1、“.....以便于在走访中可以同客户 起进行比较，并最终对订货卷烟品牌和数量做出相应调整，以达到合 理控制卷烟库存水平的目的。如对部分经销时间较长，市场知名度较 高的卷烟品牌，可以结合历年销售数据并推算出增长率，从而得出本 年度基本需求量，并参照这需求量进行卷烟订货上的微调。而对 些相对较为冷门和萎缩卷烟品牌，则应缩减进货量，以防造 成卷烟滞销，导致经济上损失并影响资金利用率。但是总体原则应该 保证有该些卷烟上柜销售，以期满足不同消费者对于卷烟品牌的异同 喜好和需求。景德镇市烟草公司客户服务手册心手相应客我交融 二是掌握消费大环境，把握市场脉搏。卷烟消费极易受到从 众心理影响。简单地说就是大家抽什么牌子卷烟，我也抽什么品 牌。也可以说是跟随种时尚和潮流。基于以上特点，同价位卷 烟销售和消费会形成个主导品牌。而且这消费主流每年都在悄悄 地发生着变化。客户经理会密切关注这市场变化和脉搏......”。

2、“.....其他同价位卷烟品种少订，以便能够更好满足消费者需求。顺 应消费趋势，符合消费潮流。 三是客户经理会详细告知订货日和订货次数告知详细。春节期间 的假期会对部分卷烟零售客户卷烟订购产生影响。打个比方来讲正 月初至正月初三为节日假期，卷烟零售客户不能订购卷烟。正月初 四正常上班，那么对原本订货日为假日期间的零售户影响就很大。特 别是对订货频率为星期次的零售户而言，那就意味着订货间隔期 要有两个星期，将近半个月左右时间，影响甚大。导品牌。而且这消费主流每年都在悄悄 地发生着变化。客户经理会密切关注这市场变化和脉搏，在走访中 指导您对该价位消费主导品牌以及逐步形成主导的卷烟品种多进行 订购，其他同价位卷烟品种少订，以便能够更好满足消费者需求。顺 应消费趋势，符合消费潮流。 三是客户经理会详细告知订货日和订货次数告知详细......”。

3、“.....打个比方来讲正 月初至正月初三为节日假期，卷烟零售客户不能订购卷烟。正月初 四正常上班，那么对原本订货日为假日期间的零售户影响就很大。特 别是对订货频率为星期次的零售户而言，那就意味着订货间隔期 要有两个星期，将近半个月左右时间，影响甚大。所以，客户经理在 前期走访该些卷烟零售客户时要特别注意订货日及下次可订时间的 详细告知。以便卷烟零售客户适时做出调整，加大卷烟订购量，不致 于形成卷烟脱销和断档，影响经营和赢利水平。而对那些恰适订货日 的零售户，则不需要大量进行卷烟库存储备，以提高资金利用率。 二您要配合我们做好卷烟品牌的替代 国家局卷烟产品百牌号战略提出后，很多小品牌将逐步被大品牌 整合和取代，提早做好卷烟替代，降低我们对于些品牌的依赖程度，等于未雨绸缪，将来有些品牌整合和取代后，对于卷烟零售客户经营 带来的影响也会减小......”。

4、“.....下面介绍三种方法 是畅销品牌压缩后，其它新品牌的替代工作。畅销品牌被压缩 后，其它同档次品牌替代难度较大。因为消费者对畅销品牌有种依 恋情绪，所以在其它卷烟品牌要替代的时候，首先要对原品牌的压缩 向零售户和消费者做好宣传解释工作其次定要注意新的替代产品 的投放时机最后要注意其投放的量，多则影响该品牌的生命周期， 少则影响替代效果。在替代产品投放前要做详细的市场调查，在销售 中随时关注市场动态，随时采取应对措施。 二是些短缺卷烟的替代工作短缺卷烟般是指低档卷烟。低档 卷烟的紧缺是相对而言的。做好短缺卷烟的替代工作，就要注意引导 消费。首先向消费者和零售户说明低档卷烟生产的实际情况，再者建 议消费者试着去适应其它口味的同档次卷烟，然后动员零售户向消费 者推销同档次卷烟。按部就班，逐渐替代。 三是其它品牌的替代工作要追求卷烟的高利润，就要进行结构调 整......”。

