1、“..... 新近员工曰益增多，培训时间和科目普遍不足 重组后新的中国东方航空集团公司挂牌后，将尽快统标识代码服务和培训。据中国 民航委员会主任张伶俐介绍由于工作特殊，以传统方式培训名飞行员需要好几年时间， 而且要花费航空公司上百万元人民币，培养名乘务员也要投资将近两万元，每个航空公司 年仅投入培训的费用就得几百万元。究其原因，是意识落后，二是缺钱，三是培训管 理落后眨 对地面代理的服务质量缺乏有效的评估办法和监督手段 航空地面服务代理协议是指航空公司承运人与航空地面服务提供方代人签订的关于代 理人为承运人提供各种地面服务的协议。航空地面服务代理议般包括般代理服务配 载和通信集装设备管理旅客与行李服务物和邮件服务地面运输服务飞机服务，以 及不正常航班服务头等舱旅客务常客服务等。协议签订后航空地面服务代理，就代表了 航空公司的形象。此，如何对地面代理的服务质量进行有效的评估办法和监督手段成为了 项值引起我们重视的工作。由于东航的联合重组......”。

2、“.....并由不同的单位 代理同时空地面服务的关联性和系统性，导致服务的流程相互交叉，对地面代理的服务量 缺乏有效的评估办法和监督手段。 联合后企业文化未能充分融合，导致服务文化的定位不明确 东航主业资产和运营体化己于年月完成，但文化融合还需要个过程。必须进 步加强企业文化建设，推进文化融合，树立起大东航意识，使大家形成责任利益和命运 的共同体，为企业改革发展提供有力的文化支撑。 机型较为复杂，客舱内饰服务设备类型缺乏统性 般来说，航空公司拥有的客机类型应尽可能单，从而节约维护成本。东 的飞机多，机型也比较多。由于每种机型都需要整套专门的设备维护和技术人员，个飞 行员又最多只能飞两种机型，必然大了人员培训和维修成本。 技术支持不足，缺乏统的系统 为了建立科学管理安全的长效机制，东航创建了航空客户关系管理系统，虽然 是项业务管理战略，但这战略的实施却离不开技术的支撑，这就意味着企业信息技 术部门与业务部门间必须密切合作......”。

3、“.....同时，信息技术部门在部署相关技术架构时，还需要明确业务部门的需求及业务处 理的优先级。因此，如果双方缺乏必要的合作，势必会导致系统不能很好地满足企业 整体业务的需求，影响应用的效益。但由于技术支持不足，不少部门仅仅应用 注重方面或部门的单需求，或者只注重的点解决方案，不能从整企 业需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划，导致企业应用过 于分散，难以获取最大收益。 分子公司竞争优势减弱 为加大上海地区航班的密度，提高市场占有率，东航不断将各分子公司的飞 和人员集中到上海地区，使各分子公司原先基地的航班大受影响，其原有的竞 优势不断减弱。些市场占有率较高贡献收入较强的地区和航线不断被蚕食缩，给其他航空公司以乘虚而入的机会。 市场资源缺乏整合 重组后的新东航，极力推进大集团大公司战略，但在公司人才资金市场航 线等资源整合和优化配置方面还在摸着石头过河。企业重组合并不是简单的加减法。为 了做大规模，可以把资产并起来......”。

4、“.....但随之而来的是庞大臃肿的机构和 人员。刚做完加法的民航企业，已经认识到做减法的重要。般说来，航空公司 的合并重组，若从市场的角度出发，首先应该考虑的是公司之间能否形成优势互补，双方的 航线客流客机类型营销网络等在合并后是否有利于降低成本和提高效率。而现在，仅 仅从机型结构看，重组后的东航集团便很难降低成本。 机会 东航企业所面临的机会主要有以下几个方面 加入国际航空联盟，以较低的服务成本较快的速度提升服务品质随着国航和上航近日 宣布加入星空联盟，加上南航此前加入天合联盟，目前国内已经有三家航空公司加入联盟。 对于这趋势，东航总经理认为，航空公司在加入前必须充分了解联盟到底能够给自身带来 哪些益处，以及需要尽到哪些责任。国际航空业的整合可能也会给联盟格局造成改变。他表 示，对于东航而言，只要准备好了，就会加入联盟。国际航空联盟之所以积极吸收中国国内 航空公司加入联盟，主要是希望借助中方航空公司的国内航线网络作支撑......”。

