房地产，但仅指 房地产交易售后服务这阶段或区域 物业的概念 物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居 住的屋宇及与之相配套的设备市政公用设施，屋宇所在的建 筑地块与附属的场地庭院。 物业根据其用途可分为住宅公寓写字楼商铺酒店 工业厂房车站码头文化场所等 二物业管理的概念 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，运用现代 管理与服务技术，按委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施 企业化专业化规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高 效周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使 用价值和经济价值 三物业管理的目标 为业主服务，使物业保值增值 为用户服务，营造个整洁舒适的幽雅环境 为企业服务，提高发展商的声誉 为社会服务......”。

5、“.....收费标 准以成本加劳务结算......”。

6、“.....其中，基本 业务专项业务是物业管理的基础工作，特色业务和多种经营业务是物业管理基础工 作上的进步拓展，是从深度和广度上进步满足业主和用户的需要。 五物业管理者的职业思想和行为准则 良好职业道德养成的基本因素，就在不断提高职业认识的基础 上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养 成良好的职业行为和习惯五个方面。 职业道德的作用 职业道德是推动企业物质文明建设的重要力量 职业道德是形成企业良好形象的重要因素 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。 二服务业职业道德的主要规范 热情友好，宾客至上 谦虚谨慎，尊重客人牢记服务宗旨道德规范行为 热情友好，不卑不亢 真诚公道，信誉第 广告宣传，恰如其分按质论价，收费合理 真诚待客，拾金不昧实事求是，知错就改 文明礼貌，优质服务 仪表整洁......”。

7、“.....礼貌待客 环境优美，食品卫生保质保量，设施完好 尽心尽责，服务周到 团结协作，顾全大局 团结友爱，互相尊重密切配合，互相支持 学习先进，互相帮助发扬风格，互相关心 遵纪守法，廉洁奉公 自觉遵守职业纪律严格执行政策法令 勤俭节约，廉洁奉公反对和纠正带行业特点的不正之风 钻研业务，提高技能 要有强烈的职业责任感 要有崇高的职业理想和坚强的道德意志 要有正确的途径和方法 三物业管理者的职业道德 物业管理者的职业思想 业主至上观 管理就是服务观 技术服务观 忠诚服务观 物业管理者的职业道德修养 修养，是指个人在人生目标思想品质和知识技能等方面，经 长期的有目的的锻炼和培养所达到的定水平，以及逐渐养成的在 待人接物方面的正确态度......”。

8、“.....指个人在政治上道 德上的坚定性 幸福是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程 中，由于感受到实现了自己预定的目标和理想而得到的 精神上的满足和快慰。 六物业管理的综合技巧 掌握物业管理综合技巧应遵循的原则 服务的原则 物业管理属于第三产业，是种服务性行业其服务对象是物业 产权人和使用人，目的是为业主租户提供高标准高质量的 管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的 不轻易承诺原则 这与我们生活中的服务承诺是不同的概念，在与住用户打 交道的过程中或有意外事件给住用户造成定的损失损害 时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之 前......”。

9、“.....为此，平时公司 就应注意对员工培训相关知识，要员工遇事沉着，灵活应付， 分清职责 自我保护的原则 自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护 好自己，保护好自己的声誉形象甚至生命安全，避免无谓的 牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光， 为公司谋利 维护公司形象利益的原则 要与政府各部门发展商明确关系，分清责任，在维护公司形 象的同时，还要维护公司的利益 社会分工的原则 现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程 度越来越高，市场逐步走上法制化，制度化规范化的轨道， 同时也更趋社会化，物业管理是种综合性管理，不可能也不 必要事无巨细包办万象事事亲为，即应突出重点，把主要 精力放在管理服务上，把些项目交由社会上的专业公司去 做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理水准， 促进物业管理更全面的发展......”。