1、“.....个年轻人到店里购物，拿了张元钱给收银员找， 当收银员准备给他结帐时，他突然说等下，我有零钱给你。于是， 收银员把元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员 说你元还没还给我，见收银员满脸疑惑，他又补充了句你 看，就是那张。收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出 元给他，还给他道声对不起。到晚上结帐，收银员发现营业款 少了元，仔细想来，毛病出在这青年身上，其实，这种案例 发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损 失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他元时， 应让他确认下 在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪 当顾客使用非现金支付时折价卡，应确认是否有效 退回商品需退回付款时，应填写退款单 装袋服务，要根据顾客的购买量物品大小厚度物品类别入 袋 在包装货品前，主动请顾客检查货品重视包装货品诚恳及礼 貌的把货品递给顾客有礼貌地向顾客道别......”。

2、“.....在离开收银台前，应将收 银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有 人结帐，收银员不得离开。 案例营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此 时 有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻 商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大 约分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收 银机票箱也打开着，放在左侧的票面为元的营业款全部被盗， 损失余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收 银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。 导购员 巡视负责区域内的货架，了解销售情况 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为 案例店内被人偷窃常有之事......”。

3、“.....除非有监 控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有天，正当门店生 意较忙时，位新员工看到位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎 么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处 理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以 最自然的态度，对这位先生说先生，你的洗发露要不要我先帮你包 起来这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这 个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让切都和平常样，遇 到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客， 不要轻易下你偷东西的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象 会受有损害。 待机，所谓待机，就是商店已经营业顾前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人 敲门，值班师傅问什么事情门外人答因肚子饿想买点点心。在 征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买 场后，挑选了二只八宝饭到号收银机处付款，而此时......”。

4、“.....当该人付款出门后，值 班长突然发觉刚收好的号机的营业款的袋不见了，内存号机当天 营业款万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里 还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当 他购完物付款时，发觉号收银机营业款正好放在号机的柜面上， 而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长 的注意力全部集中在点验号机的当日营业款上，给那人可乘之机， 顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅看是商场的袋，根本不 会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。 当日盘点 填写销售日报表，并传真至总公司 收银员 整理各类票据及当日促销券 结算当日营业额 整理收银区卫生， 协助其他工作人员做好营业后工作 导购员 负责打扫区域内卫生 检查劳动工具 认真填写交接班记录 进行当日盘点 四仪容仪表及服务礼仪 营业员上班时服装上统整洁......”。

5、“.....仪容上自然温馨， 举止上和谐得体。 服装统整洁 按规范统着装，不得穿规定以外的服装上岗 做到干净整齐笔挺 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖裤脚 胸卡戴在左上胸公分外上衣口袋居中位置 工装衣袖口衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物 品，以免显得鼓起 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄发灰发 黑等迹象 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破 洞禁止穿拖鞋胶鞋布鞋等其它规定以外的鞋类上岗 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服 不准许戴手镯手链大耳环，只允许戴枚戒指副耳环 条项链 身体健康卫生 勤理发勤洗脸勤刷牙勤刮胡勤剪指甲，不能蓬头垢面黄 牙沈髭满脖尘灰满手污秽 口腔保持清新，上班前律不准饮酒或吃葱蒜臭豆腐等有异味的 食物 不准在工作岗位吸烟吃东西 不准随意剔牙......”。

6、“.....不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉 营业员要化淡妆，涂正色口红不准使用大红灰紫银粉眼影 不得使用夸张色 不得留长指甲染肉色无色以外的指甲油 必须微笑迎宾待宾敬宾不得忽视随行的小朋友 举止和谐得体 立固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸颔首低眉面带 微笑双脚自然分开与肩宽双手交握右手压左手于小腹前双 脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。 不准靠柜趴柜 坐营业时间律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌 端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上双手不可抱住后脑勺 儿两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开 行步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦头不低，腰不拘，周旋迅速随 应酬需要把握。 说用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待遇外宾 则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管经理......”。

7、“.....用礼貌文明用语接待顾客。 听认真倾听，对听到的内容可用微笑点头等做出反应，不可面 无表情，心不在焉不可似听非听，表示厌倦不能摆手或用手敲柜 来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 看面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左 顾右盼，斜视冷白眼禁止上下打量审视。 递在给顾客传递商品物品时应双手递交。 五紧急事件的处理 电脑系统出现故障略 服装专卖店员工手册 企业简介理念 企业简介关于童话故事品牌的介绍 公司简介 童话故事品牌是深圳市雅莱实业有限公司的主导产品，自年成立 至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现 已形成集产品设计研发生产销售为体的品牌经营模式，并下属 行政部市场部生产部设计部物流部等主要部门。 二品牌背景 产品定位于岁左右年龄层儿童，以上选用优质全棉面 料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤以白色红色玫红 亮蓝等鲜艳的颜色为主......”。

8、“.....在 产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内祖国 花朵之天性，编织新代锦绣美丽的童话故事。 童话故事自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中 的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。 三品牌文化 童话故事品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成 长。 通过塑造雪人健康可爱生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童 育童的文化理念。每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事 二发展规划 童话故事自上市以来，不仅在深圳各大商场儿童用品专业市场 如太阳广场中信城市广场吉之岛安迪斯新大好儿童 世界群星广场海雅百货宝安铜锣湾等设有专柜，而且在惠州 珠海海南广西湖北贵州四川浙江福建河南山东 黑龙江江西重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。 企业理念 品牌标语可爱精细，你我的童话故事, 品牌文化体现人间的真善美, 经营理念团结创新积极进取, 经营目标稳重求进，实现双赢......”。

9、“..... 三专卖店日常工作流程 营业前 人员出勤，清洁店内卫生 特卖标志的放置 新进商品的陈列 入口处是否清洁 地面玻璃收银台清洁是否已做好 卖场灯光是否控制适当 收银台零用钱是否准备 前日销售报表是否已发出 准备好营业所需的各种票据 准备好零用钱每台收银机每日的零用金应相同 了解当日促销品及促销品的价格 打扫负责区域内的卫生包括地面货架 检查备用工具剪刀皮尺 查阅交接班记录 营业中 店长专卖店 货品是否丰满是否需要紧急补货 营业员精神状态是否饱满是否有工作人员聊天或无所事事 牌是否脱落 卖场中是否有污染品或破损品 是否进行中途存款 价格卡与商品陈列是否致 交接班人员是否正常运作 收银员专卖店略 为顾客做结帐及商品入袋服务 收受顾客现金时，需口述收您元，找您元，请您 收好案例如下 天傍晚，个年轻人到店里购物......”。