5、“.....带动其中高端产品的销售。重要的是中方航空 公司自身的产品能够与联盟匹配。东航能够在加入联盟后提供优质的服务，可望享受到联 盟从国际市场带来的品牌和客源。 目前，三大航中唯制，将优质服务的理念渗透到航线网络的开发和运价产品的制定中 去。倾力建设航线枢纽网络市场营销网络和服务保障网络，全面提升服务水准。从注重产品转变为注重客户和品牌建设。加大实施客户满意度的力度，不断提高员工全员服务意识， 为旅客提供优质便利高效的服务。全力实现从满足旅客需求转变为超出旅客期望 从而提升企业的竞争力。 国际先进航空公司进步加强服务软件升级，低成本航空公司显现竞争力 提高航空企业的整体竞争力，硬件和软件同等重要。方面必须建设和完善服务 设施，提高硬件水平另方面必须革新经营理念企业文化营销模式，提升软件 能力。硬件设施需要大力改善，航空企业面临的最大瓶颈就是设施问题，因此，十五 规划纲要专门提出了民用航空基础设施重点工程完善硬件设施......”。

6、“..... 软件升级尤为迫切。对国内航空来说，普遍存在硬件够硬软件够软问题，软 件水平相对滞后。国内航空公司的硬件基本与国外同行媲美，但服务水平却难相提并 论。主要原因是国际主流航空公司大都进步加强了服务软件升级。仔细考量，影响企业竞 争力的软肋主要在软件方面。所以，要提高服务业的竞争力，必须从软件升级 上下工夫。 中国航空公司相对国外低成本航 空公司竞争的劣势主要有三个方面，是国内航空公司不可控成本所占比例过高，成本降低 空间十分有限二是机票价格尚未完全放开，即使国内航空公司能把成本降下来，能做好收 益管理，也不能以低廉的票价面向市场三是政府管制及其他因素严重影响其竞争力。 根据矩阵分析，中国东方航空集团公司将通过集团内部资源和文化的整合产业结 构的调整经营机制的转化，迅速实现从单纯生产经营型企业向生产经营与资产经营混合型 企业转变，实现资本快速扩张和规模迅速扩大。在统的运营管理模式下......”。

7、“.....从而真正建立起企业核心竞争力，将集团锻造成为具有国际竞争力的大型经营管 理集团。 服务形象篇 第章仪表礼仪 形象端庄，态度亲切 精神饱满全神贯注，执勤动作流畅，有条不紊，给人以真诚自信敬业干练的 感受。 着装规范，仪表整洁 着装统规范服饰整洁，无异味。 头发干净整齐，不留怪异发型和发色。 男员工头发侧面不得遮耳，长度不超过衣领 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁，口气清新，身体无异味。 禁忌行为 仪容不整，不修边幅。 男同志留长发卷发大鬓角或剃光头，蓄胡须。 留长指甲，异色涂染彩绘指甲。 纹身，异色染发，浓妆艳抹 第章基本服务规范 言谈礼仪 问候得体，尊重服务对象 提倡主动问候服务对象，当服务对象先行问好或微笑致意时应礼貌回应。 问候方式既可问好，也可点头致意。 问候时应注视对方，语气真诚，语音清晰。问候语般用您好。如遇节日 则可用新年好节日快乐等......”。

8、“.....说话和气 聆听服务对象的陈述时应耐心专注，以示尊重。如未听清或听懂，应礼貌 请其重复，或请其他工作人员帮助，以免服务对象误解。 与服务对象交谈时应掌握技巧，要态度诚恳，语调平和，音量适中，表达准 确，使用请您等文明用语。 三致谢致歉，真诚适度 遇服务对象主动协助配合工作或对工作提出合理化建议时，应向服务对象 表示感谢。 致谢应及时真诚，使用谢谢非常感谢等文明用语。给服务对象造成不便的，应向服务对象致歉，给予恰当解释。 致歉时应态度诚恳，不卑不亢，注意礼节礼貌，使用对不起请原谅 很抱歉给您添麻烦了等文明用语，争取服务对象的谅解。 四禁忌行为 态度语气生硬，指责挖苦服务对象。 对服务对象品头论足，当面评论服务对象的籍贯相貌或生理特征宗教信 仰风俗习惯等可能涉及服务对象禁忌的情况。 在服务对象情绪激动或发牢骚时，教训反驳斥责服务对象。 在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果......”。

9、“..... 在工作现场高声喧哗。 举止礼仪 神情自然，举止得体 工作人员应以自然和善的目光注视服务对象，用善意的眼神迎送服务对象。 与服务对象交谈时，目光宜采用散点柔视的方式，即落在服务对象颈部以 上不同部位。 提倡用微笑给服务对象留下良好的心理感受，缩短双方的距离，形成融洽的 交往氛围。微笑应自然大方，可伴随点头致意，给人以亲切和善的感觉。 尊重服务对象宗教信仰和风俗习惯。 二姿态端正，保持风度 坐姿要端正。上身保持正直或略向前倾，头正肩平，下颌微收。身体与桌面距离适度 自然。女同志入座时，应把裙子向前拢平。入座后，上身正直，头正目平，腰背可不靠或稍 靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。 三手势准确，明白易懂 引导或指示方向的手势为五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与水平线呈度角左右。 引导或指示方向时，用胳膊的曲伸代表指示方向和距离的远近，距离较远，将胳膊伸直，距 离较近，胳膊肘弯曲，并目视指示方向......”。