5、“.....但是用高利润的卷烟去替代低利润的 卷烟更需要掌握定的营销技巧，懂得如何刺激零售户的进货欲望。 从实际出发，寻找高利润卷烟品牌的竞争优势，让零售户和消费者了 解接受该产品。 三如何预防卷烟调包 是真假卷烟识别常识景德镇市烟草公司客户服务手册心手相应客我交融 看包装透明纸。不论是条包还是小包烟盒，真烟透明纸平整， 搭口方向致，平整光洁，且透明纸上留有明显机器擦痕。假烟透明 纸不平整松散，搭口方向相反，无明显机器擦痕。 二看商标和套色印刷。真烟条包和小盒商标致，图案字迹清 晰，套色分明。假烟图案印刷粗糙，色泽不，字迹不清，有些英文 字母汉语拼音不全或有错印现象。 三看烟支。真烟滤嘴切口整齐。无毛茬，烟支卷制粗细均匀，软 硬适度，钢印机号月份字迹清晰，烟支表面干净，搭口处无烟末， 假烟相反。 四看烟丝。真烟的烟丝梗少，烟梗经过膨化处理，烟丝油润有光 泽，假烟烟丝有不少烟梗......”。

6、“.....呈青褐色。 二是不法分子调包时有以下几种情形 趁店主找钱或验钞时实施调包 拿了种卷烟时，声称要看另种卷烟，趁店主转身取烟时， 实施调包 几人同时进店，人拿到卷烟后，其他人声称卖别的东西， 趁乱实施调包 声称要卖许多东西，要求店主打包时，实施调包。 三是零售户如何防范卷烟调包 卷烟经营时，提高警惕，做到先收钱后交付卷烟，不给不法 分子可乘之机。 卷烟售出后，做到出门概不退换。可在些高中档卷烟上做上记号，以便在经营活动中随时检 查对照。 旦发现调包的违法分子，及与景德镇市烟草专卖管理部门 联系，共同打击违法分子，挽回损失。 第二节景德镇市烟草为您提供特色服务 网上订货服务 为更好的服务客户，构建面向卷烟零售户的电子商务平台，自去 年月作为全省试点单位开展网上订货以来，我市的网上订货客户 已由第批户成功发展到了现在的户，网上订货户占入网户 的，成功率达到，完成了全省网建考核的全年目标......”。

7、“.....同时，为解决部分客户参与网 上订货的实际困难，我们加强了与电信移动部门的协作，强强联 手推出手机订货，该项工作目前已投入试运行阶段。景德镇市烟 草公司通过拜访客户发放调查问卷等形式积极向客户宣传网上订货 优点。 是订货时空自主化。客户可通过网络自主形成卷烟预定单， 有充足时间选择卷烟品牌及数量，并可在规定时间内修改预订单。 二是新品推介直观化。网上订货界面可直观的展现新品卷烟的详细 信息，使客户能避免订货的盲目性，降低误订率。三是货源公示及 时化。通过货源公示窗口，可及时更新各品牌卷烟精确到货时间， 使客户第时间掌握货源信息。三是经营指导远程化。将培训教程 发布在网上订货平台，并在线向客户提供经营指导意见或回答客户前言 尊敬的卷烟零售客户 首先感谢您在百忙之中阅读本客户服务手册。 目前，中国的烟草行业正逐步由传统商业向服务性新型商业模式 转变......”。

8、“.....对于卷烟商业企业来说突出服务就是我们的主要功能。我 们本身并不生产具有商品属性的产品，作为供应链上的中间流转商， 其价值的体现和产品的增值更需要依靠服务来实现。 景德镇市烟草公司制定本客户服务手册，主要目的有两个方 面方面通过介绍景德镇市烟草公司的历史和现状，宣扬企业文化， 让卷烟零售客户能够对我们有更深层次的了解另方面将我们日常 在卷烟零售客户店中提供服务，通过文字总结形式表述出来，再就零 售客户有疑惑的问题透过客户服务手册进行了解答，希望卷烟零 售户能够感受到我们的真诚，消除掉您对我们的些误解，真正达到 心手相印客我交融的目的。 我们在服务工作上肯定存在许多不足，热忱地欢迎您能够给我们 提供宝贵意见，感谢您多年来对景德镇市烟草公司的支持。祝您身体 健康，合家欢乐，财源广进......”。

9、“.....主要履行全市区域烟草专卖行政管理职 能和经营卷烟批发业务。内设个科室中心，下辖 个县市区局分公司和金叶大酒店个全资子公司, 辖区内共有卷烟经营零售户户，现有员工人。 年销售卷烟箱，人均条实现税利总额万 元，同比增长实现税收万元，同比增长......”。